Зажги персонал. Включи клиентов

Практическое управление клиентским опытом на основе распознавания эмоций

Монитор Эмоций CXM

Монитор Эмоций 2.0

Экономичное решение для управления клиентским опытом на основе распознавания эмоций в видеопотоке.

  • Разработка компании ПРОЛАН (Красная Кнопка).
  • Для распознавания эмоций используются как WEB, так и IP камеры. Распознавание выполняется «на земле» (не в облаке).
  • Прозрачная интеграция с Telegram и CXM-Online.
  • Прозрачная интеграция с речевой аналитикой VoiceTrigger и продуктами серии Кнопка Лояльности.
  • Поставляется на условиях бессрочной лицензии.

Основные применения Монитора Эмоций CXM

  1. Сервис с Улыбкой. Возможность быстро и с минимальными затратами повысить эффективность фронт персонала.
    • С какими эмоциями я - менеджер, продавец, оператор контакт центра разговариваю с клиентами?
    • С каким эмоциональным настроем наш персонал обслуживает клиентов?
    • Кто из работников передней линии является «слабым звеном», которое нужно усилить, например, тренингом или наставничеством?
  2. Смайлометр, Эмоциональная Кнопка Лояльности. Решение для мониторинга настроения и эмоциональной вовлеченности клиентов. Эффективная альтернатива терминалам типа Happy-or-Not.
    • Как различается эмоциональный фон клиентов в разных точках клиентского пути, например, на входе и на выходе?
    • Какой эмоциональный отклик у клиентов вызывает определенная реклама, модели товаров и т.п.?
    • Какой эмоциональный след остается у клиентов после контакта с персоналом?
  3. Саморегулятор Клиентопривлекательности Персонала. Решение для повышения воспринимаемого качества работы фронт персонала и эмоциональной вовлеченности клиентов.
    • Мотивирует персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
    • Удовлетворяя психологические потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности, раскрывает творческий потенциал работников и кардинально повышает их клиентопривлекательность.
    • Поставщик информации для систематизации Лучших Практик и повышения эффективности стандарта обслуживания.
  4. Ключевой элемент комплексных решений для управления клиентским опытом.
    • Монитор Эмоций - ключевой элемент комплексного решения Эмоциональный NPS.
    • Монитор Эмоций - ключевой элемент комплексного решения Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ.

Сервис с Улыбкой

Монитор Эмоций 2.0

Известно, что более половины информации мы усваиваем невербально. Из этой половины, ~ 75% приходится на мимику лица. Поэтому эффективность коммуникаций с клиентами в точках обслуживания и продаж, как минимум, на 30% зависит от выражения лица фронт персонала. При хорошем качестве сервиса улыбка персонала усиливает положительный эффект. Однако при плохом качестве сервиса улыбка персонала может раздражать клиентов. Поэтому Сервис с Улыбкой – решение для компаний, оказывающих услуги, соответствующие ожиданиям клиентов. Этому критерию сегодня соответствует подавляющее большинство коммерческих организаций (иначе они закрываются).

Применительно к Сервису с Улыбкой, Монитор Эмоций решает три важных задачи:

  1. Аудит эмоционального фона персонала во время обслуживания клиентов с целью определения «слабых звеньев» (кандидатов на обучение).
  2. Обучение персонала управлению своими эмоциями без отрыва от работы (например, в рамках наставничества).
  3. Контроль выполнения персоналом требований корпоративного стандарта обслуживания (в части «Сервис с Улыбкой»).

Монитор Эмоций 2.0

Важным преимуществом Монитора Эмоций является прозрачная интеграция с внешними системами, позволяющая контролировать эмоции персонала «в привязке» к различным событиям.

  • С какими эмоциями менеджер встречает клиентов? Интеграция с датчиком присутствия.
  • Каков эмоциональный фон кассира после пробития чека? Интеграция с кассовой системой.
  • С каким эмоциональным фоном продавец реагирует на возражение «дорого»? Интеграция с речевой аналитикой VoiceTrigger.

Монитор Эмоций 2.0

Монитор Эмоций позволяет внедрить Сервис с Улыбкой не только в офлайн коммуникации, но и в телефонные продажи, удаленные консультации, техническую поддержку клиентов и т.п.

Сервис с Улыбкой

Улыбка - это больше, чем выражение лица. Улыбка - это душевное состояние, которое можно не только увидеть, но и услышать, в том числе, во время телефонного разговора. Улыбка в голосе будет только тогда, когда есть улыбка на лице. Поэтому установив на компьютеры телефонных операторов web-камеру и Монитор Эмоций, вы сможете эффективно управлять их эмоциональным настроем во время коммуникаций с клиентами.

Сервис с Улыбкой

Смайлометр, Эмоциональная Кнопка Лояльности

Монитор Эмоций 2.0

Известно, что для принятия решений люди используют две отдельные системы обработки информации: рациональную и эмоциональную.

Рациональная система является медленной и требует больших затрат энергоресурсов человека. Когда вы спрашиваете клиента, с какой вероятностью он бы рекомендовал вашу компанию своим знакомым, вы обращаетесь к его рациональной системе. Эмоциональная система работает быстро и практически не потребляет энергоресурсов человека. Украшая торговый зал или нанимая персонал модельной внешности, вы «эксплуатируете» эмоциональную систему. Это две независимые системы, работающие параллельно и взаимодействующие для выработки поведения и принятия решений.

Исторически сложилось, что для оценки клиентского опыта, в основном, ориентируются только на рациональную систему, т.к. это технически проще. В этом случае оценивается рациональный клиентский опыт. Смайлометр позволяет измерять результаты эмоциональной системы и оценивать эмоциональный клиентский опыт. Рациональный клиентский опыт более эффективен для управления удовлетворенностью клиентов (соответствие восприятия ожиданиям). Эмоциональный клиентский опыт лучше подходит для управления эмоциональной вовлеченностью, в наибольшей степени коррелирующей с эмоциональной лояльностью клиентов.

Монитор Эмоций 2.0

Внедрив Смайлометр, вы получите возможность оценивать:

  1. Настроение клиентов в различных точках клиентского маршрута (вход, торговый зал, зона ожидания, касса, выход и т.п.).
  2. Эмоциональное восприятие клиентами рекламы, экспозиций и т.п.
  3. Эмоциональный след, который остается у клиентов от контакта с персоналом (см. Эмоциональная Кнопка Лояльности ниже).

В качестве аппаратно-программной платформы Смайлометра можно использовать уже установленные в точках обслуживания терминалы, работающие под управлением MS Windows. На них дополнительно устанавливается Зонд Монитора Эмоций. Можно также задействовать IP камеры, используемые для видеонаблюдения. Поэтому Смайлометр, это не только эффективное, но и экономичное решение.

Эмоциональная Кнопка Лояльности

Монитор Эмоций 2.0. Эмоциональная Кнопка Лояльности

Частным случаем Смайлометра является Эмоциональная Кнопка Лояльности - вариант Кнопки Лояльности, при котором оценки клиентского опыта формируются на основе распознавания эмоций клиентов. Другими словами, это Кнопка Лояльности, в которой вместо кнопочного пульта или сенсорного терминала используется WEB/IP камера.

В простейшем случае формируется 5 оценок клиентского опыта: позитивный, негативный, смешанный, покер фейс, неопределенный (недостаточно данных). Пример отчета, создаваемого с использованием бесплатного сервиса Loyalty Reporter, показан на рисунке ниже. Смайлики на рисунке характеризуют эмоциональный фон персонала, обслуживающего клиентов (см. Сервис с Улыбкой).

Монитор Эмоций 2.0

Эмоциональные оценки, получаемые с помощью Смайлометра и Эмоциональной Кнопки Лояльности, дополняют рациональные оценки, получаемые с помощью репрезентативных опросов и терминалов обратной связи. Это повышает эффектность управления клиентским опытом. Ключевой оценкой эмоционального клиентского опыта, измеряемого Смайлометром (Эмоциональной Кнопкой Лояльности), является Индекс Эмоционального Опыта; подробнее см. здесь.

Саморегулятор Клиентопривлекательности Персонала

Монитор Эмоций 2.0

Управление эмоциональной вовлеченностью клиентов требует от персонала желания и умения оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Это достигается проявлением эмпатии, отзывчивости, профессионализма.

Монитор Эмоций 2.0

Чтобы мотивировать работников оставлять у клиентов положительный эмоциональный след, у них должны быть удовлетворены такие психологические потребности как Автономия, Принадлежность, Компетентность. Автономия — потребность чувствовать, что есть выбор. Принадлежность — потребность ощущать связь с другими людьми. Компетентность — потребность чувствовать себя в состоянии справиться с повседневными сложностями и задачами. Удовлетворение таких потребностей несовместимо с управлением по KPI и работе фронт персонала по скриптам.

Монитор Эмоций 2.0

Задача может быть эффективно решена с помощью Оперативной Саморегуляции Персонала.

Оперативная Саморегуляция - это предоставление персоналу возможности в режиме реального времени получать информацию об эмоциях клиентов для оперативных действий по их улучшению.

Контроль остается, но контролируется не выполнение скриптов и т.п., а результат, характеризуемый показателями эмоционального фона клиентов.

Оперативная Саморегуляция Персонала повышает эмоциональную вовлеченность как клиентов, так и квалифицированного персонала.

Комплексные решения (Монитор Эмоций + Обратная Связь)

Монитор Эмоций 2.0. Комплексные решения (Монитор Эмоций + Обратная Связь)

Объединение информации, получаемой в результате обратной связи и мониторинга эмоций, кардинально повышает эффективность управления эмоциональной вовлеченностью клиентов.

Монитор Эмоций является ключевым элементом двух комплексных решений:

  1. Решение «Эмоциональный NPS», ориентированное на утилитарные услуги (банковские и медицинские услуги, продуктовый ритейл и т.п.). Целевым показателем является EmoNPS, при расчете которого эмоции клиентов корректируют положительные оценки, получаемые в ходе репрезентативного опроса клиентов.
  2. Решение «Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ», ориентированное на гедонистические услуги (салоны красоты развлекательные центры, nonfood ритейл и т.п.) Целевым показателем является Индекс Эмоциональной Вовлеченности (EEI, Emotional Engagement Index), при расчете которого источником положительных оценок является Монитор Эмоций, источником отрицательных – обратная связь от клиентов.

Интеграция обратной связи и мониторинга эмоций кардинально повышает эффективность управления эмоциональной вовлеченностью клиентов.

Архитектура решения

Монитор Эмоций. Архитектура решения

Зонд Эмоций

Зонд Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняется приложение FaceWatch.

FaceWаtch «на лету» преобразует видео-поток в набор Событий, атрибутами которых являются значения измеренных эмоций. События могут формироваться по таймеру и/или в момент окончания контакта (присутствия человека перед камерой). События автоматически передаются Калькулятору Эмоций (приложению EPM-Agent Plus). Поддерживаются два режима передачи: по инициативе FaceWatch, по запросу EPM-Agent Plus.

FaceWаtch может одновременно обрабатывать видео-потоки от 1-10 камер (обычно 3-5). Могут использоваться web-камеры, подключаемые по USB и IP-камеры, подключаемые по Ethernet или Wi-Fi. Камеры поддерживают передачу видео-потока Full HD в формате amp по протоколу rtsp, в форматах asf, mjpg по протоколу http.

FaceWаtch не только измеряет, но и отображает значения измеряемых показателей. Пример отображаемой статистики в программе FaceWаtch показан на рисунке ниже.

Монитор Эмоций. Зонд Эмоций

Калькулятор Эмоций

Калькулятор Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняются приложения EPM-Agent Plus и, опционально, MetricsCalc.

EPM-Agent Plus на основе Событий, получаемых от Зонда Эмоций (приложения FaceWatch) автоматически рассчитывает «Сырые» метрики и Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта. «Сырые» метрики автоматически передаются в CXM-Online. Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта передаются в CXM-Online, записываются в лог файл (на локальном компьютере и в сетевой папке), передаются в бесплатный сервис Loyalty Reporter, клиент-серверному приложению CX Reporter.

Приложение MetricsCalc в автоматическом режиме по настраиваемым правилам обрабатывает Простые Оперативные Показатели Эмоционального Опыта и на их основе рассчитывает Комплексные Оперативные Показатели Эмоционального Опыта и KPI Эмоционального Опыта. Рассчитанные показатели автоматически передаются в CXM-Online. Пример отображения статистики в CXM-Online показан на рисунке ниже.

Монитор Эмоций. Зонд Эмоций

Дисплей Эмоций

Дисплей Эмоций – это Windows-компьютер, на котором выполняется приложение LikeShow (обычно компьютер Калькулятора Эмоций).

Дисплей Эмоций в режиме реального времени выводит на экран Простые Показатели Эмоционального Опыта, автоматически формирует оперативные отчеты и выполняет ряд других функций, которые можно найти в описании Дисплея Лояльности. Отличие Дисплея Эмоций от Дисплея Лояльности заключается только в природе отображаемых показателей.

Метрики. Оперативные показатели. Индексы

Монитор Эмоций. Архитектура решения

Монитор Эмоций измеряет шесть эмоций, объединяя их в три группы:

  1. Позитив; включает эмоцию Счастье.
  2. Удивление; включает эмоцию Удивление.
  3. Негатив; включает эмоции: Страх, Гнев, Неприязнь, Печаль.

На основе измеряемых значений рассчитываются три группы показателей:

  1. «Сырые» метрики эмоционального фона.
  2. Оперативные показатели эмоционального опыта.
  3. Ключевые показатели клиентского опыта (индексы).

Подробнее о метриках, оперативных показателях, индексах

Монитор Эмоций 1.0

Монитор Эмоций 1.0

Монитор Эмоций CXM является развитием Монитора Эмоций 1.0, разработанного нами в 2014 году. За прошедшие годы мы накопили большой практический опыт большой опыт, который реализовали в новом продукте.

Тем не менее, Монитор Эмоций 1.0 по-прежнему жив. Подробнее о Мониторе Эмоций 1.0

 

Запросить ТКП

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).