Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Лайфхаки ПРОЛАН. Как увеличить число лояльных клиентов

Лайфхак. Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов

Лайфхак:

  • Упростите процедуру выражения недовольства качеством обслуживания.
  • При быстром и правильном реагировании на недовольство, вы увеличите число клиентов, которые будут рекомендовать ваш салон, магазин, клинику и т.п. своим друзьям и знакомым.

"Косяки", вызывающие недовольство клиентов, бывают у любой компании. Психологи выделяют три реакции клиентов на плохое качество сервиса (несоответствие восприятия услуги клиентами их ожиданиям):

  • "Голос". Клиент хочет, чтобы его услышали.
  • "Ноги". Клиент перестает пользоваться услугами.
  • "Месть". Клиент хочет нанести материальный и/или моральный ущерб компании.

Нужно знать:

  1. Если клиент выражает недовольство через "голос", то, по большому счету, его всё устраивает. Это ваш потенциальный промоутер. При быстром и правильном реагировании на "голос" уменьшается вероятность двух других сценариев, и потенциального промоутера можно сделать реальным.
  2. Быстрое реагирование - это установление с недовольным клиентом контакта до того, как он вышел за порог вашей компании. Вы можете потом сколько угодно извиняться, и извинения могут быть приняты, но лояльного клиента вы уже не получите.
  3. Чтобы быстро реагировать на недовольство, сообщения о красном нажатии Кнопки Лояльности должны передаваться на локальный пейджер. Sms и электронная почта для этого не годятся, т.к. сообщения могут приходить с задержкой, и клиенты могут успеть уйти.
  4. Правильное реагирование на недовольство зависит от серьезности "косяка", специфики бизнеса и личности клиента. В общем случае это может быть:
    • Искренние извинения руководителя.
    • Купон на скидку.
    • Повторное оказание услуги бесплатно.
    • Бесплатное оказание дополнительной услуги.
    • Небольшой, но полезный фирменный подарок (зонтик, ежедневник и т.п.)

Безусловно, нужно помнить о "клиентах-террористах", которые могут умышленно создавать проблемные ситуации. Нейтрализовать таких клиентов поможет видеонаблюдение, желательно с идентификацией лиц, или просто face-контроль. Но, "волков боятся - в лес не ходить".

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).