Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Customer Experience Management

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

КЛИК - комплексное решение для управления качеством медицинских услуг и эмоциональной лояльностью пациентов (CEM, Customer Experience Management).

КЛИК позволяет эффективно управлять:

  1. Клиентопривлекательностью врачей.
  2. Удовлетворенностью (недовольством) пациентов.
  3. Качеством обслуживания в регистратуре (Клиентопривлекательностью администраторов).
  4. Клиентским опытом (Customer Experience), всеми факторами, влияющими на удовлетворенность пациентов.

Для управления Клиентопривлекательностью администраторов и удовлетворенностью пациентов используются сенсорные пульты ProLAN-901 или ProLAN-1000 (10,1”), устанавливаемые в регистратуре на стойке администраторов.

Опросы «встраиваются» в процесс регистрации пациентов на прием. Опрашиваются все пациенты, но чтобы не тормозить процедуру регистрации и не «нагружать» пациентов, каждому человеку может задаваться только один вопрос, случайным образом выбираемый из общего списка. Ответы объединяются, и статистически обрабатываются.

Для управления клиентопривлекательностью врачей и недовольством пациентов используется сенсорный терминал ProLAN-3000, устанавливаемый на выходе из клиники. С его помощью пациент может оценить качество полученных услуг, пожаловаться, отправить предложение директору или главному врачу, опционально, связаться по Skype с менеджером по качеству.

Посмотрите ролик (4 минуты) о применении Объединенного Поста Качества в клинике:

Cенсорные терминалы могут «встраиваться» в ростовые фигуры.

Опросы в регистратуре для управления лояльностью пациентов

Для проведения опросов используется решение Сенсор Анкетёр. С его помощью можно решать различные задачи, в том числе проводить маркетинговые исследования и управлять эмоциональной лояльностью пациентов. Для решения второй задачи воспользуйтесь опросами «из коробки» (далее CEM-Опросы ProLAN).

CEM-Опросы ProLAN поддерживают несколько методик управления клиентским опытом:

  1. Как показатели эмоциональной лояльности пациентов можно использовать: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction), ИЭЛ (Индекс Эмоциональной Лояльности).
  2. Для диагностики причин недовольства пациентов используются опросы на основе модели SERVQUAL (Service Quality). С помощью CEM-Опроса решаются следующие задачи:
    • Оценивается удовлетворенность пациентов по каждому фактору модели SERVQUAL.
    • Вычисляются синтезированные интегральные показатели: SERVPERF (Service Performance), DSI (Dental Satisfaction Index), CSI (Customer Satisfaction Index), и другие.

Пример отчета на основе результатов CEM-опроса, предназначенного для диагностики причин недовольства пациентов работой врача.

Подробнее о модели удовлетворенности пациентов и измеряемых показателях читайте в статье: Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов.

Репрезентативность и достоверность опросов

Для получения релевантных оценок опросы должны быть репрезентативными и должна быть исключена возможность накрутки результатов (обеспечена достоверность опросов). Репрезентативность обеспечивается управлением выборкой и автоматическим измерением уровня отклика пациентов. Для получения релевантных данных уровень отклика пациентов (response rate) должен составлять не менее 60%.

Выборкой управляет работник регистратуры, который определяет категорию подошедшего пациента (например, новый или старый), и нажатием соответствующей кнопки на своем компьютере запускает нужный опрос. Опросы могут также запускаться автоматически при срабатывании встроенного в пульт датчика присутствия. Опрашиваются все пациенты, но каждому пациенту может задаваться только один вопрос, случайным образом выбираемый из общего списка вопросов. Нежелание пациента участвовать в опросе квалифицируется как его нелояльность.

Для обеспечения достоверности опросов используется фото-фиксация ответов (ответ автоматически дополняется фотографией или эмоциональным снимком пациента).

Клиентопривлекательная обратная связь на выходе

Для получения обратной связи по инициативе пациентов используются сенсорные терминалы ProLAN-3000 или ProLAN-1000 (23”). Они устанавливаются на маршруте движения пациентов после получения ими медицинских услуг (обычно на выходе из клиники).

Обратная связь на выходе позволяет:

  1. Управлять удовлетворенностью (недовольством) пациентов.
  2. Управлять клиентопривлекательностью врачей.

Управление удовлетворенностью (недовольством) пациентов

Для управления недовольством пациентов используется решение Терминал Обратной Связи и сенсорный терминал ProLAN-1000 (23”). Пациенты получают возможность, находясь в клинике, в удобной для себя форме сообщать клинике о своем недовольстве или восхищении. После ответа клиента на вовлекающий вопрос (например, «Как Вам сегодня у нас понравилось?») на экране терминала появляется структурированное меню. Пациент может добавить свой комментарий или оставить контакты для связи. Пример структурированного меню показан ниже. Все позиции меню и внешний вид кнопок настраивается.

Введенная пациентом информация может автоматически дополняться его фотографией или эмоциональным снимком. После нажатия пациентом кнопки «Готово», сформированное сообщение автоматически отправляется следующим получателям:

  1. По электронной почте менеджеру по качеству.
  2. По корпоративной сети в базу данных на корпоративном сервере. Используется для создания статистических отчетов.
  3. По Internet в облачный сервис Feedback Manager. Используется для просмотра фотографий пациентов, оставляющих обратную связь, а также для организации бизнес-процесса управления недовольством пациентов. (Дополнительно - в облачный сервис Loyalty Reporter для создания упрощенных отчетов «в облаке».)

Управление клиентопривлекательностью врачей

Для управления клиентопривлекательностью врачей используется решение Объединенный Пост Качества и сенсорный терминал ProLAN-3000 (23”). Терминал обычно устанавливается на выходе, вне зоны видимости персонала. Это делается для того, чтобы не вызывать дискомфорт у пациентов, желающих оставить негативный отзыв.

По функциональным возможностям терминал ProLAN-3000 соответствует 12-ти сенсорным пультам, на которых можно проводить опросы любой сложности (см. Кнопка Анкетер). Для управления клиентопривлекательностью врачей можно использовать опросы 2-х видов:

  1. Сокращенные опросы. При сокращенном опросе пациента просят оценить качество полученной консультации (например, по пятибалльной шкале). Если пациент дает низкую оценку, его просят оставить контакты для связи («Мы можем Вам позвонить, чтобы узнать причину?»). Если пациент дает положительный ответ, то появляется форма, в которой пациент может оставить контакты для связи. При сокращенном опросе причины недовольства пациента определяются позже, в ходе телефонного разговора.
  2. Комплексные опросы. При комплексном опросе пациента сначала просят оценить работу врача. Например, «Рекомендовали бы Вы этого специалиста своим знакомым?» Если пациент дает отрицательную оценку, его просят ответить на вопросы в соответствии с моделью удовлетворенности пациентов (например, SERVQUAL, DSI, CSI и т.д.). Пример модели SERVQUAL для оценки удовлетворенности работой врача показан ниже.

Проведение опросов на выходе позволяет:

  1. Получить рейтинг клиентопривлекательности врачей (на основе Индекса Относительной Клиентопривлекательности).
  2. Определить «узкие места», устранение которых повысит клиентопривлекательность врачей.

При опросах на выходе, для повышения уровня отклика пациентов, используется Счетчик Контактов, входящий в состав терминалов ProLAN. Когда пациент, проходя мимо терминала, попадает в зону видимости видеокамеры, Счетчик Контактов определяет присутствие человека, и дает команду на проигрывание звукового файла, приглашающего пациента принять участие в опросе или оставить обратную связь.

Стоматологическая КЛИК

Стоматологическая КЛИК

Стоматологическая КЛИК – это экономичный вариант КЛИК. Экономичность обеспечивается тем, что для управления недовольством пациентов и клиентопривлекательностью врачей используется планшет с диагональю экрана 10,1” (в базовой модели КЛИК используется моноблок с диагональю экрана 21,5”-23,5”). Использование планшета уменьшает число врачей, фотографии которых могут одновременно отображаться на экране терминала (это число зависит от размеров фотографии).

Для диагностики причин недовольства пациентов стоматологической клиники можно воспользоваться CEM-опросами «из коробки», основанными модифицированной модели DSI+ (Dental Satisfaction Index).

Модифицированная модель DSI+ включает 7 факторов:

  • Доступность
  • Стоимость
  • Боль
  • Безопасность
  • Качество: Техника
  • Качество: Врачи
  • Качество: Персонал

На основе модели автоматически рассчитывается соответствующий синтезированный интегральный показатель DSI+. При расчете DSI+ всем факторам могут присваиваться различные веса. Поэтому, DSI+ это фактически показатель CSI (Customer Satisfaction Index), оценивающий удовлетворенность пациентов качеством стоматологических услуг.

Стоимость

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN