Релевантные показатели клиентского опыта при Стихийных опросах

Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов

Индекс Поддержки Клиентов - отношение числа наивысших оценок воспринимаемого качества обслуживания (услуги) к числу обслуженных клиентов.

Индекс Критичности Клиентов - отношение суммы всех оценок воспринимаемого качества обслуживания (услуги), исключая наивысшие оценки, к числу обслуженных клиентов.

Управлять можно только тем, что можно измерить

Для эффективного управления качеством обслуживания (клиентским опытом), нужно иметь достоверные показатели воспринимаемого качества обслуживания (услуги). Если опрос является стихийным, т.е. если вы получаете информацию только от тех клиентов, которые сами захотели оставить обратную связь (а не от случайно выбираемой репрезентативной выборки или основного массива клиентов), то релевантными показателями воспринимаемое качество обслуживания (услуги) являются:

1. Индекс Поддержки Клиентов. Измеряется как отношение числа наивысших оценок к числу обслуженных клиентов. При Стихийном опросе (по собственной инициативе) клиенты дают наивысшую оценку полученной услуге, как правило, в двух случаях: чтобы показать свою лояльность компании и/или в знак симпатии к персоналу, который их обслуживал.
2. Индекс Критичности Клиентов. Измеряется как отношение суммы всех оценок, исключая наивысшие оценки, к числу обслуженных клиентов. Если клиент при Стихийном опросе (по собственной инициативе) оценивает услугу не наивысшим образом, то это означает одно из двух:
   • Это рефлектор^*, получивший негативный опыт. При этом оценка зависит не столько от уровня недовольства, сколько от личностных качеств человека.
   • Это лояльный конструктор^* или центрист^*, который не в полной мере удовлетворен полученной услугой и хотел бы что-то улучшить или изменить.

^* Рефлектор, конструктор, центрист - классификация психотипов личностей по А. Курпатову.

В web-сервисе Loyalty Reporter, расчет показателей Индекс Поддержки Клиентов и Индекс Критичности Клиентов выполняется автоматически. Для этого в Loyalty Reporter нужно ввести информацию о числе обслуженных клиентов. Это можно делать по-разному.

Выбирая что нужно, узнай как можно:

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

1. Web-форма для ввода числа обслуженных клиентов

В простейшем случае для ввода информации о числе обслуженных клиентов используется специальная web-форма сервиса Loyalty Reprter, показанная ниже.

Доступ к web-форме имеют пользователи платной опции: «Релевантные показатели». Три месяца web-формой можно пользоваться БЕСПЛАТНО.

Опция «Релевантные показатели» оформляется как услуга. Доступ к web-форме предоставляется на срок от 1 года. Стоимость опции зависит числа пультов Кнопки Лояльности. Три месяца, независимо от числа пультов, web-формой можно пользоваться БЕСПЛАТНО.

2. Кнопка Лояльности с Датчиком Присутствия

Еще одним экономичным способом получение информации о числе обслуженных клиентов является использование пульта со встроенным Датчиком Присутствия. Примером такого пульта является, например, ProLAN-575 со встроенным лазерным дальномером (ProLAN-575ДП).

Когда клиент подходит к точке контакта и оказывается в зоне действия дальномера, срабатывает датчик присутствия и «нажимает» виртуальную кнопку. Другими словами, при появлении клиента автоматически нажимается специальная кнопка. О других применениях пультов со встроенным Датчиком Присутствия; см. Кнопка Лояльности ПЛЮС.

Пульт ProLAN-575ДП можно приобрести или взять в аренду. Его можно использовать в составе продуктов на основе беспроводных пультов серий СТАРТ и СМАРТ.

3. Интеграция с приложением передней линии (кассовой системой)

Наиболее точным способом получения информации о числе обслуженных клиентов (но не самым экономичным) является интеграция с приложением передней линии, например, с кассовой системой.

Кнопка Лояльности поддерживает 3 способа такой интеграции:

• С использованием API DcConnector. В этом случае кассовая система синхронно передает информацию о факте обслуживания клиента в CXM-Online или Loyalty Reporter.
• Интеграция с Платформой О-Ф-Д c использованием программы OFD Replicator, которая в автоматическом режиме запрашивает информацию у Платформы О-Ф-Д и в обработанном виде передает её CXM-Online
• Прямая передача данных из внешней системы в CXM-Online по HTTPs.