Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Эффективное управление качеством сервиса в ресторане

Лицом к Гостю

Лицом к Гостю - это решение компании ПРОЛАН, предназначенное для эффективного управления качеством клиентского сервиса в ресторане. Оно включает 2 продукта: Объединенный Пост Качества и Терминал HAPPY-SMILE.

Лицом к Гостю поддерживает три способа получения информации о клиентском опыте:

  1. Обратную связь по инициативе гостя. Используется, в первую очередь, для управления недовольством гостей.
  2. Репрезентативные опросы по "инициативе" кассовой системы (Customer Satisfaction Research). Используются для комплексного управления качеством предоставляемых услуг.
  3. Обратную связь по инициативе официанта и мониторинг эмоционального фона гостей (Customer Insight Research). Используется, во-первых, для "оптимизации и настройки" предоставляемых услуг под требования определенной ЦА, во-вторых, для усиления положительного сарафанного радио.

Обратная связь по инициативе гостя

Если гость хочет сообщить ресторану о своих впечатлениях, то он может это сделать двумя способами:

  1. С помощью сенсорного терминала, работающего в режиме Объединенный Пост Качества (далее - ОПК), установленного на маршруте движения гостей к выходу. Это основной способ.
  2. С помощью своего смартфона методом сканирования QR-кода на табличке, стоящей на его столе. Это дополнительный способ.

В верхней части экрана ОПК отображаются фотографии официантов и рисунки объектов оценки, обратная связь по которым интересна ресторану. Гость, у которого есть мотив оставить обратную связь, подходит к экрану, касается фотографии официанта или картинки объекта оценки. Автоматически в нижней части ОПК появляется окно диалога, простейший вариант которого показан на рисунке ниже.

На столах гостей дополнительно устанавливаются таблички с QR-кодом, чтобы наиболее "продвинутые" в ИТ гости могли оставлять обратную связь, не вставая из-за стола.

Что вы получите:

  1. Покажете гостям клиентоориентированность ресторана.
  2. Мотивируете сотрудников не совершать действий, которые могут вызывать недовольство гостей.
  3. Сможете эффективно управлять недовольством гостей. В том числе определять и устранять корневые причины их недовольства.
  4. Сможете эффективно управлять клиентским опытом на основе любой обратной связи, получаемой как непосредственно в ресторане (с помощью ОПК или QR-сканирования) так и по любым другим каналам.

Функциональные возможности решения в части управления на основе обратной связи см. здесь: https://www.cxm-online.ru/obratnaya-svyaz

Репрезентативный опрос по "инициативе" кассовой системы

Для эффективного управления качеством услуг необходима достоверная информация о клиентском опыте всех гостей. Её можно получить только с помощью репрезентативных опросов гостей, проводимых на основе случайной ( не стихийной) выборки.

Для организации репрезентативных опросов в ресторане на основе случайной выборки лучшим способом является использования Датчика Окончания Обслуживания. Это Windows-приложение, интегрированное с кассовой системой, которое в момент пробития пречека, используя специальный API (Application Program Interface) компании ПРОЛАН, передает терминалу ОПК "сигнал" об окончании обслуживания гостя. Примером Датчика Окончания Обслуживания является программа R-Poll компании ПРОЛАН, интегрируемая с кассовой системой ресторана.

Алгоритм организации репрезентативного опроса:

  1. Программа R-Poll постоянно "слушает" кассовую систему, и в момент пробития пречека сообщает о каждом таком событии ОПК. В атрибутах сообщения также передается ФИО официанта, номер столика и некоторая другая информация.
  2. Получив сообщение, ОПК запускает процесс, который по случайному алгоритму определяет необходимость проведения опроса данного гостя. Интенсивность опросов настраивается гостя в зависимости от посещаемости ресторана и требуемой доверительной вероятности получаемых оценок. Например, может опрашиваться каждый 5, 10, 30 ... гость.
  3. Определив необходимость проведения опроса, ОПК:
    • Отправляет сообщение о необходимости опроса на мобильный телефон (или наручный пейджер) официанта, который обслуживал гостя.
    • Стартует специальный опрос: Customer Satisfaction Research (CSR-опрос). На экране ОПК опрос появится только после того, как гость подойдет к экрану ОПК и коснется фотографии официанта, который его обслуживал.

Первым вопросом CSR-опроса всегда является ключевой вопрос NPS (или ИЭЛ). Остальные вопросы являются Факторными. Они случайным образом выбираются из списка, соответствующего используемой модели качества обслуживания, например, SERVQUAL, RSQS, или любой другой. Каждый клиент должен отвечать не более, чем на пять вопросов из списка в 20-40 вопросов, соответствующих используемой модели.

Вопросы CSR-опроса могут динамически меняться в зависимости от размера и состава предчека. Это позволяет сегментировать клиентскую базу и анализировать получаемую статистику в разрезе каждого сегмента.

Если гость отказывается принять участие в CSR-опросе или официант не хочет просить гостя принять участие в опросе, то гость квалифицируется как молчун (non responder) и отказ учитывается при расчете NPS (или ИЭЛ), как этого требует методика Ф. Райхелда

Основное применение:

  1. Управление качеством клиентского сервиса, которое обеспечивается:
    • Возможностью получать достоверную интегральную оценку эмоциональной лояльности гостей (например, NPS, ИЭЛ, CSI ...).
    • Возможностью получать достоверные оценки по всем факторам, влияющим на эмоциональную лояльность гостей ресторана (качество блюд и напитков, скорость обслуживания, калорийность блюд, вежливость официанта и т.д.).
  2. Управление персоналом по KPI (частный случай задачи по п. 1).

Функциональные возможности решения в части управления на основе репрезентативных опросов см. здесь: https://www.cxm-online.ru/reprezentativnye-oprosy

Обратная связь по инициативе официанта

Качество обслуживания - это соответствие восприятия гостя его ожиданиям. Поэтому если не предпринимать дополнительных усилий, у гостей будет мотив оставить обратную связь, как правило, только в двух случаях:

  1. Невыполнение Базовых факторов качества обслуживания, например, хамство официанта или таракан в супе :).
  2. Наличие волнующих факторов, например, неожиданная скидка, бесплатное блюдо, на удивление клиентопривлекательный официант или неожиданно восхитительная еда и т.п.

По своей инициативе обратную связь обычно оставляют, в лучшем случае, 10% гостей. Для эффективного управления качеством клиентского сервиса этого недостаточно. Поэтому желательно мотивировать клиентов оставлять обратную связь, но делать это в игровой форме, оставляя у гостей дополнительный положительный эмоциональный след. Используя Лицом к Гостью, задачу можно решить следующим образом.

Периодически подключайте сенсорный терминал к серверу Монитора Эмоций (установленному, например, в ЦОД вашей компании). Одновременно переводите терминал в режим Happy-Smile, и запускайте СIR-опрос (Customer Insight Research, CIR), позволяющий изучать ожидания и предпочтения гостей. Принципиальное отличие CIR-опроса от CSR-опроса в том, что значимой информацией является не статистика ответов на задаваемые вопросы, от ответ ключевой открытый вопрос: "МОЖЕТЕ СКАЗАТЬ ПРИЧИНУ?".

Пример короткого CIR-опроса с использованием терминала Happy-Smile в скринкасте ниже:

Официант, прощаясь с гостей после окончания обслуживания, просит гостя ответить на несколько вопросов, касающихся его впечатлений от посещения ресторана. Если среди гостей есть дама средних лет, он с улыбкой мотивирует её принять участие в опросе возможностью "посмотреть на свой возраст глазами европейской экспертной системы" . Редкая женщина от этого откажется :). При этом терминал Happy-Smile настраивается таким образом, чтобы у женщин после 30 лет отображаемый возраст был на 5-7 лет меньше, чем его определяет Монитор Эмоций (опция может быть отключена). Это усиливает положительный эмоциональный след от посещения ресторана :).

Что вы получите:

  1. Вовлекая гостей в опросы, вы будете получать такую информацию об их мотивах и предпочтениях, которую в других случаях (по своей инициативе) они сообщать не будут.
  2. Геймифицируя обслуживание, вы сможете улучшить настроение гостей, оставить у них дополнительный эмоциональный след. Под воздействием положительных эмоций люди выше оценивают качество полученных услуг (называется Affect Infusion). Это повышает их эмоциональную лояльность.
  3. Вы сможете включить Hаppy-Сарафан:
    • Размещайте на своем сайте "живые" голосовые отзывы довольных гостей.
    • Мотивируйте гостей делать селфи на фоне рекламы ресторана, находящейся в зоне видимости видеокамеры терминала, и размещать их на страничках социальных сетей.

Функциональные возможности решения в части управления на основе мониторинга эмоций см. здесь: https://www.cxm-online.ru/monitoring-ehmocij

Дисплей Лояльности Гостей

Поскольку большинство гостей оставляют положительные отзывы, это можно использовать для повышения эмоциональной лояльности гостей.

Подключите к Объединенному Посту Качества второй монитор с большой диагональю экрана (далее Дисплей Лояльности Гостей) и выводите на него два вида информации:

  1. Обновляемую в режиме реального времени статистику нажатий кнопок на основной (первый) вопрос, например, Как Вам у нас сегодня?.
  2. Рекламный медиа контент: видеоролики, слайд шоу из картинок, статичные картинки.

Дисплей Лояльности Гостей усиливает действие рекламы, повышает воспринимаемое качество обслуживания удовлетворенных гостей - "всем нравится, мне тоже нравится", а недовольных гостей мотивирует оставлять отрицательные отзывы - "а баба яга против :))".

С чего начать. "Где деньги"

Лучшая практика - начинать с внедрения функционала, который позволяет получить экономический эффект с наименьшими затратами (показатель: "Совокупные затраты*эффект"). В решении Лицом к Гостю таким функционалом является обратная связь по инициативе гостей, для получения которой используется Объединенный Пост Качества (ОПК-ОС-Гости).

Безусловный экономический эффект от внедрения ОПК-ОС-Гости достигается за счет уменьшения оттока гостей, причиной которого является невыполнение официантами и другим персоналом Базовых факторов качества обслуживания (выполнение которых воспринимается как должное, невыполнение вызывает недовольство). В этом случае ОПК-ОС-Гости "работает" как дополнительный Мотиватор официантов. Основным, естественно, остаются чаевые.

Условный экономический эффект от внедрения ОПК-ОС-Гости (т.е. зависящий от того, как используется получаемая информация) достигается:

  1. Уменьшением риска ущерба, связанного с жалобами гостей в регулирующие органы.
  2. Сокращением оттока гостей вследствие устранения корневых причин их недовольства.
  3. "Возвратом" недовольных гостей и «превращением» их в лояльных. (Если это возможно и затраты на удержание ниже затрат на привлечение).
  4. При использовании Дисплея Лояльности Гостей - увеличением вероятности повторных визитов вследствие повышения эмоциональной лояльности гостей.

На второе место по показателю "Совокупные затраты*эффект" мы бы поставили репрезентативные опросы гостей, для которых также используется Объединенный Пост Качества (ОПК-РО).

Экономический эффект от внедрения ОПК-РО достигается:

  1. За счет комплексного управления качеством обслуживания, для которого необходимы:
    • Достоверная интегральная оценка эмоциональной лояльности гостей.
    • Достоверные оценки всех факторов, влияющих на эмоциональную лояльность гостей (воспринимаемое качество обслуживания).
  2. Возможностью дополнительно мотивировать официантов и другой персонал оставлять у гостей положительный эмоциональный след. (Волнующий фактор, наличие которого повышает воспринимаемое качество обслуживания и эмоциональную лояльность гостей).

Функционал, обеспечиваемый Терминалом HAPPY-SMILE (HS-ОС), логично поставить на третье место. Это очень мощный функционал, но для его эффективного использования требуется высокий профессионализм исполнителей и клиентоориентированность бизнеса.

Экономически эффект от внедрения HS-ОС достигается:

  1. Увеличением вероятности повторных визитов вследствие повышения эмоциональной лояльности гостей (результат геймификации).
  2. Привлечением новых гостей вследствие усиления сарафанного радио.
  3. Увеличением среднего размера чека вследствие улучшения предложения на основе информации об ожиданиях и предпочтениях гостей, получаемой в рамках Customer Insight Research.

Приведенные выше рекомендации основаны на многолетнем практическом опыте компании ПРОЛАН. При этом на истину в последней инстанции не претендуют, все места условны и зависят от множества факторов, в первую очередь, специфики ресторана.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).