Комплектации продукта

Комплектация №1: ЭКОНОМ

№	Описание
1.	Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта
2.	Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
3.	Бессрочная лицензия на использование программы CX Reporter. Локальный генератор отчетов.
4.	Бессрочная лицензия на использование программы SmartPoll. Для проведения (ручного запуска) репрезентативных опросов с управляемой выборкой.
5.	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации ЭКОНОМ

Основным применением комплектации ЭКОНОМ является проведение как стихийных, так и управляемых опросов клиентов с целью изучения их ожиданий, предпочтений и оценки клиентского опыта.

Теоретически продукт может использоваться вне точек контакта (на выходе, в зоне ожидания, в торговом зале), но правильнее его использовать именно в точках контакта (касса, рабочий стол менеджера и т.п.) Вне точек контакта более эффективны другие продукты: Сенсорный Фронт Мотиватор, Объединенный Пост Качества.

ТОССА в комплектации ЭКОНОМ это:

1. Сенсор Анкетер для проведения опросов, в частности, опросов с управляемой выборкой и репрезентативных опросов на кассе; подробнее о Сенсоре Анкетере.
2. Терминал Обратной Связи для получения от клиентов информативной обратной связи; подробнее о Терминале Обратной Связи.

Комплектация ЭКОНОМ является базовой (минимально возможной). Программное обеспечение, входящее в состав комплектации ЭКОНОМ, входит в состав всех остальных комплектаций.

Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ

1. Управляемые (репрезентативные) опросы на кассе.

Уникальным преимуществом ТОССА является возможность проведения сложных управляемых опросов на кассе без «торможения» процесса продажи (в темпе пробития чеков).

Каждому покупателю при пробитии чека задается только вопрос, рандомно выбираемый из списка. Если покупатель не отвечает в течение определенного времени, вопрос автоматически сбрасывается. Отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.

Подробнее об управляемых опросах на кассе.

2. Репрезентативные опросы с управляемой выборкой.

Уникальным преимуществом ТОССА является возможность проведения репрезентативных опросов с управляемой выборкой.

Подробнее о репрезентативных опросах с управляемой выборкой.

3. Поддержка bulk-опросов

Сенсорный Фронт Мотиватор поддерживает bulk-опросы, когда на один экран выводится до 32 вопросов с одинаковыми вариантами ответов. Если все вопросы не помещаются на одном экране, то появляется скролинг.

Bulk-опросы могут встраиваться в любое место сценария опроса или обратной связи. Они сокращают время опроса, позволяют «огласить весь список», поэтому очень удобны для клиентов. Bulk-опросы обычно используются для оценки воспринимаемого качества обслуживания по всем факторам определенной Факторной модели (например SERVQUAL).

4. Видео-фиксация оценок с любой камеры

Возможность автоматически записывать и отправлять в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом. Запись выполняется в течение определенного времени после того как клиент кликнул на определенную оценку. Для записи может использоваться любая IP или WEB камера, в том числе внешняя камера, используемая для других целей. Предотвращает «накрутку» оценок заинтересованным персоналом.

Комплектация №2: СТАНДАРТ

№	Описание
1.	Годовая лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта.
2.	Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
3.	Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
4.	Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5.	Годовая лицензия на использование программы SmartPoll. Для проведения (ручного запуска) репрезентативных опросов с управляемой выборкой.
6.	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации СТАНДАРТ

Ключевым отличием комплектации СТАНДАРТ от комплектации ЭКОНОМ является возможность мониторинга и анализа ключевых показателей клиентского сервиса, а не только проведение опросов и/или анкетирования, как в комплектации ЭКОНОМ.

Комплектация СТАНДАРТ - это комплектация ЭКОНОМ, в которой вместо клиент-серверного приложения СX Reporter используется комплексная система управления качеством клиентского сервиса - CXM-Online.

Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ

Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ обеспечиваются web-сервисом CXM-Online, и в частности включают:

• Централизованное создание сценариев опросов и обратной связи и автоматическая загрузка их на терминалы.
• Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде графиков в разных разрезах.
• Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на приборной панели (dashboard).
• Представление ключевых показателей клиентского опыта в виде трехцветных индикаторов на географической карте.
• Ведение лога всех событий с мощной системой поиска (фильтрации) событий по разным критериям (Органайзер событий).

Комплектация №3: ПРЕМИУМ

№	Описание
1.	Годовая лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта.
2.	Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Поддержка репрезентативных опросов.
3.	Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране.
4.	Годовая лицензия на использование комплексной системы мониторинга CXM-Online.
5.	Годовая лицензия на использование программы SmartPoll. Для проведения (ручного запуска) репрезентативных опросов с управляемой выборкой.
6.	Годовая лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
7.	Годовая лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за нажатиями кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив нажатие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия, и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
8.	Годовая лицензия на использование программы Voice Controller. Программа в автоматическом режиме анализирует звуковой поток в точке контакта. Обнаружив определенные голосовые события (определенные слова и выражения), программа формирует голосовое событие, и вместе с фотографией и голосовым треком отправляет его в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
9.	Удаленная помощь по внедрению.

Применение комплектации ПРЕМИУМ

Комплектация ПРЕМИУМ = комплектация СТАНДАРТ + следующие решения:

1. Электронный Тайный Покупатель, позволяющий контролировать выполнение фронт персоналом стандарта обслуживания и диагностировать корневые причины недовольства клиентов. Подробнее об Электронном Тайном Покупателе.
2. Бесконтактный Датчик Инцидентов, позволяющий в режиме реального времени контролировать коммуникации клиентов с фронт персоналом и автоматически фиксировать голосовые события, требующие внимания руководства или службы качества.

Ключевые преимущества комплектации ПРЕМИУМ

1. Автоматическая фиксация голосовых событий

Комплектация ПРЕМИУМ включает программу Voice Controller, поддерживающую решение Бесконтактный Датчик Инцидентов.

Программа Voice Controller позволяет автоматически фиксировать в точках контакта определенные голосовые события, например, конфликтные ситуации и возражения клиентов ("возмутительно", "пригласите менеджера", "дорого" и т.п.) и автоматически отправлять их в сервис CXM-Online и т.п. и/или группу Telegram. Подробнее см. Бесконтактный Датчик Инцидентов.

2. Контроль выполнения стандарта обслуживания

Комплектация ПРЕМИУМ включает программы DICTATOR и VoiceUploader DIC, поддерживающие решение Электронный Тайный Покупатель.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время пробития чека и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Продажи), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ пробития чека.

Трек Продажи автоматически пересылается в CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, характеризующие выполнение операторами стандарта обслуживания (например, предложения сопутствующих товаров, товаров по акции и т.п.)

3. Диагностика недовольства клиентов

Сенсорный Фронт Мотиватор в комплектации ПРЕМИУМ включает программы DICTATOR и VoiceUploader DIC, поддерживающие решение Электронный Тайный Покупатель.

Электронный Тайный Покупатель фиксирует время получения негативных оценок («красных нажатий») и через определенное время автоматически «вырезает» из аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».

Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:

• В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки в CXM-Online автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания клиентов.
• В группу Telegram, участниками которой обычно являются работники передней линии, линейный руководитель и представитель службы качества. Отправка Трека Инцидента в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации персонала и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания клиентов.

Примеры использования