Измерять и представлять в удобном для анализа виде релевантные и репрезентативные показатели воспринимаемого качества обслуживания, рассчитываемые на основе числа обслуженных клиентов (а не только числа проголосовавших), с учетом клиентов, не захотевших участвовать в опросе.
Увязать получаемые оценки воспринимаемого качества обслуживания с историей контактов (при интеграции с CRM).
Катализатор Лояльности. Дополняет Мотиватор Персонала технологией, позволяющей мотивировать фронт персонал оставлять у клиентов положительный эмоциональный след (улыбаться и т.п.). Цель – повышение доверия и эмоциональной лояльности клиентов.
Менеджер Качества. Дополняет Мотиватор Персонала возможностью быстро определять причины недовольства клиентов. Цель - улучшение репутации компании и повышение экономической лояльности клиентов.
Кнопка Анкетер. Дополняет Измеритель Опыта возможностью проводить репрезентативные опросы, включающие множество вопросов. При этом вопросы клиентам выводятся на обычный, не сенсорный монитор, а ответы от клиентов принимаются с использованием кнопочного пульта ProLAN-3011/3013. Для вывода вопросов обычно используют Дисплей Покупателя – второй монитор, подключенный к компьютеру персонала.
Кнопка Анкетер позволяет:
Управлять удовлетворенность клиентов качеством получаемых услуг на основе Факторной модели, включающей множество факторов, характеризующих все аспекты услуги (не только качество обслуживания).
Проводить маркетинговые исследования (откуда узнали и т.п.), изучать ожидания и предпочтения клиентов и т.п.
Комплектация «Мотиватор Персонала» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.
Функциональные возможности Мотиватора Персонала:
Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете облачного сервиса Loyalty Reporter.
Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
В чат или группу Telegram.
На определенные ящики электронной почты.
«Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.
Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.
Два в одном: Кнопка Лояльности + Кнопка Вызова
Приобретая пульт ProLAN-3011-c, который кроме 3-х смайликов содержит 2-е кнопки вызова, или, приобретая дополнительно кнопку вызова ProLAN-102 (или аналог), вы получите два решения в одном: Кнопку Лояльности + TrioCall (Telegram-кнопка Вызова).
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения EPM Agent Plus. «Мозг» решения. Лицензируется для каждого пульта.
4
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения MetricsCalc. Используется для автоматического расчета составных метрик, вычисляемых по определенным формулам на основе числа Оценок и числа Контактов. Примеры составных метрик:
Индекс Критичности Клиентов. Отношение общего числа оценок качества обслуживания за вычетом наивысших оценок к числу контактов.
Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок качества обслуживания к числу контактов.
5
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения PastPoll. Используется, в частности, для ручного ввода информации о числе Контактов.
6
Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для мониторинга и управления качеством клиентского сервиса.
7
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы CX Rеporter (генератор отчетов на основе информации, хранящейся в базе данных MS SQL Server).
8
ОПЦИОНАЛЬНО. API DС Connector. Программный интерфейс для передачи данных из внешних приложений в Кнопку Лояльности.
9
ОПЦИОНАЛЬНО. API DB Connector. Программный интерфейс для передачи данных из Кнопки Лояльности во внешние приложения.
10
Удаленная помощь по внедрению.
Функциональные возможности Измерителя Опыта:
Ключевым отличием Измерителя Опыта от Мотиватора Персонала является обеспечение релевантности и репрезентативности измеряемых показателей клиентского опыта:
Показатели рассчитываются с учетом числа обслуженных клиентов, а не только на основе числа полученных оценок. Только такой расчет обеспечивает релевантность показателей. Измеритель Опыта позволяет, в частности, измерять:
Индекс Эмоциональной Лояльности (аналог NPS); см. описание
Индекс Критичности Клиентов. Отношение общего числа оценок качества обслуживания за вычетом наивысших оценок к числу контактов.
Индекс Поддержки Клиентов. Отношение числа наивысших оценок качества обслуживания к числу контактов.
При расчете показателей может учитываться доля клиентов, не захотевших участвовать в опросе (доля «молчунов»).
Для расчета релевантных показателей клиентского опыта необходима информация о числе обслуженных клиентов. Измеритель Опыта поддерживает два способа получения такой информации:
Ручной ввод с использованием Windows-приложения PastPoll.
Интеграция с приложением передней линии с использованием API DС Connector или с использованием Windows-приложения OFD Replicator.
Измеритель Опыта может интегрироваться с CRM, позволяя увязывать клиентский опыт с историей контактов. Для интеграции используется API DbConnector.
Еще одним важным отличием Измерителя Опыта от Мотиватора Персонала является представление всех измеряемых показателей в удобном для мониторинга и анализа виде. Для этого используется профессиональный web-сервис CXM-Online.
Комплектация №3: Катализатор Лояльности
№
Описание
1
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала.
2
Бессрочная лицензия на использование программы LikeShow (Дисплей Лояльности).
3
Удаленная помощь по внедрению.
Функциональные возможности Катализатора Лояльности:
Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
Digital Signage.
Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.
Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.
Комплектация №4: Менеджер Качества
№
Описание
1
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала.
2
Беспроводная Кнопка ProLAN-150. Выполняет функцию Кнопки Форс-мажора, которую работники передней линии нажимают в случае нештатных ситуаций, в частности, когда клиенты выражают недовольство обслуживанием.
3
Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия Кнопки Форс-мажора и кнопок Пульта Оценки Обслуживания.
4
Бессрочная лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания.
5
Бессрочная лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за нажатиями кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив нажатие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия, и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
6
Облачный сервис CXM-Online. Мощная система управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж.
7
Удаленная помощь по внедрению.
Функциональные возможности Менеджера Качества:
Менеджер Качества позволяет быстро определить «узкие места» и кардинально повысить качество услуг и лояльность клиентов за счет возможности быстро определить корневые причины недовольства клиентов.
Определение корневых причин достигается автоматической передачей в группу Telegram и/или облачный сервис CXM-Online следующей информации:
Треки Недовольства. Трек Недовольства включает:
Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
Фотографию, сделанную в момент нажатия клиентом красной (или другой) кнопки Пульта Оценки Обслуживания.
Информацию о нажатии кнопки Пульта Оценки Обслуживания: время, место, пульт или работник, оценка.
Треки Форс-мажора. Трек Форс-мажора включает:
Звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
Фотографию, сделанную в момент нажатия работником Кнопки Форс-мажора.
Информацию о нажатии работником Кнопки Форс-мажора: время, место, работник.
Для повышения информативности Треков Недовольства и Треков Форс-мажора целесообразно оптимизировать стандарт обслуживания клиентов. В частности, формализовать действия и скрипты фронт персонала в следующих ситуациях:
Клиент нажимает красную кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен принести свои извинения, попытаться «разговорить» клиента, выяснить причину недовольства, постараться, чтобы клиент не ушел с недовольством домой.
Клиент нажимает зеленую кнопку Пульта Оценки Обслуживания. Работник передней линии должен улыбнуться, поблагодарить клиента, сказать что-то вроде «всегда рады вас видеть». Если ситуация позволяет, поинтересоваться, есть ли у клиента какие-то пожелания, «чтобы наш сервис стал еще лучше».
Клиент выражает недовольство в устной форме без нажатия кнопок. Работник передней линии должен принести свои извинения и задать вопросы, из ответов на которые должна быть понятна корневая причина недовольства.
Беспроводная кнопка ProLAN-150. Используется для запуска опросов по кнопке.
4
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта).
5
Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Используется для проведения опросов. Выводит вопросы на опросный монитор (обычно Дисплей Покупателя). Ответы принимает с пульта ProLAN-3011/3013. Устанавливается на компьютере, к которому подключен Дисплей Покупателя. Это может быть тот же компьютер, на котором выполняется программа EPM Agent Plus или любой другой компьютер, взаимодействующий с EPM Agent Plus по локальной сети.
Опросы могут запускаться:
Нажатием определенной комбинации клавиш или экранной кнопки персоналом.
По сигналу из приложения передней линии или кассовой системы, передаваемому с помощью API DcConnector. Лучший вариант.
6
Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для управления качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж.
7
ОПЦИОНАЛЬНО. API DcConnector Поддержка программного интерфейса (API, Application Program Interface), используемого для автоматического запуска опросов.
8
ОПЦИОНАЛЬНО. Монитор, на который выводятся опросы и реклама (digital signage). Как правило используют обычный VGA монитор, который для экономии места устанавливается вертикально с помощью VESA кронштейна.
Возможность проведения как стихийных опросов (обратная связь, Режим 1), так и управляемых репрезентативных опросов (Режим 2).
Централизованная настройка сценария опроса в CXM-Online.
Автоматическая передача результатов опроса в CXM-Online в режиме реального времени. При временном отсутствии Сети (Интернета) результаты буферизуются на локальном компьютере и при появлении сети автоматически закачиваются в CXM-Online.
В CXM-Online результаты опросов представляются в удобной для анализа форме: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
Автоматический расчет показателей, в том числе, NPS, CES, CSAT, ИЭЛ, CSI и многих других.
Опрос может иметь ветвления. Следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
Возможность в каждый вопрос автоматически «на лету» загружать индивидуальную картинку или видеоролик (digital signage).
Уникальным преимуществом Кнопки Анкетер является поддержка управляемых репрезентативных опросов без «торможения» процесса обслуживания или продажи, например, в темпе пробития чеков.
Каждому клиенту чека задается только один вопрос, рандомно выбираемый из списка, соответствующего определенной Факторной модели. Если клиент не отвечает в течение определенного времени, то вопрос автоматически сбрасывается. При этом автоматически измеряется уровень отклика (Response Rate), а отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.
Если респонденты выбираются случайно (не стихийно) или опрашиваются все клиенты (метод основного массива), то при достижении размера выборки определенного размера, соответствующего требуемому уровню доверительной вероятности и статистической ошибки, независимо от числа вопросов вы будете получать репрезентативную информацию.
Опросный монитор Кнопки Анкетер работает в фоновом режиме: проигрывается реклама, отображается дежурный (постоянный) вопрос или монитор работает как Дисплей Покупателя (кассовое приложение отображает состав чека и т.п.)
В определенное время кассовая система через API передает Кнопке Анкетер специальное сообщение, являющееся сигналом на запуск опроса покупателя. В сообщение может включаться сумма чека, число позиций в чеке, идентификатор продавца, идентификатор покупателя (если покупатель является участником программы лояльности), другая информация, которую вы хотите использовать в качестве атрибутов опроса (в разрезе которых хотите анализировать получаемые результаты).
Запуск опроса может выполняться и по другим событиям, например, по нажатию продавцом специальной кнопки или через определенное время после срабатывания датчика присутствия.
ОПЦИОНАЛЬНО. Получив сообщение, Кнопка Анкетер запускает процесс управления интенсивностью опроса, который по случайному алгоритму определяет необходимость запуска опроса именно для данного покупателя. Интенсивность опросов настраивается в зависимости от посещаемости магазина и требуемых значений доверительной вероятности, статистической ошибки и других факторов. В простейшем случае может опрашиваться, например, каждый 5-й, 10-й, 50-й ... покупатель.
Определив необходимость проведения опроса, Кнопка Анкетер по случайному алгоритму выбирает из заранее подготовленного списка рандомный вопрос, и выводит его на экран (дежурный вопрос, реклама или экран кассового приложения автоматически скрываются). Это может быть ключевой вопрос NPS, CES, ИЭЛ или любой вопрос из модели CSI, SERVQUAL, RSQS и т.п.
Сразу после ответа на вопрос или по истечении определенного времени (если покупатель не стал отвечать на рандомный вопрос) на экране Кнопки Анкетер автоматически появляется дежурный вопрос или начинает проигрываться реклама или появляется экран кассового приложения. Если ответа не было, то покупатель квалифицируется как «молчун» (non responder) и его отказ учитывается при расчете показателей клиентского опыта. Например, при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.
Полученный от покупателя ответ в режиме реального времени передается в CXM-Online.
Комплектация №1: Мотиватор Персонала
