Автоматический расчет и представление в удобном для анализа виде всех основных показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.)
Автоматический расчет на основе «сырых» данных по настраиваемым правилам KPI передней линии; представление KPI в удобном для анализа виде (графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI)
Прозрачная интеграция с кассовой системой и другими приложениями передней линии; удобный ввод «сырых» данных вручную
Отображение разных KPI в привязке к единой временной шкале (упрощает корреляционный анализ)
Все возможности Мотиватора Персонала и Монитора KPI
Автоматическая запись по настраиваемым правилам речи фронт персонала от момента прихода до момента ухода клиента, а также определенное время ДО и ПОСЛЕ получения от клиента определенной оценки обслуживания и т.п.
Оценка речи фронт персонала в автоматическом режиме по настраиваемым правилам с использованием технологии VoiceTrigger
Оценка речи фронт персонала по настраиваемым правилам как на основе чек листов, так и с помощью уникальной технологии «Пост Опрос».
Автоматическое измерение показателей загруженности точки обслуживания клиентов (число контактов, среднее время контакта и т.п.)
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта).
4
Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter, (статистические отчеты в личном кабинете).
5
Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite, используемое для создания статистических отчетов на локальном компьютере (компьютере в корпоративной сети)
6
Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С и другими приложениями
Комплектация (модель) «Мотиватор Персонала» является базовой. Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Мотиватора Персонала, входит во все комплектации продукта.
Функциональные возможности Мотиватора Персонала:
Автоматическое создание отчетов по статистике клиентских оценок за произвольный период времени в личном кабинете бесплатного облачного сервиса Loyalty Reporter.
Автоматическое создание отчетов на основе локального или сетевого лог файла. Для создания отчетов используется бесплатная (упрощенная) версия CX Reporter, входящая в состав EPM-Agent Plus. Поддерживаются два вида отчетов:
Качество обслуживания с детализацией по сотрудникам и точкам обслуживания (POS). Автоматически рассчитываются показатели: Like-Index, Индекс Поддержки, Индекс Критичности.
Статистика по опросам. Опрос ориентирован на пульты ProLAN-575, ProLAN-573, включающие несколько вопросов (ProLAN-573) или позволяющие клиентам указывать причины недовольства обслуживанием (ProLAN-575).
Мгновенная отправка сообщений о каждой клиентской оценке (нажатии кнопки). Отправка может выполняться:
В чат или группу Telegram.
На определенные ящики электронной почты.
«Привязка» оценок (нажатий) к работникам передней линии. Это называется назначение владельца пульта. Позволяет получать информацию о качестве обслуживания по каждому работнику, а не только по рабочим местам. Поддерживается несколько способов назначения владельца пульта:
Ведение лога оценок (нажатий кнопок) в формате CSV (MS Excel). Отчеты имеют формат: "дата-время–пульт-кнопка". Лог оценок может создаваться как на компьютере, где выполняется программа EPM Agent Plus, так и в любой разделяемой сетевой папке.
Устойчивая работа решения при временной недоступности сети. При недоступности сети все получаемые оценки будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в Loalty Reporter.
Прозрачная интеграция с 1С и другими внешними приложениями, позволяющая автоматически передавать в такие приложения оценки клиентского опыта (качества обслуживания). Для интеграции используется API (Application Program Interface) LogConnector.
Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.
Два в одном: Кнопка Лояльности + Кнопка Вызова
Приобретая пульт ProLAN-3011-c, который кроме 3-х смайликов содержит 2-е кнопки вызова, или, приобретая дополнительно кнопку вызова ProLAN-102 (или аналог), вы получите два решения в одном: Кнопку Лояльности + TrioCall (Telegram-кнопка Вызова).
Комплектация №2: Катализатор Лояльности
№
Описание
1
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала.
Демонстрация в режиме реального времени статистики оценок воспринимаемого качества обслуживания с мгновенной цветовой и звуковой индикацией каждой новой оценки. Мощный инструмент для повышения уровня отклика клиентов, повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия клиентов. Обеспечивает стихийное повышение продаж и улучшение качества сервиса.
Автоматический расчет и демонстрация в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии. Реальная возможность мотивировать фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
Удовлетворением психологической потребности персонала в Автономии, Принадлежности, Компетентности; подробнее ...
Digital Signage.
Автоматическое создание и рассылка в группу Telegram и/или на определенные адреса электронной почты Оперативных отчетов о качестве обслуживания, содержащих статистику оценок обслуживания. Такая рассылка является мощным инструментом контроля системных сбоев качества обслуживания.
Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.
Прозрачная интеграция с корпоративным сайтом, позволяющая выводить в окно Дисплея Лояльности (режим DS) контент определенных страниц сайта. Например, информацию о ценах, проводимых акциях и т.п.
Комплектация №3: Монитор KPI
№
Описание
1
Любые беспроводные пульты, работающие на частоте 433,92 МГц (модели см. выше).
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта).
4
Бесплатный модуль LogConnector для интеграции с 1С и другими приложениями.
5
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения MetricsCalc. Позволяет в автоматическом режиме по настраиваемым правилам на основе «сырых» данных рассчитывать значения KPI, характеризующих эффективность передней линии. Примеры KPI - Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов.
6
Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения PastPoll. Имеет множество применений. В комплектации Монитор KPI используется для ввода «сырых» данных, для которых нет программного модуля, позволяющего вводить данные в автоматическом режиме.
7
Профессиональный web-сервис CXM-Online. Имеет множество применений, одним из которых является автоматический расчет и представление в удобном для анализа виде всех основных показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.), а также метрик (KPI), рассчитываемых с использованием MetricsCalc.
Бесплатное Windows-приложение СХ Reporter Lite для создания статистических отчетов на локальном компьютере (в корпоративной сети).
10
Удаленная помощь по внедрению.
Функциональные возможности Монитора KPI:
Автоматический расчет KPI. Входящее в состав Монитора KPI приложение MetricsCalc, позволяет в автоматическом режиме по настраиваемым правилам рассчитывать значения метрик (KPI) на основе «сырых» данных.
Поддерживается множество схем (правил) расчета KPI:
Простое отношение чисел.
Отношение сумм.
Деление суммы числа событий на значение возрастающего счетчика.
Среднее время между событиями.
Сумма/разность числа событий.
Комплексный показатель.
Число цепочек событий.
Отношение значения возрастающего счетчика к числу событий или другому счетчику.
Автоматический расчет показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT, CES, Like-Index, ИЭЛ и др.). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
Представление KPI в удобном для анализа виде (графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI). Выполняется web-сервисом CXM-Online.
Автоматический и ручной ввод «сырых» данных. Необходимые для расчета KPI «сырые» данные могут вводиться в Монитор KPI как автоматически, так и в ручном режиме.
Ввод «сырых» данных в ручном режиме может производиться как средствами web-сервиса CXM-Online, так и с помощью приложения PastPoll.
Привязка KPI к единой временной шкале. Уникальным преимуществом Монитора KPI является возможность отображение и выгрузка KPI с привязкой к единой временной шкале, что существенно упрощает корреляционный анализ.
Комплектация №4: Тайник Online
№
Описание
1
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №3: Монитор KPI.
2
Пульт Оценки Обслуживания ProLAN-575ДП со встроенным Датчиком Присутствия. Кроме получения оценок клиентского опыта фиксирует время прихода клиента в точку обслуживания и время ухода клиента из точки обслуживания.
3
Бессрочная лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания. Могут использоваться и другие системы записи: аудиобейджи, аппаратные аудиорегистраторы, диктофоны; см. Поддерживаемые системы записи.
4
Бессрочная лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за событиями прихода и ухода клиентов, а также за событиями нажатия кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив отслеживаемое событие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий:
Периоду времени от момента прихода до момента ухода клиента, и совместно с фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch) в момент прихода клиента, отправляет эту информацию в облачный сервис CXM-Online.
Определенному периоду времени ДО и ПОСЛЕ момента нажатия кнопки (оценки обслуживания), и совместно с информацией о нажатии и фотографией, сделанной программой FrontMan (FaceWatch), отправляет эту информацию в группу Telegram и/или в облачный сервис CXM-Online.
5
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (может также использоваться как Датчик Присутствия, но уступает по точности Датчику Присутствия в составе ProLAN-575 ДП). Используется, в первую очередь, для автоматического фотографирования точки обслуживания в моменты прихода клиентов, а также в моменты нажатия ими кнопок Пульта Оценки Обслуживания.
6
ОПЦИОНАЛЬНО. Кнопка ProLAN-150. Беспроводная кнопка, которую работники передней линии нажимают в случае нештатных ситуаций, например, когда клиенты выражают недовольство обслуживанием. (кнопка Форс-мажор).
7
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование приложения ППЛ для Windows. Используется для оценки речи персонала с использованием уникальной технологии «Пост Опрос».
Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №3: Монитор KPI.
2
Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Используется для проведения опросов. Выводит вопросы на опросный монитор (обычно Дисплей Покупателя). Ответы принимает с пульта. Устанавливается на компьютере, к которому подключен Дисплей Покупателя. Это может быть тот же компьютер, на котором выполняется программа EPM Agent Plus или любой другой компьютер, взаимодействующий с EPM Agent Plus по локальной сети.
3
Беспроводная кнопка ProLAN-150. Используется для запуска опросов по кнопке.
4
ОПЦИОНАЛЬНО. API DcConnector Поддержка программного интерфейса (API, Application Program Interface), используемого для автоматического запуска опросов.
5
ОПЦИОНАЛЬНО. Монитор, на который выводятся опросы и реклама (digital signage). Как правило, используется обычный VGA монитор, который для экономии места устанавливается вертикально с помощью VESA кронштейна.
6
Удаленная помощь по внедрению.
Функциональные возможности Кнопки Анкетер
Функциональные возможности модели Кнопка Анкетёр см. в описании решения Кнопка Анкетёр.
Ключевые преимущества Кнопки Анкетёр:
Возможность проведения как стихийных опросов (обратная связь, Режим 1), так и управляемых репрезентативных опросов (Режим 2).
Централизованная настройка сценария опроса в CXM-Online.
Автоматическая передача результатов опроса в CXM-Online в режиме реального времени. При временном отсутствии Сети (Интернета) результаты буферизуются на локальном компьютере и при появлении сети автоматически закачиваются в CXM-Online.
В CXM-Online результаты опросов представляются в удобной для анализа форме: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
Автоматический расчет показателей, в том числе, NPS, CES, CSAT, ИЭЛ, CSI и многих других.
Опрос может иметь ветвления. Следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
Возможность в каждый вопрос автоматически «на лету» загружать индивидуальную картинку или видеоролик (digital signage).
Уникальным преимуществом Кнопки Анкетер является поддержка управляемых репрезентативных опросов без «торможения» процесса обслуживания или продажи, например, в темпе пробития чеков.
Каждому клиенту чека задается только один вопрос, рандомно выбираемый из списка, соответствующего определенной Факторной модели. Если клиент не отвечает в течение определенного времени, то вопрос автоматически сбрасывается. При этом автоматически измеряется уровень отклика (Response Rate), а отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.
Если респонденты выбираются случайно (не стихийно) или опрашиваются все клиенты (метод основного массива), то при достижении размера выборки определенного размера, соответствующего требуемому уровню доверительной вероятности и статистической ошибки, независимо от числа вопросов вы будете получать репрезентативную информацию.
Опросный монитор Кнопки Анкетер работает в фоновом режиме: проигрывается реклама, отображается дежурный (постоянный) вопрос или монитор работает как Дисплей Покупателя (кассовое приложение отображает состав чека и т.п.)
В определенное время кассовая система через API передает Кнопке Анкетер специальное сообщение, являющееся сигналом на запуск опроса покупателя. В сообщение может включаться сумма чека, число позиций в чеке, идентификатор продавца, идентификатор покупателя (если покупатель является участником программы лояльности), другая информация, которую вы хотите использовать в качестве атрибутов опроса (в разрезе которых хотите анализировать получаемые результаты).
Запуск опроса может выполняться и по другим событиям, например, по нажатию продавцом специальной кнопки или через определенное время после срабатывания датчика присутствия.
ОПЦИОНАЛЬНО. Получив сообщение, Кнопка Анкетер запускает процесс управления интенсивностью опроса, который по случайному алгоритму определяет необходимость запуска опроса именно для данного покупателя. Интенсивность опросов настраивается в зависимости от посещаемости магазина и требуемых значений доверительной вероятности, статистической ошибки и других факторов. В простейшем случае может опрашиваться, например, каждый 5-й, 10-й, 50-й ... покупатель.
Определив необходимость проведения опроса, Кнопка Анкетер по случайному алгоритму выбирает из заранее подготовленного списка рандомный вопрос, и выводит его на экран (дежурный вопрос, реклама или экран кассового приложения автоматически скрываются). Это может быть ключевой вопрос NPS, CES, ИЭЛ или любой вопрос из модели CSI, SERVQUAL, RSQS и т.п.
Сразу после ответа на вопрос или по истечении определенного времени (если покупатель не стал отвечать на рандомный вопрос) на экране Кнопки Анкетер автоматически появляется дежурный вопрос или начинает проигрываться реклама или появляется экран кассового приложения. Если ответа не было, то покупатель квалифицируется как «молчун» (non responder) и его отказ учитывается при расчете показателей клиентского опыта. Например, при расчете NPS, как этого требует методика Ф. Райхелда.
Полученный от покупателя ответ в режиме реального времени передается в CXM-Online.
Комплектация №1: Мотиватор Персонала
