Продажи Качеством (ПРОК)
Продажи Качеством (ПРОК) – инновационное решение для управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж в точках быстрого обслуживания.
Область применения - точки обслуживания и продаж, в которых взаимодействие с клиентами происходит преимущественно в одной точке (прилавок) и занимает относительно короткое время. Например, АЗС, кулинария, кафе пекарня, кофейня, магазин с прилавком, аптека и т.п.
Ценность для Бизнеса:
- Повышение эмоциональной лояльности (доверия) клиентов. Увеличивает число повторных визитов и репутацию компании. Достигается эффективным управлением качеством обслуживания клиентов. Обеспечивается внедрением ПРОК.
- Повышение производительности продаж (средний чек, конверсия). Достигается эффективным контролем выполнения персоналом стандарта обслуживания. Обеспечивается внедрением ПРОК.
В решении ПРОК используются инновационные технические решения, обеспечивающие высокую эффективность управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж. Такими решениями, в частности, являются:
- Совместное использование кнопочных пультов и QR-опросов
Совместное использование пульта ProLAN-575 и QR-опроса намного эффективнее Android-планшета. Узнайте почему ...
При Классическом управлении качеством обслуживания клиентов, решение на основе пульта ProLAN-575 и QR-опроса намного эффективнее решения на основе Android-планшета. Это объясняется тремя причинами:
- Выше вовлеченность клиентов. Как показывает практика, доля клиентов, оставляющих обратную связь с помощью кнопочных пультов, при прочих равных условиях, более чем в 2 раза больше, чем оставляющих обратную связь с помощью планшетов (далее - уровень вовлеченности). Вероятно, тактильные ощущения при нажатии механической кнопки для многих подсознательно приятнее, чем при касании сенсорного экрана. Поскольку достоверность показателей качества обслуживания прямо пропорциональна уровню вовлеченности клиентов, чем выше вовлеченность, тем эффективнее управление.
- Выше вероятность получения информации о причинах недовольства. Для эффективного управления качеством обслуживания нужны не только достоверные показатели качества обслуживания, но и достоверная информация о причинах недовольства. Поскольку в пульте ProLAN-575 кнопки оценки обслуживания и причин недовольства расположены рядом, вероятность того, что оценивая обслуживание, клиент укажет причину недовольства намного выше, чем при использовании планшета. Оценив обслуживание на планшете, многие клиенты не отвечают на последующие вопросы.
- Выше информативность обратной связи, ниже вероятность выхода негатива в Сеть. Если клиент по своей инициативе оценивает обслуживание и указывает причину недовольства, то ему обычно ему есть что сказать. Поэтому кроме причины недовольства, которую клиент выбирает из списка, полезно узнать, что конкретно не понравилось клиенту. Услышать всех, кто хочет быть услышан, важно как для изучения клиентского опыта, так и для улучшения репутации компании. «Выпустив пар» в точке обслуживания и придя домой, клиент с меньшей вероятностью будет писать негативный отзыв на Яндекс картах и т.п. Согласитесь, писать на планшете, который стоит в точке обслуживания, для многих неудобно и некомфортно («Ах эти глаза напротив …»). Значительно удобней написать с пом
Навигация по разделу