ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Продажи Качеством (ПРОК)

Продажи Качеством (ПРОК) – инновационное решение для управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж в точках быстрого обслуживания.

Область применения - точки обслуживания и продаж, в которых взаимодействие с клиентами происходит преимущественно в одной точке (прилавок) и занимает относительно короткое время. Например, АЗС, кулинария, кафе пекарня, кофейня, магазин с прилавком, аптека и т.п.

Ценность для Бизнеса:

1. Повышение эмоциональной лояльности (доверия) клиентов. Увеличивает число повторных визитов и репутацию компании. Достигается эффективным управлением качеством обслуживания клиентов. Обеспечивается внедрением ПРОК.
2. Повышение производительности продаж (средний чек, конверсия). Достигается эффективным контролем выполнения персоналом стандарта обслуживания. Обеспечивается внедрением ПРОК.

В решении ПРОК используются инновационные технические решения, обеспечивающие высокую эффективность управления качеством клиентского сервиса и производительностью продаж. Такими решениями, в частности, являются:

1. Совместное использование кнопочных пультов и QR-опросов

   

   Совместное использование пульта ProLAN-575 и QR-опроса намного эффективнее Android-планшета. Узнайте почему ...

   При Классическом управлении качеством обслуживания клиентов, решение на основе пульта ProLAN-575 и QR-опроса намного эффективнее решения на основе Android-планшета. Это объясняется тремя причинами:

   1. Выше вовлеченность клиентов. Как показывает практика, доля клиентов, оставляющих обратную связь с помощью кнопочных пультов, при прочих равных условиях, более чем в 2 раза больше, чем оставляющих обратную связь с помощью планшетов (далее - уровень вовлеченности). Вероятно, тактильные ощущения при нажатии механической кнопки для многих подсознательно приятнее, чем при касании сенсорного экрана. Поскольку достоверность показателей качества обслуживания прямо пропорциональна уровню вовлеченности клиентов, чем выше вовлеченность, тем эффективнее управление.
   2. Выше вероятность получения информации о причинах недовольства. Для эффективного управления качеством обслуживания нужны не только достоверные показатели качества обслуживания, но и достоверная информация о причинах недовольства. Поскольку в пульте ProLAN-575 кнопки оценки обслуживания и причин недовольства расположены рядом, вероятность того, что оценивая обслуживание, клиент укажет причину недовольства намного выше, чем при использовании планшета. Оценив обслуживание на планшете, многие клиенты не отвечают на последующие вопросы.
   3. Выше информативность обратной связи, ниже вероятность выхода негатива в Сеть. Если клиент по своей инициативе оценивает обслуживание и указывает причину недовольства, то ему обычно ему есть что сказать. Поэтому кроме причины недовольства, которую клиент выбирает из списка, полезно узнать, что конкретно не понравилось клиенту. Услышать всех, кто хочет быть услышан, важно как для изучения клиентского опыта, так и для улучшения репутации компании. «Выпустив пар» в точке обслуживания и придя домой, клиент с меньшей вероятностью будет писать негативный отзыв на Яндекс картах и т.п. Согласитесь, писать на планшете, который стоит в точке обслуживания, для многих неудобно и некомфортно («Ах эти глаза напротив …»). Значительно удобней написать с помощью своего смартфона.

      При этом без Кнопки Лояльности, сам по себе, QR-опрос малоэффективен. Причина - низкий уровень вовлеченности клиентов. Совместное использование QR-опроса и Кнопки Лояльности дает синергетический эффект. Кнопка Лояльности обеспечивает высокий уровень вовлеченности клиентов. Проведение QR-опроса повышает информативность обратной связи и позволяет клиентам «выпустить пар».

2. Пульты оценки качества обслуживания со встроенным Датчиком Присутствия

   

   Пульты со встроенным Датчиком Присутствия существенно повышают эффективность управления качеством обслуживания и производительностью продаж. Узнайте почему ...

   При Комплексном управлении качеством обслуживания пульты со встроенным Датчиком Присутствия позволяют решать задачи, которые другими способами решаются сложно и дорого.

   Датчик Присутствия позволяет в автоматическом режиме:

   1. «Нарезать» запись речи персонала на звуковые треки, соответствующие времени присутствия клиента в точке обслуживания. Это кардинально повышает эффективность контроля выполнения персоналом стандарта обслуживания. Эффективно как при использовании речевой аналитики VoiceTrigger, так и при заполнении чек листов на основе прослушивания разговоров с клиентами. Альтернативы: «привязка» к чеку (ниже точность и существенно дороже) и видеоаналитика (существенно дороже). Применимо для Кнопки Лояльности от модели Тайник Online и выше.
   2. Измерять среднее время контакта (обслуживания), среднее время между контактами. Повышает эффективность управления загруженностью точки обслуживания и производительностью продаж. Альтернатива - видеоаналитика (существенно дороже). Применимо для Кнопки Лояльности от модели Монитор KPI и выше.
   3. Измерять число обслуженных клиентов. При Стихийных опросах позволяет автоматически рассчитывать показатели: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов. При Репрезентативных опросах это позволяет измерять Уровень Отклика клиентов, характеризующий достоверность NPS, CSAT, CSI и т.п. Альтернативы: ввод данных вручную (неудобно), интеграция с приложением передней линии (существенно дороже). Применимо для всех моделей Кнопки Лояльности.

   О других применениях пультов с Датчиком Присутствия читайте в разделе: Кнопка Лояльности ПЛЮС на основе пульта ProLAN-2041

Три модели решения

ПРОК имеет 3 модели. Функциональные возможности старших моделей включают возможности младших моделей, поэтому ПРОК можно внедрять поэтапно.

1. Пост Качества (младшая модель). Обеспечивает возможность:
   1. Получать релевантные оценки удовлетворенности клиентов услугами и качеством обслуживания.
   2. Оперативно реагировать на клиентский негатив и мотивировать персонал, не совершать действий (бездействий), вызывающих недовольство клиентов.
   3. Дополнительно:
      • Выгружать оценки обслуживания в 1С и другие внешние приложения.
      • Повышать удовлетворенность нейтрально настроенных клиентов и улучшать репутацию компании (за счет Эффекта Подражания).
2. Монитор KPI. Дополняет Пост Качества возможностью:
   1. Иметь целостную картину во всем показателям (KPI), характеризующим удовлетворенность обслуживанием, психоэмоциональное состояние персонала и т.п., позволяющую быстро определять «узкие места» в процессе обслуживания клиентов.
   2. Видеть динамику изменения ключевых показателей (KPI) и при возникновении негативного тренда устранять «узкие места» до того, как они ухудшат целевые показатели (глубину чека, частоту повторных покупок и т.п.).
   3. Видеть причинно-следственные связи между целевыми показателями (глубина чека, частота повторных покупок и т.п.) с одной стороны и удовлетворенностью клиентов обслуживанием, психоэмоциональным состоянием персонала и т.п. с другой стороны.
3. Тайник Online. Дополняет Монитор KPI возможностью:
   1. Эффективно контролировать выполнение персоналом стандарта обслуживания, в том числе, с использованием речевой аналитик VoiceTrigger. Видеть зависимость между выполнением стандарта обслуживания и целевыми показателями (глубина чека, конверсия, частота повторных покупок и т.п.)
   2. Оптимизировать стандарт обслуживания по целевому показателю.
   3. Получать детальную информацию о причинах недовольства каждого клиента и эффективно управлять Инцидентами. Систематизировать корневые причины недовольства клиентов и эффективно управлять Проблемами (повторяющиеся Инциденты).

I. Пост Качества

Базовые функциональные возможности Поста Качества:

• Создание базовых отчетов о качестве обслуживания за любые периоды времени. Обеспечивается Web-сервисом Loyalty Reporter. Кроме создания статистических отчетов позволяет автоматически рассчитывать релевантные показатели клиентского опыта: Индекс Поддержки Клиентов, Индекс Критичности Клиентов
• Интеграция «из коробки» с Telegram. Позволяет оперативно реагировать на недовольство клиентов и эффективно мотивировать персонал не совершать действий, вызывающих клиентский негатив.

Для внедрения базовой функциональности Поста Качества необходимо и достаточно внедрить Кнопку Лояльности СМАРТ в комплектации Легкий Мотиватор Персонала.

Дополнительные функциональные возможности Поста Качества:

1. Интеграция «из коробки» с приложениями 1С.
2. Автоматизированная рассылка по настраиваемым правилам оперативных отчетов о качестве обслуживания. Обеспечивается программой LikeShow (Дисплей Лояльности).
3. Повышение воспринимаемого качества обслуживания нейтрально настроенных клиентов. Обеспечивается за счет Эффекта Подражания программой LikeShow (Дисплей Лояльности).

Для внедрения дополнительной функциональности Поста Качества необходимо внедрить Кнопку Лояльности СТАРТ. Для интеграции с приложениями 1С (п. а) достаточно комплектации Мотиватор Персонала. Для внедрения функциональных возможностей по пунктам. b,c необходима комплектация Катализатор Лояльности.

II. Монитор KPI

Базовые функциональные возможности Монитора KPI:

1. Отображение всех получаемых данных («сырых» данных и KPI) в удобном для анализа виде: графики, таблицы, dashboard, географическая карта KPI.

   

   Важным преимуществом Монитора KPI является возможность отображения и выгрузки KPI разной природы с их привязкой к единой временной шкале. Это упрощает проведение корреляционного анализа с целью установления причинно-следственных связей между разными показателями и оптимизации стандарта обслуживания и продаж по целевому показателю (например, глубина чека, конверсия, число повторных покупок и т.п.)

   

   

   

2. Получение в автоматическом режиме «сырых» данных для расчета KPI, характеризующих:
   1. Воспринимаемое качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Для получения таких данных используются пульты оценки обслуживания и QR-опросы, настраиваемые в web-сервисе CXM-Online.
   2. Трафик точки обслуживания (число посетителей или число контактов, среднее время контакта, среднее время между контактами и т.п.). Для получения таких данных используются Датчики Присутствия, например, встроенные в пульты ProLAN-575ДП, ProLAN-2041.
   3. Вовлеченность и психоэмоциональное состояние персонала. Для получения таких данных используются специализированные опросы с использованием web-сервиса CXM-Online; см. Вовлеченность без Выгорания СТАРТ.
   4. Процесс обслуживания (время прихода клиентов, время ухода клиентов и т.п.) Для получения таких данных используются Датчики Присутствия, например, встроенные в пульты ProLAN-575ДП, ProLAN-2041.
   5. Производительность продаж (число чеков, конверсия продаж, число позиций в чеке, сумма чека и т.п.). Поддерживается несколько способов получения таких данных.

      

      • Интеграция с кассовой системой с использованием API DcConnector.
      • Интеграция с Платформой О-Ф-Д c использованием программы OFD Replicator.
      • Прямая передача данных из внешней системы в CXM-Online по HTTPs.
      • Ручной ввод интегральных показателей за день (число чеков, средняя глубина чека и т.п.) с использованием приложения PastPoll или с помощью соответствующих форм Web-сервиса CXM-Online.
3. Автоматизированный расчет KPI передней линии. Для расчета используется приложение MetricsCalc, которое в автоматическом режиме по настраиваемым правилам на основе «сырых» данных позволяет рассчитывать практически любые KPI. Поддерживается множество схем расчета KPI: простое отношение чисел, отношение сумм, среднее время между событиями, число цепочек событий и другие.

   Показатели NPS, CSI, CSAТ, ИЭЛ, Like-Index и другие, характеризующие клиентский опыт, оцениваемый с использованием репрезентативных опросов, автоматически рассчитываются web-Сервисом CXM-Online.

4. Удобный ввод значений целевых показателей. Ввод показателей, которые невозможно импортировать в автоматическом режиме (например, Repurchase Rate, Churn Rate и т.п.), может выполняться вручную с использованием Web-Сервиса CXM-Online или приложения PastPoll.

   Если Монитор KPI будет использоваться в локации (АЗС, магазин и т.п.), где только одна точка обслуживания (касса и т.п.), то оптимальным решением является Монитор KPI на основе пультов 2XX.

   Если Монитор KPI будет использоваться в локации, где есть несколько точек обслуживания, то оптимальным решением является Монитор KPI на основе беспроводных пультов.

III. Тайник Online

Тайник Online поддерживает все возможности Монитора KPI и дополнительно позволяет:

1. Эффективно контролировать выполнение персоналом стандарта обслуживания и продаж, в том числе, с использованием речевой аналитик VoiceTrigger.
2. Оптимизировать стандарт обслуживания и продаж по определенному целевому показателю, например, глубина чека, личная конверсия, частота повторных покупок и т.п.
3. Получать детальную информацию о причинах недовольства каждого клиента и эффективно управлять Инцидентами. Систематизировать корневые причины недовольства клиентов и эффективно управлять Проблемами (повторяющиеся Инциденты).

1. Контроль выполнения стандарта обслуживания

Тайник Online позволяет в автоматическом режиме, без влияния человеческого фактора, в автоматическом режиме:

1. Записывать речь фронт персонала во время обслуживания клиентов (опционально – также речь клиентов)
2. «Вырезать» из сделанной записи звуковые фрагменты, соответствующие времени обслуживания клиента.
3. Оцифровывать «вырезанные» фрагменты на соответствие стандарта обслуживания и по определенным правилам, как с использованием речевой аналитик VoiceTrigger, так и методом Самоопроса по настраиваемому опросу.
4. Формировать (на основе оцифрованных фрагментов) KPI, характеризующие выполнение персоналом стандарта обслуживания и продаж.
5. Представлять сформированные KPI в удобном для анализа виде, в том числе, выгружать значения KPI и проводить корреляционный анализ с другими KPI; см. Монитор KPI.

Краткое описание технологии контроля выполнения стандарта обслуживания

2. Углубленная диагностика и систематизация корневых причин Инцидентов

Тайник Online позволяет:

1. Записывать речь фронт персонала во время обслуживания клиентов (опционально – также речь клиентов)
2. «Вырезать» из сделанной записи звуковые фрагменты, соответствующие:
   • Определенному времени ДО и ПОСЛЕ негативной оценки клиентом качества обслуживания, сделанной нажатием кнопки на пульте оценки качества.
   • Определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатие фронт персоналом Кнопки Форс-мажор.
3. Оцифровывать «вырезанные» фрагменты по определенным правилам, как с использованием речевой аналитик VoiceTrigger , так и методом Самоопроса по настраиваемому опросу.
4. Систематизировать полученные результаты.
5. Регистрировать инциденты в Telegram и продуктах категории Service Desk.

Краткое описание технологии углубленной диагностики и систематизации корневых причин Инцидентов

Если Тайник Online будет использоваться в локации (АЗС, магазин и т.п.), где только одна точка обслуживания (касса и т.п.), то предпочтительнее использовать Тайник Online на основе пультов 2XX.

Если Тайник Online будет использоваться в локации, где есть несколько точек обслуживания, то предпочтительнее использовать Тайник Online на основе беспроводных пультов.

Нужен ПРОК?

Простейший способ получить ПРОК – воспользоваться услугой: Инструментальная диагностика клиентского сервиса. Вы получите возможность с помощью одного арендованного комплекта технических средств, входящих в состав модели Монитор KPI или Тайник Online, повысить число повторных покупок, конверсию, глубину чека и другие KPI передней линии в нескольких точках обслуживания и продаж.

Нужен ПРОК, а также Эмоциональная вовлеченность клиентов?

Управлять можно только тем, что можно измерить. Познакомьтесь с решением Новый ЭТАП на кассе, в котором для оценки воспринимаемого качества обслуживания вместо Кнопки Лояльности используется Монитор Эмоций 2.0.

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП