Дисплей Лояльности
Эффективное дополнение Кнопки Лояльности СТАРТ для улучшения качества клиентского сервиса. Обеспечивает повышение клиентопривлекательности фронт персонала и доверия клиентов.
В десятки раз продлевает время эффективного использования Кнопки Лояльности.
Дисплей Лояльности в десятки раз продлевает время эффективного использования Кнопки Лояльности. Когда все задачи будут решены, и вы перестанете на регулярной основе анализировать статистику Кнопки Лояльности, Дисплей Лояльности будет продолжать мотивировать персонал, оставлять у клиентов положительный эмоциональный след и повышать воспринимаемое качество обслуживания и доверие клиентов.
Наиболее эффективен при использовании с Кнопкой Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 и Кнопкой Лояльности СТАРТ c радиоканалом и Ethernet.
Используйте естественный позитив клиентов и Эффект Подражания
- По статистике более 90% клиентов любой организации получают ожидаемый уровень услуг. Если уровень ниже ожидаемого, они перестают быть клиентами. Если уровень выше ожидаемого, то в следующий раз они воспримут его как должное. Поэтому более 90% клиентов всегда не недовольны качеством полученных услуг.
- По статистике только не более 10% не недовольных клиентов по своей инициативе положительно оценивают услуги (нажимают зеленый смайлик). Они делают это вовсе не потому, что их оценка качества услуг выше, чем у остальных. Причина в том, что это люди с определенным психотипом личности (центристы по классификации А. Курпатова) и определенными личностными качествами, которым приятно ощущать и демонстрировать позитив даже без особых на то причин.
- По статистике только не более 20% реально недовольных клиентов по своей инициативе дают отрицательную оценку полученной услуге (нажимают красный смайлик). Большинство подсознательно избегают конфликтов и не видят смысла демонстрировать негатив. Поэтому в любой организации число положительных оценок качества обслуживания всегда, как минимум, в 20 раз больше числа отрицательных оценок.
- Важно! Если не недовольным клиентам показывать статистику, в которой число положительных оценок качества обслуживания существенно больше числа отрицательных оценок, то, как минимум 40% из них на подсознательном уровне присоединятся к мнению большинства и повысят свою оценку воспринимаемого качества обслуживания. Это известный эффект подражания (присоединения к большинству). В результате этого эффекта отношение клиентов к вашей компании улучшится и при прочих равных условиях в следующий раз они опять придут к вам. Если и в следующий раз вы их не разочаруете, то эффект усилится и через некоторое время они перейдут в категорию лояльных клиентов.
- Решение: Если на видном месте установить Дисплей Лояльности, который в режиме реального времени будет показывать не недовольным клиентам статистику воспринимаемого качества обслуживания, то за счет естественного позитива определенной части клиентов вы повысите эмоциональную лояльность, как минимум, четверти нейтрально настроенных (не недовольных) клиентов.
Архитектура и функциональные возможности
Основой Дисплея Лояльности является программа LikeShow, выполняемая на Windows-компьютере с обычным монитором. Если такой компьютер является рабочей станцией, то к нему подключается второй монитор.
Программа LikeShow обрабатывает и выводит на дисплей данные, содержащиеся в лог-файле программы EPM-Agent Plus (Концентратора Данных). Лог-файл может создаваться на том же компьютере, где работает программа EPM-Agent PLus, или в разделяемой сетевой папке на любом компьютере локальной сети.
На основе данных, находящихся в лог файле, программа LikeShow автоматически выполняет следующие действия:
- Рассчитывает и выводит на экран статистику оценок клиентского опыта. Статистика может отображаться на экране постоянно или появляться на определенное время после появления оценки, например, на 1 минуту. Появление каждой новой оценки сопровождается цветовой и звуковой индикацией на экране, и вызывает автоматический пересчет статистики. Статистика может не показываться.
- Автоматически создает оперативные отчеты и отправляет их в группу Telegram и на определенные ящики электронной почты. Подробнее об оперативных отчетах.
Digital Signage. Рейтинг персонала. Репутация компании
Часть экрана (правая верхняя при горизонтальной ориентации или нижняя при вертикальной ориентации ) используется для вывода дополнительной информации. Поддерживаются три режима отображения дополнительной информации:
- Режим DS (Digital Signage), обеспечивающий:
- Автоматическую загрузку из сети видеороликов и их проигрывание по заданному сценарию.
- Автоматическую загрузку и показ картинок, слайд-шоу по заданному сценарию.
- Настраиваемую бегущую строку.
- Режим HRM, обеспечивающий:
- Автоматический расчет и отображение в режиме реального времени рейтинга (звездности) каждого работника передней линии.
- Возможность отображения на экране любого числа фотографий работников. Если в одном окне все фотографии не помещаются, то автоматически выполняется скроллинг фотографий.
- Режим QR, обеспечивающий синхронный вывод на экран контента, зависящего от оценки услуги (нажатой кнопки). Обычно это QR-код, используемый для перехвата клиентского негатива и повышения репутации компании в Сети (её рейтинга на геосервисах и на сайтах агрегаторов отзывов).
Например, если клиент дал наивысшую оценку качества полученной услуге, то на экран выводится QR-код, ссылающийся на страницу компании на Яндекс Картах, 2 GIS и т.п., и клиент мотивируется оставить на этой странице положительный отзыв. Если клиент дал не наивысшую оценку, то для диагностики причины недовольства на экран выводится QR-код, ссылающийся на страницу с опросом и/или формой обратной связи в сервисе CXM-Online.
Оперативные отчеты: Датчик системных сбоев процесса обслуживания
Дисплей Лояльности позволяет автоматически создавать и рассылать оперативные отчеты о качестве обслуживания клиентов. Это позволяет эффективно управлять системными сбоями процесса обслуживания.
Для создания отчетов настраиваются:
- Периоды времени, за которые создаются отчеты; от часа до суток. Можно настроить несколько периодов времени, например, отчет за 1 час, отчет за 3 часа, отчет за сутки и т.д. Отчеты за короткое время позволяют оперативно фиксировать наличие системных сбоев. Отчеты за длительные периоды времени - оценивать эффективность мер по их устранению.
- Условия генерации отчетов. Отчеты могут создаваться при появлении оценок только определенного вида (например, только отрицательных), при появлении любых оценок, независимо от оценок.
- Способы отправки отчетов. Отчеты могут отправляться по определенным адресам электронной почты, в группу или чат Telegram, и туда и туда одновременно.
Автоматическая отправка отчетов в группу Telegram, участниками которой являются работники передней линии, линейные руководители и служба качества, является эффективным средством управления качеством обслуживания. Это три в одном: контроль качества процесса обслуживания, дополнительная мотивация персонала управление сбоями (провалами) обслуживания.
Дисплей Лояльности для Легкой Обратной Связи
Дисплей Лояльности может использоваться для организации Легкой Обратной Связи: «Код + Кнопка» (обратная связь на основе QR кода). Это дает возможность клиентам оценивать не только качество обслуживания, но и оставлять информативную обратную связь, регистрировать жалобы, участвовать в опросах. Для настройки опросов, мониторинга статистики и создания отчетов используется web-сервис CXM-Online.
Примеры решений с использованием Дисплея Лояльности и Легкой Обратной Связи:
- Легкий вариант решения Клиентопривлекательная Клиника.
- Легкий вариант решения Лицом к Гостю.
- Легкий вариант решения ТОЛК для офиса обслуживания.
Ценность для бизнеса. Стихийное улучшение качества сервиса
Уникальным преимуществом Дисплея Лояльности является возможность улучшения качества клиентского сервиса без внедрения мотивационных схем и проведения рекламных кампаний. Драйверами стихийного улучшения качества сервиса являются:
- Повышение мотивированности фронт персонала оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Повышает эффективность персонала.
- Повышение воспринимаемого качества обслуживания. Увеличивает число повторных визитов.
Основным инструментом стихийного улучшения качества сервиса является саморегуляция персонала методом Лучших Практик
.
Узнайте подробнее о саморегуляции персонала методом Лучших Практик с использованием Дисплея Лояльности
Изменения в поведении потребителей в результате спада экономики требуют новых подходов к работе с клиентами, в частности, к повышению лояльности клиентов. Первоочередной задачей становится «борьба за каждого клиента», т.е. создание условий, при которых клиенты захотят прийти повторно. Действенным способом, наряду с ценовой политикой, является повышение воспринимаемого качества обслуживания. Добиться этого с помощью классического управления по KPI, во-первых, сложно, во-вторых, долго и дорого. Проще, быстрее и дешевле внедрить саморегуляцию персонала методом Лучших Практик.
Дисплей Лояльности – эффективный инструмент саморегуляции фронт персонала в офлайн ритейле и сфере услуг. Оцифровывая и визуализируя статистику обратной связи, Дисплей Лояльности в режиме реального времени дает персоналу информацию о воспринимаемом качестве своего обслуживания. Это позволяет оперативно корректировать речевые формы (скрипты) и стиль общения, и за счет этого повышать воспринимаемое качество обслуживания. Дисплей Лояльности – эффективный инструмент повышения лояльности клиентов методом Лучших Практик.
Невозможно «из-под палки» мотивировать работников оставлять у клиентов положительный эмоциональный след. Именно положительный эмоциональный след является основным драйвером повышения лояльности клиентов, поэтому для управления качеством клиентского сервиса управление персоналом по KPI не эффективно. Оно может быть эффективно только для отрицательной мотивации персонала, целью которой является предотвращение конфликтных ситуаций. Такая мотивация тоже важна, но для повышения лояльности клиентов её недостаточно.
Как показывают исследования, чтобы мотивировать работников оставлять у клиентов положительный след, у них должны быть удовлетворены такие психологические потребности как Автономия, Принадлежность, Компетентность. Автономия — потребность чувствовать, что есть выбор. Принадлежность — потребность ощущать связь с другими людьми. Компетентность — потребность чувствовать себя в состоянии справиться с повседневными сложностями и задачами.
Дисплей Лояльности – это «зеркало клиентопривлекательности», с помощью которого каждый работник передней линии может видеть, какой эмоциональный след его действия оставляют у клиентов, и таким образом корректировать свои действия, повышая свою компетентность. Это не управление, а саморегуляция, поэтому позволяет удовлетворить потребность в Автономии и Принадлежности.
Скринкасты
Пример работы Дисплея Лояльности в режиме HRM:
Пример работы Дисплея Лояльности в режиме WWW:
Как купить
Дисплей Лояльности можно приобрести как дополнительную опцию к любой модели Кнопки Лояльности СТАРТ.
Навигация по разделу