Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством обслуживания VIP-клиентов

Деликатный NPS

Деликатный NPS - это комплексное решение для управления качеством обслуживания VIP-клиентов.

Деликатный NPS включает 3 решения:

  1. Опрос Улыбкой. Используется для получения интегральной оценки воспринимаемого качества обслуживания.
  2. Терминал Обратной Связи. Используется для определения корневых причин недовольства и восхищения клиентов.
  3. Электронный Тайный Покупатель. Используется для контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания.

1. Опрос Улыбкой - достоверная оценка воспринимаемого качества обслуживания

Основная идея:

Оценка удовлетворенности клиентов выполняется без опросов, а методом автоматического измерения эмоционального фона клиентов (см. Монитор Эмоций) в ответ на улыбку фронт-персонала.

Ключевые преимущества:

  1. Высокая достоверность и репрезентативность оценок без необходимости задавать клиентам вопросы.
  2. Используемый метод автоматически повышает воспринимаемое качество обслуживание, и как следствие, вероятность повторных визитов (эмоциональную лояльность клиентов).

Подробнее об Опросе Улыбкой ...

2. Терминал Обратной Связи - информативная обратная связь от клиентов

Основная идея:

Предоставление клиентам возможности в простой и удобной форме оставлять обратную связь.

Ключевые преимущества:

  1. Возможность интеграции с бизнес-приложением передней линии, позволяющей "привязывать" получаемую информации к ID клиента, виду оказываемой услуги и т.п.
  2. Возможность фото-фиксации сообщений, предотвращающей фальшивые отзывы.
  3. Многообразие способов обратной связи, от ответов на вопросы до голосовых сообщений.

Подробнее о Терминале Обратной Связи ...

3. Электронный Тайный Покупатель - контроль соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания

Основная идея:

Контроль соблюдения фронт персоналом стандарта обслуживания выполняется не с помощью традиционных Тайных Покупателей, а методом постоянной записи ВСЕХ разговоров между клиентами и фронт-персоналом, выполняемой фронт-персоналом, из которой автоматически "вырезаются" фрагменты нужной длительности.

Ключевые преимущества по сравнению с традиционными Тайными Покупателями:

  1. Гарантированная репрезентативность и 100% достоверность получаемой информации.
  2. Экономичность. Стоимость получения информации существенно ниже.
  3. Отсутствие стресса для персонала. Как явные камеры на дороге не вызывают стресса у водителей, так и открытая запись разговоров между клиентами и фронт-персоналом не вызывает стресса у персонала. Лояльность персонала не менее важна, чем лояльность клиентов.
  4. Системный подход к управлению персоналом по KPI. Отличие системного подхода от несистемного в том, что вы можете контролировать, во-первых, как эффективность фронт-персонала влияет на финансовые показатели, как другие показатели влияют на эффективность фронт-персонала. Только системный подход позволяет эффективно УПРАВЛЯТЬ.

Подробнее об Электронном Тайном Покупателе ...

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).