ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Терминал Обратной Связи
(клиентоориенти­рованная Книга Отзывов)

Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей, членов клуба и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике, фитнес клубе, аквапарке и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Устраняйте причины недовольства клиентов на месте. Мотивируйте довольных клиентов рассказывать о ваших преимуществах, и включите Happy-Сарафан.

Посмотрите ролик (4 минуты) об одном из возможных применений Терминала Обратной Связи в фитнес центре:

Как это работает

Поддерживаются следующие виды обратной связи:

1. Голосовые сообщения клиентов.
2. Текстовые сообщения клиентов.
3. Клиенты могут оставлять свои контакты для обратного звонка.
4. Клиенты могут выбирать причины недовольства (восхищения из списка), и дополнять их голосовыми и текстовыми сообщениями. Для этого используется специальная экранная форма: Диалог Обратной Связи.

Вертикальное и горизонтальное расположение ответов с выводом статистики

Поддержка горизонтального и вертикального расположения ответов. Позволяет эффективно использовать горизонтальную и вертикальную ориентацию экрана.

Возможность в режиме реального времени выводить на экран статистику ответов. Вывод статистики настраивается индивидуально для каждого вопроса (можете показывать только ту статистику, которую хотите). Используется для вовлечения клиентов в опрос и для демонстрации клиентоориентированности компании.

Устойчивость к сбоям сети

Терминал Обратной Связи будет устойчиво работать даже при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные (включая фотографии, голосовые сообщения, ответы на вопросы и т.п.) будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище (Loalty Reporter или CXM-online).

Устойчивость к сбоям позволяет использовать Терминал Обратной Связи для оцифровки покупательского опыта клиентов Интернет магазинов (во время доставки товара курьером), оценки качества автотранспортных услуг (корпоративные автобусы), проведения полевых маркетинговых исследований и т.п.

Множественный выбор

Возможность для каждого вопроса давать несколько вариантов ответа. Настраивается индивидуально для каждого вопроса. Используется при проведении маркетинговых исследований для уменьшения числа задаваемых клиентам вопросов.

Диалог Обратной Связи

Диалог Обратной Связи имеет три уровня:

1. Главная тема, горизонтальная линейка кнопок (до 10), например, ассортимент, качество блюд и т.д.
2. Категория, вертикальная линейка кнопок, например, качество салатов, качество супов и т.д. Если число кнопок больше чем помещается на экране, обеспечивается возможность прокрутки кнопок.
3. Детализация, дополнительная вертикальная линейка кнопок (на рисунках выше отсутствует).

Список элементов на каждом уровне, а также их графическое представление (цвет, размер, … ) настраивается. Выбирая позиции меню, клиент формирует сообщение, которое может автоматически дополняться фотографией клиента, и пересылаться:

1. В клиент-серверное приложение CX Reporter.
2. В почтовый ящик менеджера по качеству.
3. В облачный сервис CXM online.

CX Reporter: Клиент-серверное решение для систематизации обратной связи

Простейший способ найти «узкое место» в процессе обслуживания клиентов, это определить, на что клиенты чаще всего жалуются. Если клиентские сообщения хранятся на корпоративном сервере (например, в целях экономии), то для определения «узких мест» можно использовать клиент-серверное приложение CX Reporter, создающее отчеты в MS Excel. Базовый отчет (см. выше) позволит вам увидеть, как часто клиенты выбирают каждую позицию Классификатора.

Список сообщений показывает, какие комментарии оставляют клиенты.

CXM online: комплексное управление клиентским опытом (Красный Штаб).

Для эффективного управления клиентским опытом и повышения продаж, одной только статистики клиентских сообщений недостаточно. Необходимо измерять весь клиентский опыт и управлять им комплексно:

• Проводите репрезентативные опросы.
• Анализируйте обратную связь от клиентов и фронт-персонала.
• Контролируйте соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
• Измеряйте эмоции клиентов и фронт-персонала.
• Контролируйте показания ключевых счетчиков.

Управление на основе обратной связи - не единственный, но очень важный элемент комплексного управления клиентским опытом. CXM online позволяет это делать эффективно.

• Объединяйте информацию, получаемую разными способами: с помощью терминалов обратной связи, из call-центра, по электронной почте, из web-формы на сайте и т.п.
• Объединяйте информацию, получаемую от разных источников (клиенты, персонал, аудиторы), и в разной форме (голосовые сообщения, текстовые сообщения, ответы на вопросы/смайлики).
• Обрабатывайте всю получаемую информацию единообразно.
• Оценивайте значимость получаемых сообщений.
• Определяйте корневые причины недовольства и восхищения клиентов; создавайте соответствующие отчеты.

Узнайте подробнее об управлении клиентским опытом на основе Обратной Связи с помощью CXM online.

Терминал Обратной Связи как коробочный продукт

Терминал Обратной Связи можно приобрести как коробочный продукт. Пять основных моделей представлены ниже. Все модели смотрите здесь.

Выберите продукт, оптимально соответствующий вашим потребностям.

Затрудняетесь с выбором продукта?

Посмотрите cлайд тур