Объединенный Пост Качества
Видеоролик. Объединенный Пост Качества в клиниках Будь Здоров
Гибкая инновационная архитектура
Ключевые преимущества продукта:
- Интеграция с Telegram позволяет эффективно управлять инцидентами в компании любого размера.
- Клиент-серверная архитектура на основе приложения CX Reporter позволяет приобрести бессрочные лицензии на базовое программное обеспечение, а не платить за его аренду. Это делает продукт привлекательным для бюджетных организаций.
- Централизованная настройка и агрегация всей информации в web-сервисе CXM-Online делает продукт эффективным решением для организаций с множеством офисов обслуживания.
- Технология "Master-Slave", когда множество Slave-Терминалов работает под управлением одного Master-Терминала, уменьшает стоимость решения для офисов обслуживания с множеством точек контакта.
- Интеграция с корпоративной BI-системой позволяет использовать получаемую информацию для управления эффективностью бизнеса и существенно повышает ROI (возврат на инвестиции).
- Интеграции с корпоративным сайтом существенно расширяет область применения продукта для любой компании.
Аппаратная платформа
В качестве аппаратной платформы может использоваться любое устройство, работающее под управлением MS Windows: планшет, моноблок, информационный киоск и т.п.
Уникальным преимуществом продукта является возможность использования в качестве аппаратной платформы POS терминала со вторым сенсорным монитором. Подробнее см. Планшет или сенсорный монитор, подключенный к компьютеру. Что выбрать для управления качеством обслуживания?
Выбирая что нужно, узнай как можно:
Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках
Три комплектации продукта
Объединенный Пост Качества имеет три комплектации (модели):
- Комплектация №1: ЭКОНОМ. Базовая комплектация, позволяющая «услышать» клиентов с помощью обратной связи (стихийных опросов) и получать достоверные и репрезентативные оценки клиентского опыта с использованием управляемых опросов. Для создания отчетов и аналитики используется клиент-серверное приложение СX Reporter на базе MS SQL Сервера. Обеспечивается возможность интеграции с внешними BI-системами. На все ПО предоставляется бессрочная лицензия.
- Комплектация №2: СТАНДАРТ для эффективного управления эмоциональной лояльностью клиентов. В этой комплектации для мониторинга, аналитики и создания отчетов используется web- сервис CXM-Online. Все ПО предоставляется на условиях аренды (годовая лицензия).
- Комплектация №3: ПРЕМИУМ. Объединяет функциональные возможности комплектаций ЭКОНОМ и СТАНДАРТ. На ПО, соответствующее комплектации ЭКОНОМ, предоставляется бессрочная лицензия. Web-сервис CXM-Online предоставляется на условиях аренды (годовая лицензия).
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта. |
| 2 |
Бессрочная лицензия на использование программы Prolan 3000. Поддержка интерфейса с клиентами. |
| 3 |
Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране. |
| 4 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows.Может использоваться двумя способами: 1. При установке на Slave-Терминал – для создания мобильной консоли маркетолога. 2. При установке на Master-Терминал – для расширения функциональных возможностей продукта, в частности, для создания сложных сценариев. |
| 5 |
Бессрочная лицензия на использование программы CX Reporter. Локальный генератор отчетов. |
| 6 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501, ProLAN-5015, ProLAN-505. ProLAN-501 подключается к компьютеру по USB, ProLAN-505 – по RS232, ProLAN-5015 – по Ethernet. Используется для подключения беспроводной кнопки ProLAN-150. |
| 7 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводная Кнопка ProLAN-150. Используется для запуска управляемых опросов, например, в торговом зале. |
| 8 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Применение комплектации ЭКОНОМ
Обычно устанавливается вне точек контакта (на выходе, в зоне ожидания, в торговом зале) с целью получения информации о впечатлениях клиентов, покупателей, пациентов, сотрудников.
Область применения комплектации ЭКОНОМ определяется следующими преимуществами и ограничениями:
- Для создания отчетов и аналитики используется клиент-серверное приложение на базе MS SQL Сервера - СX Reporter, которое приобретается на условиях бессрочной лицензии (единовременный платеж).
- СX Reporter позволяет получать различные отчеты в XML-формате, достаточные для изучения клиентского опыта, но не достаточные для комплексного управления клиентским опытом.
- Все получаемые данные могут автоматически передаваться во внешние BI-системы.
- Изменение сценариев работы Объединенного Поста Качества является услугой компании ПРОЛАН, оказываемой на возмездной основе.
Объединенный Пост Качества в Комплектации ЭКОНОМ – это семь решений в одном продукте:
- Кнопка Лояльности для решения, как минимум, двух задач:
- Грубая оценка воспринимаемого качества обслуживания (без учета клиентов, не захотевших оценивать обслуживание).
- Мотивация фронт персонала не совершать действий, вызывающих клиентский негатив.
- Терминал Обратной Связи для получения от клиентов информативной обратной связи; подробнее о Терминале Обратной Связи.
- Сенсор Анкетер для проведения управляемых опросов, в частности, репрезентативных опросов в торговом зале; подробнее о Сенсоре Анкетере.
- Счетчик контактов и фото-фиксация ответов. Используются, в частности, для предотвращения накрутки оценок, как недоброжелательными клиентами, так и заинтересованным персоналом; подробнее о фото-фиксации.
- Экранная Кнопка Автоматизации для вызова менеджера, охраны, отправки сообщений и т.п.
- Информационный киоск для возможности создания в точке обслуживания «уголка покупателя».
- Интеграция с приложением передней линии (например, компьютером врача) и BI-системой. Интеграция с приложением передней линии обеспечивает возможность проведения репрезентативных опросов без участия интервьюера и «привязку» оценок качества обслуживания к виду услуг и т.п. Интеграция с BI-системой позволяет использовать получаемые данные для тактического и стратегического управления эффективностью бизнеса и повышает ROI.
Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ
- Возможность размещать на экране терминала и группировать по закладкам до 256 пиктограмм и фотографий, кликнув на которые клиенты могу оставить обратную связь или ответить на вопросы управляемого опроса.
Каждой пиктограмме может соответствовать индивидуальный сценарий получения информации. Таким образом, Объединенный Пост Качества – это 256 независимых каналов получения информации на одном устройстве.
- Множество способов оставлять информативную обратную связь.
- Возможность выводить на экран статистику ответов и рейтинг каждого объекта оценки.
- Возможность создания сложных сценариев.
- Возможность автоматически записывать и отправлять в Telegram и на электронную почту видео – и аудиозапись контакта с клиентом. Запись выполняется в течение определенного времени после того как клиент кликнул на определенную оценку. Для записи может использоваться любая IP или WEB камера, в том числе внешняя камера, используемая для других целей. Предотвращает «накрутку» оценок заинтересованным персоналом.
- Поддержка bulk-опросов (в комплектации с приложением ППЛ для Windows).
- Обратная связь по инициативе клиентов и управляемые опросы по инициативе персонала.
Уникальным преимуществом Объединенного Поста Качества (ОПК) является возможность работать в двух режимах:
- Режим 1: Обратная связь (стихийный опрос) по инициативе клиента. Позволяет «услышать» клиентов, которые хотят быть услышанными.
- Режим 2: Управляемый опрос по инициативе персонала. Позволяет получать репрезентативные показатели клиентского опыта.
Режим 1 является фоновым (доступен всегда). Режим 2 активируется фронт персоналом на короткий период времени (например, 5 минут) по истечении которого ОПК автоматически переходит в Режим 1.
Подробнее о двух режимах работы ОПК
Режим 1: Обратная связь (стихийный опрос) по инициативе клиента
Клиент, желающий оставить обратную связь (принять участие в стихийном опросе), в произвольный момент времени подходит к ОПК, кликает на фото работника или пиктограмму услуги, и в появившемся на экране опросе имеет возможность:
- Ответить на серию последовательных вопросов. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми, с ветвлениями, с множественным выбором ответов (до 16 вариантов ответа на каждый вопрос).
- Выбрать ответ (причину недовольства) из трехуровневого списка и дополнить свой выбор голосовым и/или текстовым сообщением.
- Оставить голосовое сообщение, текстовое сообщение, контакты для обратного звонка.
- Зарегистрировать жалобу на сайте компании и/или посмотреть там интересующую его информацию (например, прейскурант услуг и т.п.).
Получаемая информация автоматически передается в базу данных CX Reporter (в комплектации ЭКОНОМ) и/или базу данных web-сервиса CXM Оnline (в комплектации СТАНДАРТ). Данные, передаваемые в CXM Оnline, могут включать фотографию пациента, голосовое и текстовое сообщение.
Опционально фотографии клиентов, голосовые и текстовые сообщения в режиме реального времени могут отправляться на определенные адреса электронной почты или в группу Telegram.
Режим 2: Управляемый опрос по инициативе персонала
Работник передней линии, закончив обслуживанием клиента, нажатием определенной комбинации клавиш на компьютере или нажатием беспроводной кнопки ProLAN-150, запускает на ОПК управляемый опрос (отличающийся от стихийного опроса в Режиме 1), и просит клиента в течение определенного времени (например, 5 минут) принять в нем участие.
Клиент подходит к ОПК, кликает на фото работника, который его обслуживал (или пиктограмму компании или услуги), и отвечает на вопросы управляемого опроса. Если клиент в течение определенного времени не начинает отвечать на вопросы, коммуникация по данному работнику закрывается и ОПК переходит в Режим 1.
Управляемые опросы по инициативе персонала позволяют измерять Уровень Отклика клиентов (Response Rate), учитывать при расчете NPS число клиентов, не не захотевших участвовать в опросе (non responders). Это обеспечивает достоверность и репрезентативность получаемых результатов. Расчет NPS на основе стихийных опросов является распространенной ошибкой; см. Простое, понятное и ... неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом.
|
№
|
Описание
|
| 1 |
Годовая лицензия на использование программы EPM Agent Plus. «Мозг» продукта. |
| 2 |
Годовая лицензия на использование программы Prolan 3000. Поддержка интерфейса с клиентами. |
| 3 |
Годовая лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (счетчик контактов) и автоматически делающая фотографию точки обслуживания в момент нажатия клиентом определенной кнопки на экране. |
| 4 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Годовая лицензия на использование программы ППЛ для Windows.Может использоваться двумя способами: 1. При установке на Slave-Терминал – для создания мобильной консоли маркетолога. 2. При установке на Master-Терминал – для расширения функциональных возможностей продукта, в частности, для создания сложных сценариев. |
| 5 |
Годовая лицензия на использование web-сервиса CXM-Online. |
| 6 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводной модуль ввода данных ProLAN-501, ProLAN-5015, ProLAN-505. ProLAN-501 подключается к компьютеру по USB, ProLAN-505 – по RS232, ProLAN-5015 – по Ethernet. Используется для подключения беспроводной кнопки ProLAN-150. |
| 7 |
ОПЦИОНАЛЬНО. Беспроводная Кнопка ProLAN-150. Используется для запуска управляемых опросов, например, в торговом зале. |
| 8 |
Удаленная помощь по внедрению. |
Применение комплектации
Область применения комплектации СТАНДАРТ аналогична области применения комплектации ЭКОНОМ при следующих отличиях:
- На все ПО предоставляется годовая лицензия (а не бессрочная как в комплектации ЭКОНОМ).
- Для создания отчетов и аналитики используется web-сервис CXM-Online, обладающей функциональностью, достаточной для комплексного управления клиентским опытом.
- Web-сервис CXM-Online, входящий в комплектацию СТАНДАРТ, позволяет самостоятельно изменять сценарии работы Объединенного Поста Качества.
- В комплектации СТАНДАРТ отсутствует возможность интеграции с внешними BI-системами.
Ключевые преимущества комплектации СТАНДАРТ
Ключевым преимуществом комплектации СТАНДАРТ является возможность комплексного управления клиентским опытом, обеспечиваемая web-сервисом CXM-Online
Примеры использования
Скринкаст. Использование Объединенного Поста Качества для мобилизации лояльных клиентов с целью повышения рейтинга на Яндекс.Картах и т.п.
Скринкаст. Использование Объединенного Поста Качества для получения обратной связи в клинике.
Скринкаст. Объединенный Пост Качества в комплектации УЛЬТРА. Концепция продукта.
Скринкаст. Пример работы продукта Объединенный Пост Качества в гипермаркете товаров для дома "Леруа Мерлен".
Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в ТРЦ МЕГА для внутренних аудитов.
Видеоролик. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в IKEA Новосибирск
Скринкаст. Пример использования продукта ProLAN Объединенный Пост Качества для оценки работы продавцов в магазине сантехники
Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в клинике.
Скринкаст. Пример использования продукта Объединенный Пост Качества в небольшой стоматологической клинике.
Комплектация №1: 
