Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Распознавание эмоций по выражению лица

Монитор Эмоций

Монитор Эмоций

Монитор Эмоций – это система видео-аналитики, позволяющая в режиме реального времени контролировать эмоциональный фон, пол, возраст и другие характеристики клиентского трафика. Распознавание эмоций, пола и возраста осуществляется по выражению лица с использованием экспертной системы. Для распознавания используется нейронная сеть, разработанная учеными Амстердамского Университета.

Основные применения:

  1. Оценка удовлетворенности клиентов для управления воспринимаемым качеством обслуживания.
  2. Управление показом рекламы в зависимости от возрастного и гендерного состава клиентов.
  3. Управление клиентопривлекательностью рекламных носителей и торговых зон (мерчандайзинг).
  4. Контроль соблюдения фронт-персоналом корпоративного стандарта обслуживания в части клиентоориентированности (Service with a Smile).

Что измеряется

В полнофункциональной версии можно контролировать:

  1. Число клиентов в зоне действия видеокамер (например, число покупателей, стоящих в очереди в кассу, число посетителей, которых заинтересовала реклама и т.п.)
  2. Возрастной состав клиентов (% клиентов до 20 лет, % 20-30 лет, % 30-40 лет, % 40-50 лет, % более 50 лет).
  3. Гендерный состав клиентов (% мужчин и % женщин).
  4. Интегральную оценку настроения клиентов (от 0 до 100). Настроение измеряется по каждой возрастной и гендерной группе (например, среднее настроение женщин до 20 лет за определенный период времени; среднее настроение мужчин 20-30 лет за определенный период времени и т.д.)
  5. Степень выраженности различных эмоций по каждой возрастной и гендерной группе (от 0 до 100). Распознаются следующие эмоции:
    • Счастье.
    • Удивление.
    • Гнев.
    • Неприязнь.
    • Страх.
    • Печаль.

На основе измеряемых характеристики автоматически формируются два интегральных показателя (KPI):

  1. Smile-Index: Интегральный показатель удовлетворенности клиентов. Узнайте подробнее.
  2. C-Value: Интегральный показатель клиентоориентированности передней линии. Узнайте подробнее.

Архитектура решения

Архитектура решения Монитор Эмоций

Монитор Эмоций включает следующие компоненты:

  1. EmoProbe - Windows-служба, преобразующая видео-поток в набор SNMP-метрик. Поддерживается Emotion MIB (ветка корпоративного ProLAN MIB), где описаны все измеряемые характеристики. В зависимости от производительности аппаратной платформы EmoProbe может одновременно обрабатывать видео-потоки от 1-10 камер (обычно 3-5). Могут использоваться web-камеры, подключаемые по USB и IP-камеры, подключаемые по Ethernet или Wi-Fi. Камеры поддерживают передачу видео-потока Full HD в формате amp по протоколу rtsp, в форматах asf, mjpg по протоколу http.
  2. EmoManager - Windows-приложение, предназначенное для управления Зондами EmoProbe. Также выполняет функции Emotion MIB Браузера.
  3. CX Reporter - клиент-серверное Windows-приложение, используемое для автоматического создания отчетов о клиентском опыте, в частности, для создания Общего Эмоционального Портрета (см. ниже).
  4. ProLAN: Аналитик SE - система SNMP-мониторинга, поддерживающая оперативный мониторинг, ретроспективный анализ и автоматическое оповещение о событиях (например, ухудшение эмоционального фона клиентов и/или персонала). Обрабатывает SNMP-метрики, формируемые зондами EmoProbe; подробнее о функционале продукта ProLAN: Аналитик... Можно использовать любую систему управления на базе SNMP, поддерживающую работу с динамическими таблицами.
  5. CXM online - облачное решение для комплексного управления клиентским опытом; подробнее о CXM online.

СХ Reporter: Общий Эмоциональный Портрет

Общий Эмоциональный Портрет – это файл в формате MS Excel, содержащий усредненные значения всех основных характеристик эмоционального фона и Smile-Index.

Аналитик SE: профессиональная система мониторинга

Основные функциональные возможности:

  1. Детальный Эмоциональный Портрет.
  2. Оперативный Мониторинг эмоционального фона.
  3. Ретроспективный Анализ эмоционального фона.

Детальный Эмоциональный Портрет

Документ в формате pdf, содержащий результаты статистической обработки всех измеряемых характеристик. Результаты представляются в виде графиков, диаграмм, Базовых Линий, таблиц.

Оперативный Мониторинг эмоционального фона

Ретроспективный анализ эмоционального фона

CXM online: комплексное управление клиентским опытом (Красный Штаб)

Для эффективного управления клиентским опытом и повышения продаж, одного только измерения эмоций недостаточно. Необходимо измерять весь клиентский опыт и управлять им комплексно:

  • Проводите репрезентативные опросы.
  • Анализируйте обратную связь от клиентов и фронт-персонала.
  • Контролируйте соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
  • Измеряйте эмоции клиентов и фронт-персонала.
  • Контролируйте показания ключевых счетчиков.

Измерение эмоций клиентов и фронт-персонала - не единственный, но очень важный элемент комплексного управления клиентским опытом. CXM online - это пока единственный на российском рынке продукт, который позволяет это делать.

  • Измеряйте эмоциональный фон клиентов, используйте его как показатель удовлетворенности клиентов.
  • Измеряйте эмоциональный фон фронт-персонала, используйте его как показатель клиентоориентированности.
  • Демонстрируйте клиентам их эмоциональный фон, геймифицируйте обслуживание, вовлекайте клиентов и мотивируйте их оставлять обратную связь.
  • Измеряйте возрастной и гендерный состав клиентов, оптимизируйте торговое предложение.
  • Вычисляйте KPI, характеризующие эмоциональный фон клиентов и фронт-персонала. Представляйте их в виде графиков, таблиц и виджетов.
  • Экспортируйте результаты в CRM и выгружайте в MS Excel.

Узнайте подробнее об управлении клиентским опытом на основе мониторинга эмоций с использованием CXM online

 

Запросить ТКП

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN