Пятый Уровень

Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

Зачем?

1. Если внедряется новое бизнес-приложение, чтобы точно знать, что все нормально или достоверно определить, где проблема, кто виноват и что делать.
2. Если внедряется Service Level Management, чтобы определить SLR, SLO, SLT, после чего разработать адекватное SLA.
3. Чтобы получить из независимого источника документальное подтверждение качества предоставления ИТ-Сервисов (Due Diligence, объединение компаний, пришел новый CIO и т.п.)

Как это делается?

Для выполнения работ используются следующие продукты ProLAN: Кнопка Помощи ITSM, Пятый Уровень, SLA-ON, – а также методика APDEX.

Аудит включает в себя выполнение следующих работ:

1. Оценку удовлетворённости пользователей качеством критически важных для бизнеса ИТ-Сервисов (Quality of Experience Audit). Оценка может выполняться в разных разрезах: ИТ-Сервисы, местоположение, категория персонала и т.п. (разрезы могут быть практически любыми). Технология кратко описана здесь.
2. Сбор данных, характеризующих производительность неблагополучных ИТ-Сервисов и соответствующих им фрагментов ИТ-Инфраструктуры.
   • Для сбора данных о производительности ИТ-Инфраструктуры может использоваться как система мониторинга ProLAN SLA-ON, так любая другая, уже используемая вами система.
   • Для сбора данных о производительности бизнес-приложений используется решение Пятый Уровень. (Для веб-приложений – GUI-Роботы на основе продуктов ProLAN и AutoIT).
3. Диагностика корневых причин неудовлетворённости пользователей качеством ИТ-Сервисов. Методика кратко описана здесь. Для диагностики используются продукты ProLAN. Если для сбора данных используется система мониторинга клиента (не ProLAN SLA-ON), то требуется разработка соответствующего коннектора.
4. Градуировка используемой системы мониторинга, а именно:
   • Определение критически важных метрик производительности ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений, определяющих качество предоставления ИТ-Сервиса.
   • Определение пороговых значений критически важных метрик, соответствующих требуемому качеству ИТ-Сервиса. В терминологии APDEX – "Т", в терминологии ITIL – SLO. Кратко идея описана здесь.
5. Создание с использованием APDEX, как минимум, двух наборов отчётов о соблюдении SLA (SLA Compliance Reports):
   • «Как есть», основанных на текущем SLA (если оно есть).
   • «Как надо», в которых в качестве SLT используются значения, полученные в результате выполнения работ по п.4.

Для получения дополнительной информации, в том числе об условиях партнерства, позвоните нам по телефону: +7 (495) 363-59-15, или напишите по адресу: expert@prolan.ru