Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса и производительсностью продаж в клинике

Навигация по разделу
Решения
 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ  Кнопка Лояльности  Дисплей Лояльности  Кнопка Анкетёр  Видеорегистратор Лояльности  Электронный Тайный Покупатель  Счетчик Контактов  Монитор Эмоций 2.0  Кнопка Активности Продавцов  Терминал Обратной Связи  Сенсор Анкетёр  Кнопка Автоматизации  POS Тахометр
 Речевая аналитика Онлайн  Бесконтактный Терминал Обратной Связи  Бесконтактный Монитор Впечатлений  Бесконтактный Датчик Инцидентов
 БИЗНЕС РЕШЕНИЯ  Эмоциональный NPS 2.0  Менеджер Качества  Лицом к Гостю  Клиентопривлекательная Клиника  Продажи Качеством (ПРОК)  Опросы Напрокат
 ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ  Доставка Качества  Мой Покупатель  Супервайзер Эффективности Ритейла  Деликатный NPS  CXM-SCO
 ИТ решения  Нагрузочный Мониторинг Сети  Кнопка оценки производительности ИТ-сервисов  Кнопка Помощи ITSM  Диагностика корневых причин инцидентов  Градуировка системы мониторинга
 Пятый Уровень  Пятый Уровень  Как это работает  Аудит качества предоставления ИТ-Сервисов

Клиентопривле­кательная Клиника (КЛИК)

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Основным драйвером продаж медицинских услуг является уровень доверия пациентов к клинике и/или врачу.

Доверие имеет три составляющие:

  1. Априорное доверие. Формируется на основе репутации врача и/или клиники.
  2. Рациональное доверие. Формируется на основе действий врача и политик клиники.
  3. Интуитивное доверие. Формируется на основе эмоционального восприятия пациентами получаемых услуг. Основным источником интуитивного доверия является эмпатия медицинского персонала, в первую очередь, врачей.

Концепция КЛИК – повышение Интуитивного и Рационального доверия в каждой точке маршрута пациента (CJM)

Чтобы что-то улучшать, этим надо управлять. Управлять можно только тем, что можно измерить. Измерять нужно только то, что важно. Для удержания пациентов и повышения продаж медицинских услуг – это факторы, обеспечивающие Доверие пациентов.

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК). Основные факторы в точках CJМ, обеспечивающие Доверие пациентов

Системное управление доверием (лояльностью) пациентов включает:

  1. Измерение и оценку целевого показателя (эмоциональный след, воспринимаемое качество процесса, удовлетворенность результатом).
  2. Диагностику объектов оценки (врачи, медперсонал, услуги клиники и т.п.) с низким значением целевого показателя. Цель диагностики - определение «узких мест» процесса оказания услуг.
  3. Устранение «узких мест» процесса оказания услуг, выявленных на этапе диагностики. Повторная оценка целевого показателя для определения эффективности действий по устранению «узких мест».

КЛИК – это профессиональное решение для оценки и диагностики основных факторов, обеспечивающих Рациональное и Интуитивное доверие пациентов во всех основных точках маршрута пациента (CJM, Customer Journey Map).

Повышение Рационального и Интуитивного доверия пациентов – это единственный действенный способ удержания пациентов в клиниках, не являющихся монополистами в своем регионе и пока не обеспечивающих высокое Априорное доверие к своим услугам.