Зажги персонал. Включи клиентов

Управление качеством клиентского сервиса и производительсностью продаж в клинике

Клиентопривле­кательная Клиника (КЛИК)

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Основным драйвером продаж медицинских услуг является уровень доверия пациентов к клинике и/или врачу.

Доверие имеет три составляющие:

  1. Априорное доверие. Формируется на основе репутации врача и/или клиники.
  2. Рациональное доверие. Формируется на основе действий врача и политик клиники.
  3. Интуитивное доверие. Формируется на основе эмоционального восприятия пациентами получаемых услуг. Основным источником интуитивного доверия является эмпатия медицинского персонала, в первую очередь, врачей.

Концепция КЛИК – повышение Интуитивного и Рационального доверия в каждой точке маршрута пациента (CJM)

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Оценка эмоциональной вовлеченности и управление недовольством пациентов во всех точках CJM

Есть два процесса, которые должны быть внедрены во всех точках маршрута пациента:

  1. Оценка эмоциональной вовлеченности. Ключевым показателем эмоциональной вовлеченности является Индекс Поддержки Клиентов, измеряемый как отношение числа наивысших оценок клиентского сервиса (качества обслуживания), полученных в режиме стихийного опроса, к числу обслуженных пациентов. Почему, в данном случае, не следует использовать NPS, читайте здесь.

    Для оценки эмоциональной вовлеченности пациентов используется Объединенный Пост Качества, работающий в режиме стихийной обратной связи по инициативе пациента.

    Эмоциональная вовлеченность – это «продукт» эмоционально-интуитивной системы принятий решений. Именно поэтому она в наибольшей степени коррелирует с удержанием пациентов (со значением LTV, Life Time Value).

  2. Получение и систематизация рациональной обратной связи (слушать всех, кто хочет быть услышан). Для организации широкого канала обратной связи и систематизации получаемой информации используется Объединенный Пост Качества, работающий в режиме стихийной обратной связи по инициативе пациента.

    Рациональная обратная связь является «продуктом» рационально-аналитической системы принятия решений. Поэтому она незаменима для управления недовольством пациентов, в частности, для управления инцидентами.

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Оценка эмоциональной вовлеченности пациентов и систематизация рациональной обратной связи от пациентов должны проводиться во всех точках маршрута пациента. При этом объектами оценки должны быть: врачи, медперсонал, услуги клиники, клиника в целом.

Объединенный Пост Качества поддерживает множество способов получения рациональной обратной связи; см. рисунок выше. Основными являются два способа:

  1. Текстовые сообщения, которые пациенты оставляют непосредственно на сенсорном экране.
  2. Контекстный QR-код, позволяющий пациентам писать текстовые сообщения, отвечать на вопросы, и главное - оставлять голосовые сообщения.

    Для каждого объекта оценки на экран Объединенного Поста Качества выводится индивидуальный QR-Код. Пример сценария (включая работающий QR-Код) для получения рациональной обратной связи о клинике в целом показан ниже.

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Семь вопросов в точке «B» CJM для оценки Доверия к врачу

Априорное доверие

  1. Выбор этого врача был не случаен. У меня была заслуживающая доверия информация, что это хороший врач.

Рациональное доверие

  1. Врач дал исчерпывающую информацию о плане лечения, возможных рисках, необходимых процедурах
  2. Назначая анализы, врач объяснил необходимость каждого назначения
  3. Врач предоставил подробную информацию о стоимости лечения, из чего она складывается

Интуитивное доверие

  1. С врачом приятно разговаривать. Форма общения врача придает уверенности в успешности лечения
  2. Во время приема врач старался не причинять мне физической боли и не доставлять психологического дискомфорта
  3. У меня сложилось впечатление, что врач искренне хочет решить мою проблему

Ответы по 5-ти бальной шкале Лейкарта: согласен, скорее согласен, затрудняюсь ответить, скорее не согласен, не согласен.

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Оценка Доверия к врачу выполняется с помощью репрезентативного (управляемого) опроса. Опрос проводится с использованием Объединенного Поста Качества, работающего в режиме репрезентативного опроса. Выбор респондентов и их приглашение к участию в опросе выполняет администратор. Точка «B» - опрос после первичной консультации, поэтому к участию в опросе приглашаются только соответствующие пациенты. Запуск опроса выполняется с компьютера администратора.

Кроме приведенных выше вопросов сценарий опроса может включать:

  1. Оценку воспринимаемого качества приема по 5-ти или 11-ти балльной шкале.
  2. Предоставление пациенту возможность оставить обратную связь в виде голосового сообщения, текстового сообщения, запроса обратного звонка

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Три вопроса в точке «C» CJM для оценки Удовлетворенности пациента

  1. Я удовлетворен своим выбором клиники …
  2. Я доволен лечением, которое получаю в клинике …
  3. Я убежден, что лечение, которое я получаю в клинике …, позволит мне решить мою проблему

Ответы по 5-ти бальной шкале Лейкарта: согласен, скорее согласен, затрудняюсь ответить, скорее не согласен, не согласен

Кроме приведенных выше вопросов сценарий опроса может включать:

  • Ключевой вопрос NPS: «С какой вероятностью Вы бы рекомендовали …».
  • Предоставление пациенту возможность оставить обратную связь в виде голосового сообщения, текстового сообщения, запроса обратного звонка

Рекомендуется оценивать Удовлетворенность каждого пациента. Опрос выполняется после получения медицинской помощи, но, желательно, до завершения курса лечения. Для проведения опроса можно использовать разные технологии. Результаты опроса каждого пациента обычно заносятся в CRM.

Три причины внедрить решение КЛИК

КЛИК – это клиентоцентричное управление процессом оказания медицинских услуг. Внедрение КЛИК обеспечивает возможность:

  1. Эффективно управлять производительностью продаж медицинских услуг:
    • Разработать стандарт оказания услуг, повышающий Интуитивное и Рациональное доверие пациентов
    • Контролировать выполнения стандарта врачами, специалистами и администраторами
    • Управлять конверсией продаж в каждой точке контакта

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

  1. Эффективно управлять воспринимаемым качеством услуг и эмоциональной лояльностью пациентов:
    • Мотивировать медперсонал оставлять у пациентов положительный эмоциональный след.
    • Получать достоверные оценки воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности пациентов (NPS, ИЭЛ, CSI и другие).
    • Получать достоверные оценки удовлетворенности пациентов по всем факторам Факторной модели, влияющим на эмоциональную лояльность пациентов, например, модели SERVQUAL, приведенной здесь.
    • Изучать ожидания и предпочтения пациентов. Совершенствовать Факторную модель c учетом специфики оказываемых услуг.
  2. Эффективно управлять недовольством пациентов:
    • «Услышать» всех пациентов, которые хотят быть услышаны.
    • «Замкнуть» недовольство пациентов на службу качества и, таким образом, блокировать его выход в Интернет. Это уменьшает число негативных отзывов в публичном пространстве.
    • Определять и систематизировать корневые причины недовольства пациентов. Это позволяет определять и устранять «узкие места» процесса обслуживания пациентов.

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Техническое описание решения КЛИК

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Решение КЛИК может включать в себя следующие продукты:

  1. Объединенный Пост Качества. Устанавливается в зоне ожидания или на выходе из клиники.

    Используется:

    • В базовой комплектации ЭКОНОМ - для получения от клиентов информативной обратной связи о качестве полученных услуг, а также для получения репрезентативных оценок воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности пациентов, включая оценку всех факторов (факторной модели), оказывающих на них влияние
    • В комплектации СТАНДАРТ – также для управления производительностью продаж медицинских услуг и управления эмоциональной лояльностью пациентов
  2. Анализатор Контактов 2.0. Устанавливается в регистратуре.

    Используется:

    • Для мотивации администраторов не совершать действий (бездействий), вызывающих недовольство пациентов.
    • Для оценки воспринимаемого качества услуг регистратуры.
    • Для диагностики причин недовольства пациентов качеством обслуживания в регистратуре.
    • Для мотивации администраторов оставлять у пациентов положительный эмоциональный след.
  3. Сервис с Улыбкой. Устанавливается в регистратуре и/или кол-центре.

    Используется:

Внедрение КЛИК можно начинать с любого продукта:

  • Если основной задачей является повышение продаж и репутации клиники, начинайте с Объединенного Поста Качества. Это позволит быстрее получить нужный результат.
  • Если основной задачей является повышение воспринимаемого качества обслуживания в регистратуре, начинайте с Анализатора Контактов 2.0. Это проще ...

1. Объединенный Пост Качества (ОПК)

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Объединенный Пост Качества (ОПК) – это основной продукт решения КЛИК. ОПК устанавливается в зоне ожидания и/или на выходе из клиники.

ОПК может работать в двух режимах:

  • Режим 1 (основной): Обратная связь по инициативе пациента. Используется для получения от клиентов информативной обратной связи, позволяющей «услышать» всех пациентов, которые хотят быть услышаны. Позволяет «замкнуть» недовольство пациентов на службу качества клиники и минимизировать число негативных отзывов в Интернете.
  • Режим 2: Репрезентативный опрос по инициативе администратора. Используется для получения достоверных (репрезентативных) оценок воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности пациентов, включая оценки всех значимых факторов. Позволяет управлять качеством услуг и производительностью продаж по результату.

В фоновом режиме ОПК работает в Режиме 1 (Обратная связь по инициативе пациента). В этом режиме при клике на пиктограмму врача или услуги на экране ОПК появляется Дежурный вопрос, отвечая на который пациент может оставить обратную связь о работе врача или качестве полученной услуги.

Режим 2 (Репрезентативный опрос по инициативе Администратора) запускается администратором нажатием определенной комбинации клавиш на своем компьютере. В этом режиме при клике на пиктограмму врача (или услуги) на экран ОПК последовательно выводится серия вопросов, отвечая на которые пациент может предоставить исчерпывающую информации о своем восприятии полученной услуги. Подробнее см. страницу Объединенный Пост Качества; раздел Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ.

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

ОПК имеет 3 комплектации (модели):

  1. Комплектация ЭКОНОМ. Для представления и анализа получаемой информации используется клиент-серверное приложение CX Reporter. Позволяет создавать отчеты, характеризующие воспринимаемое качество услуг, эмоциональную лояльность пациентов и все факторы, от которых она зависит. Преимущество - бессрочная лицензия. Ограничения –невозможность проведения корреляционного анализа и отсутствие некоторых других важных функциональных возможностей. Подробнее о комплектации ЭКОНОМ...
  2. Комплектация СТАНДАРТ. Для представления и анализа получаемой информации используется облачный сервис CXM-Online. Позволяет представлять получаемую информацию в виде графиков, диаграмм, с привязкой к единой временной шкале, что позволяет проводить корреляционный анализ и эффективно управлять воспринимаемым качеством услуг и лояльностью пациентов. Ограничения – не включает инструментарий, необходимый для управления производительностью продаж. Подробнее о комплектации СТАНДАРТ...
  3. Комплектация ПРЕМИУМ. Включает все функциональные возможности комплектаций ЭКОНОМ и СТАНДАРТ. Включает программные продукты, позволяющие автоматически рассчитывать произвольные KPI. Это необходимо для эффективного управления производительностью продаж.

Посмотрите пример (скринкаст) обратной связи от пациентов косметологической клиники.

Посмотрите пример (скринкаст) обратной связи от пациентов в небольшой стоматологической клинике.

2. Анализатор Контактов 2. 0

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Анализатор Контактов 2.0 устанавливается в регистратуре и используется для решения следующих задач:

  1. Счетчик контактов, автоматически измеряющий число пациентов, обслуженных каждым администратором и фиксирующий время каждого контакта с администратором;
  2. Аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью, автоматически «нарезающий» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания пациентов на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода пациента в точку контакта с администратором и заканчивающиеся ухм клиента из точки контакта с администратором;
  3. Измеритель клиентского опыта (воспринимаемого качества обслуживания в регистратуре), автоматически измеряющий Индекс Поддержки Клиентов и Индекс Недовольства Клиентов;
  4. Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов (на позитивные и негативные) для диагностики причин недовольства пациентов. Негативные - это контакты, во время которых пациенты негативно оценили полученную услугу. Позитивные – это контакты, во время которых пациенты положительно оценили полученную услугу. Автоматическое разделение контактов на позитивные и негативные существенно упрощает систематизацию причин недовольства клиентов.

Подробнее о решении Анализатор Контактов 2.0 читайте здесь.

3. Сервис с Улыбкой (опционально)

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Сервис с Улыбкой – опциональная составляющая решения КЛИК. Используется для повышения Интуитивного Доверия к клинике, повышающего конверсию продаж и лояльность пациентов.

Сервис с Улыбкой будет эффективен:

  • В регистратуре. Повышает воспринимаемое качество обслуживания пациентов
  • В кол-центре клиники. Повышает конверсию целевых звонков в первичные консультации

Сервис с Улыбкой может поставляться, как минимум, в 2-х комплектациях:

  1. Комплектация Зеркало Эмоций. Простейшая (базовая) комплектация, позволяющая администраторам и операторам «видеть», с какими эмоциями они разговаривают с пациентами. Основное назначение - самоконтроль (саморегуляция) администраторами и операторами своего эмоционального фона. Подробнее о комплектации Зеркало Эмоций ...
  2. Комплектация Монитор Эмоционального Фона. Обеспечивает централизованный мониторинг эмоционального фона администраторов и операторов. Может использоваться для ранней диагностики эмоционального истощения персонала (первая стадия эмоционального выгорания), а также для управления эмоциональным настроем администраторов и операторов во время обслуживания пациентов. Подробнее о комплектации Монитор Эмоционального Фона ...

Добавьте управление качеством коммуникаций врач-пациент на основе Калгари-Кембриджской модели

Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК)

Если необходимо повышать не только доверие пациентов, но и производительность продаж медицинских услуг, то решение Клиентопривлекательная Клиника целесообразно дополнить решением МедПРОК СТАРТ.

МедПРОК СТАРТ – это инновационное решение для организации управляемой аудио- и видеозаписи коммуникаций врач-пациент с целью повышения их качества, безопасности и эффективности.

Три причины внедрить решение МедПРОК СТАРТ:

  1. Чтобы защитить клинику и врачей от необоснованных претензий со стороны пациентов, в частности, пациентского экстремизма.
  2. Чтобы быстро определять корневые причины негативных отзывов, оставляемых пациентами на агрегаторах отзывов, геокартах и т.п.
  3. Чтобы повысить конверсию консультаций в лечение за счет эффективного контроля выполнения врачами стандарта обслуживания, в частности, рекомендаций Калгари-Кембриджской модели.

Подробнее о решении МедПРОК СТАРТ читайте здесь.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

© 2013-2024 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).