ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

Клиентопривле­кательная Клиника (КЛИК)

Основным драйвером продаж медицинских услуг является уровень доверия пациентов к клинике и/или врачу.

Доверие имеет три составляющие:

1. Априорное доверие. Формируется на основе репутации врача и/или клиники.
2. Рациональное доверие. Формируется на основе действий врача и политик клиники.
3. Интуитивное доверие. Формируется на основе эмоционального восприятия пациентами получаемых услуг. Основным источником интуитивного доверия является эмпатия медицинского персонала, в первую очередь, врачей.

Концепция КЛИК – повышение Интуитивного и Рационального доверия в каждой точке маршрута пациента (CJM)

Чтобы что-то улучшать, этим надо управлять. Управлять можно только тем, что можно измерить. Измерять нужно только то, что важно. Для удержания пациентов и повышения продаж медицинских услуг – это факторы, обеспечивающие Доверие пациентов.

Системное управление доверием (лояльностью) пациентов включает:

1. Измерение и оценку целевого показателя (эмоциональный след, воспринимаемое качество процесса, удовлетворенность результатом).
2. Диагностику объектов оценки (врачи, медперсонал, услуги клиники и т.п.) с низким значением целевого показателя. Цель диагностики - определение «узких мест» процесса оказания услуг.
3. Устранение «узких мест» процесса оказания услуг, выявленных на этапе диагностики. Повторная оценка целевого показателя для определения эффективности действий по устранению «узких мест».

КЛИК – это профессиональное решение для оценки и диагностики основных факторов, обеспечивающих Рациональное и Интуитивное доверие пациентов во всех основных точках маршрута пациента (CJM, Customer Journey Map).

Повышение Рационального и Интуитивного доверия пациентов – это единственный действенный способ удержания пациентов в клиниках, не являющихся монополистами в своем регионе и пока не обеспечивающих высокое Априорное доверие к своим услугам.

Оценка эмоциональной вовлеченности и управление недовольством пациентов

Есть две задачи, которые должны решаться в первую очередь и во всех основных точках CJM. Такими задачами являются:

1. Оценка эмоциональной вовлеченности пациентов. Ключевым показателем эмоциональной вовлеченности является Индекс Поддержки Клиентов, измеряемый как отношение числа наивысших оценок клиентского сервиса (воспринимаемого качества обслуживания), полученных в режиме стихийного опроса, к числу обслуженных пациентов. Почему, в данном случае, не следует использовать NPS, читайте здесь.

   Для оценки эмоциональной вовлеченности пациентов в точках «B» и «С» CJM используется Объединенный Пост Качества, работающий в режиме стихийной обратной связи по инициативе пациента .

   Для оценки эмоциональной вовлеченности пациентов в точке «А» CJM используется Анализатор Контактов 2.0. В простейших случаях - его упрощенный вариант Кнопка Лояльности СТАРТ.

   Эмоциональная вовлеченность – это «продукт» эмоционально-интуитивной системы принятий решений. Именно поэтому она в наибольшей степени коррелирует с удержанием пациентов (со значением LTV, Life Time Value).

2. Получение и систематизация рациональной обратной связи (слушать всех, кто хочет быть услышан). Для организации широкого канала обратной связи и систематизации получаемой информации используется Объединенный Пост Качества, работающий в режиме стихийной обратной связи по инициативе пациента.

   Рациональная обратная связь является «продуктом» рационально-аналитической системы принятия решений. Поэтому она незаменима для управления недовольством пациентов, в частности, для управления инцидентами.

Оценка эмоциональной вовлеченности пациентов и систематизация рациональной обратной связи от пациентов должны проводиться во всех точках маршрута пациента. При этом объектами оценки могут быть: врачи, медперсонал, услуги клиники, клиника в целом.

Объединенный Пост Качества поддерживает множество способов получения рациональной обратной связи; см. рисунок выше. Основными являются два способа:

1. Текстовые сообщения, которые пациенты оставляют непосредственно на сенсорном экране.
2. Контекстный QR-код, позволяющий пациентам писать текстовые сообщения, отвечать на вопросы, и главное - оставлять голосовые сообщения.

   Для каждого объекта оценки на экран Объединенного Поста Качества выводится индивидуальный QR-Код. Пример сценария (включая работающий QR-Код) для получения рациональной обратной связи о клинике в целом показан ниже.

Важно! Объединенный Пост Качества, работающий в режиме Стихийной обратной связи, и/или QR-Код технически позволяют проводить любые опросы, в том числе, предназначенные для оценки Доверия и Удовлетворенности пациентов. Однако Стихийная обратная связь и особенно QR-Код – это почти всегда очень низкий уровень отклика. Поэтому результаты таких опросов почти всегда недостоверны. По этой причине для оценки Доверия и Удовлетворенности пациентов мы предлагаем технологию управляемых (репрезентативных) опросов.

Опрос в точке «B» CJM для оценки Доверия к врачу

Оценка Доверия к врачу выполняется с помощью репрезентативного (управляемого) опроса. Опрос проводится с использованием Объединенного Поста Качества, работающего в режиме репрезентативного (управляемого) опроса.

Выборку пациентов для участия в опросе (респондентов), а также их приглашение к участию в опросе выполняет администратор. Точка «B» - опрос после первичной консультации, поэтому к участию в опросе приглашаются только соответствующие пациенты. Выборка должна быть случайной (рандомный выбор) и репрезентативной.

Запуск опроса выполняется администратором с помощью специального приложения, входящего в состав Объединенного Поста Качества, выполняемого на компьютере администратора (Консоль управления опросом). Получив от пациента согласие на прохождение опроса, администратор на своей Консоли задает объект оценки (Врач, который консультировал пациента), предмет оценки (Доверие) и дает команду на запуск опроса.

До начала опроса Объединенный Пост Качества находится в режиме Стихийной обратной связи по инициативе пациента. Получив команду на начало репрезентативного опроса, Объединенный Пост Качества меняет содержимое своего экрана, выводя на него Bulk-опрос, соответствующий предмету Доверие. Полученные от пациента ответы автоматически «привязываются» к врачу (объекту оценки), которого задал администратор при запуске опроса. По завершении опроса или по истечении определенного времени Объединенный Пост Качества автоматически возвращается в режим Стихийной обратной связи по инициативе пациента.

Для оценки Доверия пациенту обычно задается семь вопросов, которые условно делятся на три группы, соответствующие трем разным факторам:

Фактор: Априорное доверие

1. Выбор этого врача был не случаен. У меня была заслуживающая доверия информация, что это хороший врач.

Фактор: Рациональное доверие

2. Врач дал исчерпывающую информацию о плане лечения, возможных рисках, необходимых процедурах.
3. Назначая анализы, врач объяснил необходимость каждого назначения.
4. Врач предоставил подробную информацию о стоимости лечения, из чего она складывается.

Фактор: Интуитивное доверие

5. С врачом приятно разговаривать. Форма общения врача придает уверенности в успешности лечения.
6. Во время приема врач старался не причинять мне физической боли и не доставлять психологического дискомфорта.
7. У меня сложилось впечатление, что врач искренне хочет решить мою проблему.

Все вопросы выводятся на один экран (Bulk-опрос) и имеют 5 вариантов ответа (шкала Лейкарта): согласен, скорее согласен, затрудняюсь ответить, скорее не согласен, не согласен. Задаваемые вопросы можно менять.

Кроме приведенных выше вопросов, сценарий оценки Доверия может также включать:

1. Оценку воспринимаемого качества приема по 5-ти или 11-ти балльной шкале.
2. Предоставление пациенту возможность оставить обратную связь в виде голосового сообщения, текстового сообщения, запроса обратного звонка или QR-кода.

Опрос в точке «C» CJM для оценки Удовлетворенности пациента

Оценка Удовлетворенности пациента выполняется с помощью репрезентативного (управляемого) опроса. Технология оценки точно такая же, как для оценки Доверия к врачу. Отличие только в задаваемых вопросах.

Для оценки Удовлетворенности пациенту обычно задается три вопроса:

1. Я удовлетворен своим выбором клиники …
2. Я доволен лечением, которое получаю в клинике …
3. Я убежден, что лечение, которое я получаю в клинике …, позволит мне решить мою проблему

Ответы по 5-ти бальной шкале Лейкарта: согласен, скорее согласен, затрудняюсь ответить, скорее не согласен, не согласен. Задаваемые вопросы можно менять.

Кроме приведенных выше вопросов сценарий опроса может включать:

• Ключевой вопрос NPS: «С какой вероятностью Вы бы рекомендовали …».
• Предоставление пациенту возможность оставить обратную связь в виде голосового сообщения, текстового сообщения, запроса обратного звонка

Техническое описание решения КЛИК

Решение КЛИК может включать в себя следующие продукты:

1. Объединенный Пост Качества. Устанавливается в зоне ожидания или на выходе из клиники.

   Используется:

   • В базовой комплектации ЭКОНОМ - для получения от клиентов информативной обратной связи о качестве полученных услуг, а также для получения репрезентативных оценок воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности пациентов, включая оценку всех факторов (факторной модели), оказывающих на них влияние
   • В комплектации СТАНДАРТ – также для управления производительностью продаж медицинских услуг и управления эмоциональной лояльностью пациентов
2. Анализатор Контактов 2.0. Устанавливается в регистратуре.

   Используется:

   • Для мотивации администраторов не совершать действий (бездействий), вызывающих недовольство пациентов.
   • Для оценки воспринимаемого качества услуг регистратуры.
   • Для диагностики причин недовольства пациентов качеством обслуживания в регистратуре.
   • Для мотивации администраторов оставлять у пациентов положительный эмоциональный след.

   Подробнее об Анализаторе Контактов 2.0 читайте здесь.

   В простейших случаях вместо Анализатора Контактов 2.0 может использоваться его упрощенный вариант – Кнопка Лояльности СТАРТ.

3. Сервис с Улыбкой. Устанавливается в регистратуре и/или кол-центре.

   Используется:

   • В базовой комплектации Зеркало Эмоций – для саморегуляции администраторами и операторами своего эмоционального фона, который является важным драйвером повышения воспринимаемого качества обслуживания и доверия пациентов.
   • В комплектации Монитор Эмоционального Фона – также для централизованного управления эмоциональным фоном администраторов (операторов) и создания Карты эмоционального опыта пациентов (Смайлометр)

Внедрение КЛИК можно начинать с любого продукта:

• Если основной задачей является повышение продаж и репутации клиники, начинайте с Объединенного Поста Качества. Это позволит быстрее получить нужный результат.
• Если основной задачей является повышение воспринимаемого качества обслуживания в регистратуре, начинайте с Анализатора Контактов 2.0. Это проще ...

1. Объединенный Пост Качества (ОПК)

Объединенный Пост Качества (ОПК) – это основной продукт решения КЛИК. ОПК устанавливается в зоне ожидания и/или на выходе из клиники.

ОПК может работать в двух режимах:

• Режим 1 (основной): Обратная связь по инициативе пациента. Используется для получения от клиентов информативной обратной связи, позволяющей «услышать» всех пациентов, которые хотят быть услышаны. Позволяет «замкнуть» недовольство пациентов на службу качества клиники и минимизировать число негативных отзывов в Интернете.
• Режим 2: Репрезентативный опрос по инициативе администратора. Используется для получения достоверных (репрезентативных) оценок воспринимаемого качества услуг и эмоциональной лояльности пациентов, включая оценки всех значимых факторов. Позволяет управлять качеством услуг и производительностью продаж по результату.

Подробнее см. страницу Объединенный Пост Качества; раздел Ключевые преимущества комплектации ЭКОНОМ.

ОПК имеет 3 комплектации (модели):

1. Комплектация ЭКОНОМ. Для представления и анализа получаемой информации используется клиент-серверное приложение CX Reporter. Позволяет создавать отчеты, характеризующие воспринимаемое качество услуг, эмоциональную лояльность пациентов и все факторы, от которых она зависит. Преимущество - бессрочная лицензия. Ограничения –невозможность проведения корреляционного анализа и отсутствие некоторых других важных функциональных возможностей. Подробнее о комплектации ЭКОНОМ...
2. Комплектация СТАНДАРТ. Для представления и анализа получаемой информации используется облачный сервис CXM-Online. Позволяет представлять получаемую информацию в виде графиков, диаграмм, с привязкой к единой временной шкале, что позволяет проводить корреляционный анализ и эффективно управлять воспринимаемым качеством услуг и лояльностью пациентов. Ограничения – не включает инструментарий, необходимый для управления производительностью продаж. Подробнее о комплектации СТАНДАРТ...
3. Комплектация ПРЕМИУМ. Включает все функциональные возможности комплектаций ЭКОНОМ и СТАНДАРТ. Включает программные продукты, позволяющие автоматически рассчитывать произвольные KPI. Это необходимо для эффективного управления производительностью продаж.

Посмотрите пример (скринкаст) обратной связи от пациентов косметологической клиники.

Посмотрите пример (скринкаст) обратной связи от пациентов в небольшой стоматологической клинике.

2. Анализатор Контактов 2. 0

Анализатор Контактов 2.0 устанавливается в регистратуре и используется для решения следующих задач:

1. Счетчик контактов, автоматически измеряющий число пациентов, обслуженных каждым администратором и фиксирующий время каждого контакта с администратором;
2. Аудио- и/или видеорегистратор с управляемой записью, автоматически «нарезающий» аудио- и видеозаписи процесса обслуживания пациентов на отдельные контакты, начинающиеся в момент прихода пациента в точку контакта с администратором и заканчивающиеся ухм клиента из точки контакта с администратором;
3. Измеритель клиентского опыта (воспринимаемого качества обслуживания в регистратуре), автоматически измеряющий Индекс Поддержки Клиентов и Индекс Недовольства Клиентов;
4. Сепаратор аудио- и/или видеозаписей контактов (на позитивные и негативные) для диагностики причин недовольства пациентов. Негативные - это контакты, во время которых пациенты негативно оценили полученную услугу. Позитивные – это контакты, во время которых пациенты положительно оценили полученную услугу. Автоматическое разделение контактов на позитивные и негативные существенно упрощает систематизацию причин недовольства клиентов.

Подробнее о решении Анализатор Контактов 2.0 читайте здесь.

В простейших случаях вместо Анализатора Контактов 2.0 может использоваться его упрощенный вариант – Кнопка Лояльности СТАРТ.

3. Сервис с Улыбкой (опционально)

Сервис с Улыбкой – опциональная составляющая решения КЛИК. Используется для повышения Интуитивного Доверия к клинике, повышающего конверсию продаж и лояльность пациентов.

Сервис с Улыбкой будет эффективен:

• В регистратуре. Повышает воспринимаемое качество обслуживания пациентов
• В кол-центре клиники. Повышает конверсию целевых звонков в первичные консультации

Сервис с Улыбкой может поставляться, как минимум, в 2-х комплектациях:

1. Комплектация Зеркало Эмоций. Простейшая (базовая) комплектация, позволяющая администраторам и операторам «видеть», с какими эмоциями они разговаривают с пациентами. Основное назначение - самоконтроль (саморегуляция) администраторами и операторами своего эмоционального фона. Подробнее о комплектации Зеркало Эмоций ...
2. Комплектация Монитор Эмоционального Фона. Обеспечивает централизованный мониторинг эмоционального фона администраторов и операторов. Может использоваться для ранней диагностики эмоционального истощения персонала (первая стадия эмоционального выгорания), а также для управления эмоциональным настроем администраторов и операторов во время обслуживания пациентов. Подробнее о комплектации Монитор Эмоционального Фона ...

Добавьте управление качеством коммуникаций врач-пациент на основе Калгари-Кембриджской модели

Если необходимо повышать не только доверие пациентов, но и производительность продаж медицинских услуг, то решение Клиентопривлекательная Клиника целесообразно дополнить решением МедПРОК СТАРТ.

МедПРОК СТАРТ – это инновационное решение для организации управляемой аудио- и видеозаписи коммуникаций врач-пациент с целью повышения их качества, безопасности и эффективности.

Три причины внедрить решение МедПРОК СТАРТ:

1. Чтобы защитить клинику и врачей от необоснованных претензий со стороны пациентов, в частности, пациентского экстремизма.
2. Чтобы быстро определять корневые причины негативных отзывов, оставляемых пациентами на агрегаторах отзывов, геокартах и т.п.
3. Чтобы повысить конверсию консультаций в лечение за счет эффективного контроля выполнения врачами стандарта обслуживания, в частности, рекомендаций Калгари-Кембриджской модели.

Подробнее о решении МедПРОК СТАРТ читайте здесь.

Информация по теме:

1. Объединенный Пост Качества в клиниках: «Будь Здоров»
2. Публикации по теме:
   • Лицом к пациенту: лечит, мотивирует, продвигает
   • Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов
   • «Легкое» управление воспринимаемым качеством медицинских услуг

Стоимость

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.