Клиентопривлекательная Клиника (КЛИК) – это комплексное решение для управления качеством обслуживания в регистратуре, воспринимаемым качеством медицинских услуг, эмоциональной лояльностью пациентов.
Внедрив КЛИК, вы получите возможность:
Эффективно управлять качеством обслуживания в регистратуре.
Мотивировать медицинских регистраторов не вызывать недовольство пациентов и оставлять у пациентов положительный эмоциональный след.
Эффективно управлять недовольством и восхищением пациентов:
"Слышать" недовольных и восхищенных пациентов.
Определять и устранять корневые причины недовольства пациентов.
Мотивировать лояльных пациентов рекомендовать клинику своим друзьям и знакомым.
Эффективно управлять воспринимаемым качеством услуг, что обеспечивается возможностью:
Получать достоверные оценки эмоциональной лояльности пациентов (например, NPS, ИЭЛ, CSI ...).
Получать достоверные оценки удовлетворенности пациентов по всем факторам, влияющим на эмоциональную лояльность пациентов (доверие к врачам и медицинскому персоналу, спектр предлагаемых услуг, стоимость услуг и т.д.).
Проводить маркетинговые исследования, изучать ожидания и предпочтения пациентов.
Мотивировать врачей оставлять у пациентов положительный эмоциональный след. Источник положительного сарафанного радио.
Получение обратной связи о воспринимаемом качестве работы врачей, медперсонала и удовлетворенностью услугами клиники. Цель – «услышать» всех пациентов, которые хотят быть «услышанными», «не выпустить» негатив за периметр клиники, систематизировать основные причины недовольства пациентов.
Проведение репрезентативных опросов о воспринимаемом качестве работы врачей и медперсонала. Цель – получать достоверные и репрезентативные оценки клиентопривлекательности каждого врача и специалиста (например, NPS), включая оценки факторов, определяющих клиентопривлекательность врачей и специалистов (CSI).
Управление воспринимаемым качеством обслуживания в регистратуре как с помощью мотивации, так с помощью саморегуляции медицинских регистраторов. Для мотивации используется Кнопка Лояльности. Для саморегуляции – Дисплей Лояльности.
Сенсор Анкетер, с помощью которого работники клиники периодически проводят репрезентативные опросы пациентов в зоне ожидания. Используется для решения, как минимум, двух задач:
Проведение маркетинговых исследований, изучение ожиданий и предпочтений пациентов.
Получение достоверных оценок воспринимаемого качества услуг клиники, не «привязанных к врачам, медперсоналу, регистраторам, включая оценки факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов этими услугами.
Для мониторинга и анализа получаемой информации могут использоваться два решения:
Клиент-серверное приложение CX Reporter - локальный генератор отчетов, устанавливаемый в сети клиники, позволяющий создавать отчеты на основе данных, хранящихся в базе данных клиники (MS SQL). Обеспечивает базовый уровень управления качеством услуг.
Web-сервис CXM Оnline, обеспечивающий профессиональное, расширенное управление воспринимаемым качеством услуг.
I. Объединенный Пост Качества на Выходе
Объединенный Пост Качества (ОПК) работает в двух режимах:
Режим 1: Обратная связь по инициативе пациента. Позволяет «услышать» пациентов, которые хотят быть «услышанными».
Режим 2: Опрос по инициативе врача (специалиста). Позволяет получать репрезентативные показатели (метрики) клиентопривлекательности врачей и специалистов.
Режим 1 является фоновым и доступен всегда. Режим 2 активируется врачом (специалистом) на короткий период времени (например, 10 минут) по истечении которого ОПК автоматически переходит в Режим 1.
Режим 1: Обратная связь по инициативе пациента
Пациент, желающий оставить обратную связь, в произвольный момент времени подходит к ОПК, кликает на фото врача, специалиста или услуги, и в появившемся на экране опросе имеет возможность:
Ответить на серию последовательных вопросов. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми, с ветвлениями, с множественным выбором ответов (до 16 вариантов ответа на каждый вопрос).
Выбрать ответ (причину недовольства) из трехуровневого списка и дополнить свой выбор голосовым и/или текстовым сообщением.
Оставить голосовое сообщение, текстовое сообщение, контакты для обратного звонка.
Зарегистрировать жалобу на сайте клиники и посмотреть на сайте интересующую его информацию (например, информацию о враче, прейскурант услуг и т.п.).
Получаемая информация автоматически передается в базу данных CX Reporter (MS SQL) и/или базу данных web-сервиса CXM Оnline. Данные, передаваемые в CXM Оnline, могут включать фотографию пациента, голосовое и текстовое сообщение.
Опционально фотографии пациентов, голосовые и текстовые сообщения в режиме реального времени могут отправляться на определенные адреса электронной почты. Ответы на определенные вопросы в виде sms-сообщений могут отправляться на определенные телефоны.
Посмотрите пример (скринкаст) обратной связи от пациентов косметологической клиники.
Посмотрите пример (скринкаст) обратной связи от пациентов стоматологической клиники.
Режим 2: Опрос по инициативе врача
Врач, закончив прием пациента, нажатием определенной комбинации клавиш на своем компьютере, запускает на ОПК специальный опрос и просит пациента в течение определенного времени (например, 10 минут) принять в нем участие.
Пациент подходит к ОПК, кликает на фото врача у которого он был на приеме, и отвечает на вопросы. Если пациент в течение определенного времени не принимает участие в опросе, коммуникация по данному врачу (специалисту) автоматически переходит в Режим 1.
Такая схема проведения опроса позволяет измерять Уровень Отклика пациентов (Response Rate) по каждому врачу (специалисту) и обеспечивает репрезентативность получаемых результатов.
II. Менеджер Качества в Регистратуре
Менеджер Качества позволяет:
Оценивать воспринимаемое качество обслуживания и мотивировать регистраторов оставлять у пациентов положительный эмоциональный след. Для оценки можно использовать любые пульты, но если в регистратуре более одного окна, рекомендуется использовать беспроводные пульты. Для мотивации (саморегуляции) регистраторов используется Дисплей Лояльности. Для мониторинга, аналитики и управления - профессиональный web-сервис CXM-Online.
Слышать «голос пациента». Это речь пациента, сопровождающая нажатия красной кнопки, а также жалобы и предложения, высказываемые пациентами без нажатий кнопок (Органическая обратная связь). «Голос пациента» автоматически пересылается в CXM-Online и/или группу Telegram.
Управлять системными сбоями процесса обслуживания. Для этого используются Оперативные отчеты, содержащие статистику воспринимаемого качества обслуживания. Такие отчеты с настраиваемой периодичностью (например, раз в час) автоматически отправляются на определенные адреса электронной почты и/или в группу (чат) Telegram.
Предотвращать накрутку оценок, как со стороны недоброжелательных пациентов, так и со стороны регистраторов. Для этого рекомендуем внедрить фото-фиксацию оценок с использованием продукта FaceWatch (FrontMan).
Кардинальное повышение эффективности управления воспринимаемым качеством обслуживания достигается внедрением речевой аналитики, в частности, решения Электронный Тайный Покупатель и технологии VoiceTrigger.
Внедрение речевой аналитики эффективно решает две важнейшие задачи:
Диагностика причин недовольства пациентов.
Систематизация Органической обратной связи и определение «узких мест» процесса обслуживания. Органическая обратная связь – это жалобы и предложения, высказываемые пациентами регистраторам в устной форме.
Электронный Тайный Покупатель фиксирует время нажатия пациентом красной кнопки («красного нажатия») и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек (далее - Трек Инцидента), соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ «красного нажатия».
Трек Инцидента вместе с оценкой качества обслуживания и, опционально, фото в момент «красного нажатия» автоматически отправляется:
В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушан и оцифрован по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания пациентов.
В группу Telegram, участниками которой обычно являются регистраторы, заведующая регистратурой и представитель службы качества. Отправка Трека Инцидента в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации регистраторов и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания пациентов.
Систематизация Органической обратной связи
Многие пациенты предпочитают выражать недовольство в устной форме, высказывая его регистраторам. Такую форму коммуникации принято называть Органической обратной связью (ООС). Получение и систематизация ООС позволяет быстро определять «узкие места» процесса обслуживания пациентов.
Для получения ООС в регистратуре устанавливается поддерживаемое Устройство аудиозаписи, настроенное на непрерывную циклическую запись всего аудио-потока. Каждый медицинский регистратор получает индивидуальную (именную) Кнопку События. В стандарт обслуживания добавляется требование к регистраторам нажимать Кнопку События всякий раз, когда пациент выражает свое недовольство процессом обслуживания в клинике. (В общем случае задача может решаться без Кнопки События, например, с помощью Бесконтактного Датчика Инцидентов, но в регистратуре Кнопка События работает лучше.)
Электронный Тайный Покупатель фиксирует время каждого нажатия Кнопки События и через определенное время автоматически «вырезает» из Устройства аудиозаписи звуковой трек, соответствующий определенному времени ДО и ПОСЛЕ нажатия регистратором Кнопки События. Это и есть Органическая обратная связь (ООС).
ООС и, опционально, фото в момент нажатия Кнопки События, автоматически отправляется:
В облачный сервис CXM-Online, где может быть прослушана и оцифрована по чек листу. На основе результатов оцифровки автоматически рассчитываются метрики, позволяющие быстро определять «узкие места» процесса обслуживания пациентов.
В группу Telegram, участниками которой обычно являются регистраторы, заведующая регистратурой и представитель службы качества. Отправка ООС в группу Telegram кардинально улучшает качество обслуживания за счет оперативного контроля качества процесса обслуживания, дополнительной мотивации регистраторов и возможности эффективно управлять сбоями (провалами) обслуживания пациентов.
III. Опросы в Зоне ожидания
Для эффективного управления воспринимаемым качеством услуг, кроме приведенного выше, необходимо решить еще две задачи:
Изучение ожиданий и предпочтений пациентов для создания эффективной Факторной Модели (определение факторов, влияющих на воспринимаемое качество услуг). Это качественное исследования, проводимое методом опроса с оцифровкой «голоса пациента» с использованием продукта Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала.
Оценка воспринимаемого качества услуг клиники, непосредственно не связанных с врачами, медперсоналом, регистраторам и т.п. Это количественное исследование, проводимое с помощью классических репрезентативных опросов на основе определенной Факторной Модели с использованием продукта Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.
Классические репрезентативные опросы
Классические репрезентативные опросы проводятся с участием интервьюера (работник клиники или маркетингового агентства), который случайным образом выбирает ожидающих обслуживания пациентов, и просит их ответить на несколько вопросов. Пациенты выбираются случайно. Размер выборки зависит от следующих факторов:
Общего числа пациентов.
Требуемой величины доверительной вероятности и статистической ошибки получаемых оценок (показателей).
Отношения общего числа вопросов Факторной Модели к числу вопросов, задаваемых каждому (одному) пациенту.
Технологической платформой репрезентативных опросов является продукт Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер в комплектации СТАНДАРТ (№3). В некоторых случаях можно использовать терминал Легкой Обратной Связи на основе планшета под MS Windows или смартфона (планшета) под Android.
Алгоритм проведения репрезентативного опроса:
Определившись с респондентом, интервьюер с помощью приложения SmartPoll вводит атрибуты опроса (например, пол, и т.п., перечень атрибутов настраивается), выбирает из списка нужный опрос и запускает опрос, нажимая стрелку в правом нижнем углу; см. рисунок выше.
Первым обычно задается вопрос, характеризующий эмоциональную лояльность пациентов. Например, ключевой вопрос NPS или ИЭЛ. Если пациент не хочет участвовать в опросе, он квалифицируется как "молчун" (non responder) и его отказ учитывается при расчете NPS (или ИЭЛ), как того требует методика Ф. Райхелда.
После получения ответа на ключевой вопрос, пациенту задается несколько факторных вопросов, которые случайным образом выбираются из списка, соответствующего используемой Факторной Модели. Каждому пациенту не следует задавать более 10-ти вопросов. При проведении таких опросов за основу обычно берется Факторная Модель SERVQUAL, адаптированная для медицинских услуг; см. Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов.
Правильный репрезентативный опрос на основе эффективной Факторной Модели позволяет получить достоверную информацию - с чего начать и что делать для повышения лояльности пациентов.
Автоматический расчет измеряемых показателей (метрик), в частности, NPS и CSI. Отображение измеряемых показателей в графической и табличной форме.
Поддержка случайного выбора вопросов из общего списка, позволяющая управлять числом вопросов (уменьшать число вопросов), задаваемых каждому респонденту; см. Сенсор Анкетер.
Автоматическое измерение Уровня Отклика клиентов (Response Rate) и учет «молчунов» (non responders) при расчете NPS и других показателей; см. Сенсор Анкетер.
Сегментирование респондентов без необходимости задавать атрибутные вопросы (пол, возраст и т.п.); см. Сенсор Анкетер.
Возможность для пациентов оставлять голосовые сообщения (ответы голосом).
Возможность в ходе опроса демонстрировать клиентам контент корпоративного сайта.
Возможность проводить опросы в автономном режиме (без наличия Интернет).
Опросы с оцифровкой «голоса пациента»
Опросы с оцифровкой «голоса пациента» – это инструмент для проведения как количественных, так и качественных маркетинговых исследований. С помощью качественных исследований вы сможете «услышать» пациентов и разработать адекватную Факторную Модель. С помощью количественных исследований - получать репрезентативные данные по ожиданиям, предпочтениям и опыту пациентов. Технологической платформой таких опросов является продукт Менеджер Качества на основе ТОЛК Терминала в комплектации №3 или №4.
Преимущества опросов с оцифровкой «голоса пациента»:
Все возможности Репрезентативных опросов КЛИК.
Автоматическая аудиозапись ответов на каждый вопрос («голоса пациента) поддерживаемыми устройствами аудиозаписи и оцифровка Маркетологом Экспертом с использованием различных чек листов с автоматическим формированием соответствующих показателей (метрик).
