Сервис с Улыбкой

Сервис с Улыбкой – программный продукт ПРОЛАН, позволяющий анализировать речь и контролировать эмоции фронт персонала (продавцов, менеджеров, администраторов и т.п.), предназначенный для повышения воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж.

Сервис с Улыбкой может использоваться также для диагностики эмоционального выгорания фронт персонала; см. Монитор Эмоционального Выгорания

Сервис с Улыбкой – это 2 в 1: Монитор Эмоций 2.0 (видеоаналитика) и Электронный Тайный Покупатель с поддержкой речевой аналитики VoiceTrigger.

Важно не то, что говорит Продавец. Важно то, что слышит Покупатель

Три основных драйвера повышения продаж и лояльности клиентов:

1. Ценность предложения («понимаю, что мне это нужно»). Формируется рационально-аналитической системой принятия решений (медленная система 2 по классификации Даниэля Канемана). Ценность обеспечивается выполнением, в первую очередь, вербальной составляющей стандарта обслуживания (речевые модули, скрипты и т.п.).
2. Эмпатия («мне хотят помочь, а не просто продать»). Формируется эмоционально-интуитивной системой принятия решений (быстрая система 1 по классификации Даниэля Канемана). Эмпатия обеспечивается выполнением, в первую очередь, эмоциональной составляющей стандарта обслуживания.
3. Доверие («мне не нужно волноваться что ...»). Формируется как рационально-аналитической, так и эмоционально-интуитивной системой принятия решений. Обеспечивается выполнением как вербальной, так и эмоциональной составляющей стандарта обслуживания.

Важна, как эмоциональная, так и вербальная составляющая стандарта обслуживания. Их влияние на принятие решения приблизительно одинаково. Но эмоциональная составляющая первична. Мозг покупателя на подсознательном уровне блокирует слова, нацеленные на повышение ценности, если покупатель не видит эмпатии и/или не чувствует доверия.

Простейший способ вызвать доверие - искренняя улыбка, являющаяся невербальным сигналом: «Мне можно доверять». Подробнее читайте здесь.

Безусловно, улыбка – это еще не отличное обслуживание и высокие продажи. Но отличное обслуживание и высокие продажи почти всегда начинаются и заканчиваются улыбкой.

Применение Сервиса с Улыбкой

Сервис с Улыбкой будет эффективен как в точках обслуживания и продаж, при коммуникациях с клиентами лицом к лицу, так и в контакт центре или офисе, при коммуникациях с клиентами по телефону или голосовому мессенджеру.

Сервис с Улыбкой эффективен при выполнении двух условий:

1. Улыбка уместна.
2. Качество оказываемых услуг соответствует ожиданиям клиентов.

Архитектура Сервиса с Улыбкой

«Мозгом» решения является приложение EPM-Agent Plus компании ПРОЛАН. Для распознавания эмоций могут использоваться WEB и IP камеры, позволяющие подключаться к видеопотоку по HTTP, RTSP. Распознавание эмоций выпол�