Зажги персонал. Включи клиентов

Повышение эмоциональной вовлеченности клиентов

Программный продукт: «Сервис с Улыбкой»

Сервис с Улыбкой

Сервис с Улыбкой – продукт на основе Монитора Эмоций CXM, предназначенный для повышения клиентопривлекательности фронт персонала и эмоциональной вовлеченности клиентов.

Улыбка – это еще не отличное обслуживание и высокие продажи. Но отличное обслуживание и высокие продажи почти всегда начинаются и заканчиваются улыбкой.

Успех коммуникации с клиентом завит от двух факторов: ЧТО говорит (делает) менеджер - рациональная составляющая, КАК менеджер общается с клиентом - эмоциональная составляющая. Более половины информации мы усваиваем невербально. Из этой половины ~ 75% приходится на мимику лица (и её отражение в голосе). Поэтому успех коммуникаций с клиентами, как минимум, на 30% зависит от эмоциональной составляющей. Внедрить эмоциональную составляющую намного проще, быстрее и дешевле, чем рациональную составляющую.

Сервис с Улыбкой как способ повышения воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж

Ключевые преимущества Сервиса с Улыбкой:

  1. Повышение производительности продаж и воспринимаемого качества услуг.
  2. Улучшение самочувствия персонала, повышение его стрессоустойчивости и производительности труда.
  3. Усиление эмоциональной вовлеченности клиентов, повышающей лояльность, средний чек, LTV, а также увеличивающей число адвокатов бренда.

Применение Сервиса с Улыбкой

Применение Сервиса с Улыбкой

Сервис с Улыбкой будет эффективен как в точках обслуживания и продаж, при коммуникациях с клиентами лицом к лицу, так и в контакт центре или офисе, при коммуникациях с клиентами по телефону или голосовому мессенджеру.

Сервис с Улыбкой эффективен при выполнении двух условий:

  1. Улыбка уместна.
  2. Качество оказываемых услуг соответствует ожиданиям клиентов.

Архитектура Сервиса с Улыбкой

Архитектура Сервиса с Улыбкой

Для распознавания эмоций могут использоваться WEB и IP камеры, позволяющие подключаться к видеопотоку по HTTP, RTSP. Распознавание эмоций выполняется «на земле» (не в облаке) с использованием программного продукта FaceWatch. Показатели эмоционального фона персонала отображаются на локальном мониторе, Дисплее Эмоций (компьютер в локальной сети с приложением LikeShow), автоматически передаются в группу Telegram и облачный сервис CXM-Online.

Опционально могут поставляться:

  1. Датчик Присутствия, останавливающий измерение эмоций при отсутствии клиента в точке контакта. Используется при офлайн коммуникациях с клиентами.
  2. Датчик Речи на основе микрофона, останавливающий измерение эмоций в периоды длительного молчания персонала. Используется при коммуникациях с клиентами по телефону или голосовому мессенджеру.

Комплектации продукта


подробнее
Комплектация №1: Зеркало Эмоций
Комплектация №1: Зеркало Эмоций

Базовая комплектация, предназначенная для самоконтроля персоналом своего эмоционального фона во время обслуживания клиентов. Измеряемые показатели отображаются на экране компьютера и могут сохраняться в CSV-файл.

Описание
1. Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций)
2. ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера
3. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109
4. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон)
5. ОПЦИОНАЛЬНО. Услуги по внедрению

Комплектация «Зеркало Эмоций» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.

Функциональные возможности Зеркала Эмоций

  1. Измерение показателей эмоционального фона персонала. Измеряются шесть эмоций, объединяемые в три группы: Позитив (счастье), Удивление ( удивление), Негатив (страх, гнев, неприязнь, печаль). На основе результатов измерений автоматически рассчитываются следующие показатели:
    1. Число Контактов.
    2. Среднее время контакта.
    3. Уровень эмоционального фона. Уровень – средние значения эмоций за определенный период времени. Рассчитываются:
      • Уровень Позитива (APE).
      • Уровень Удивления (ASE).
      • Уровень Негатива (ANE).
    4. Число Взрывов эмоционального фона. Взрыв – кратковременное увеличение значений эмоции за короткий период времени (3 секунды). Рассчитываются:
      • Число Взрывов Позитива (BPE).
      • Число Взрывов Удивления (BSE).
      • Число Взрывов Негатива (BNE).
    5. Динамика эмоционального фона. Динамика – это разница между значениями уровня эмоций в конце и в начале определенного интервала. Рассчитываются:
      • Динамика Позитива (DPE).
      • Динамика Удивления (DSE).
      • Динамика Негатива (DNE).
  2. Отображение измеряемых показателей одновременно с анализируемым видеоизображением. Отображение в режиме реального времени измеряемых показателей на фоне видеопотока
  3. Отображение статистики измеряемых показателей.
  4. Отображение в режиме реального времени измеряемых показателей на фоне видеопотока
  5. Сохранение статистики измеряемых показателей в CSV-файл. Формат CSV-файла: Отображение в режиме реального времени измеряемых показателей на фоне видеопотока
  6. Отображение доминирующей эмоции на панели задач MS Windows в режиме реального времени (каждую секунду). Отображение доминирующей  эмоции  на панели задач MS Windows в режиме реального времени Доминирующая эмоция показывается цветом кита в пиктограмме FaceWatch (Зонд Эмоций), постоянно присутствующей на панели задач.

Функциональные возможности комплектации «Зеркало Эмоций» поддерживаются всеми комплектациями продукта.


подробнее
Комплектация №2: Монитор Эмоционального Фона
Комплектация №2: Монитор Эмоционального Фона

Комплектация, предназначенная для централизованного контроля (аудита) эмоционального фона персонала во время обслуживания клиентов. Измеряемые показатели не только отображаются на экране компьютера, но и в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, где в личном кабинете отображаются в виде диаграмм, графиков, индикаторов.

Описание
1. Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций)
2. Лицензия на использование Windows-приложения EPM-Agent Plus (Калькулятор Эмоций)
3. Профессиональный web-сервис CXM-Online
4. ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера
5. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109
6. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон)
7. Услуги по внедрению

Функциональные возможности Монитора Эмоционального Фона

  1. Все возможности комплектации Зеркало Эмоций.
  2. Расчет оценок Эмоционального Следа, включающего следующие показатели:
    Эмоциональный Cлед - Динамика (Emotional Impact Dynamics, EID) Вычисляется по формуле: EID = DPE-DNE
    Эмоциональный Cлед - Взрывы (Emotional Impact Bursts, EIB) Вычисляется по формуле: EIB = BPE-BNE
    Эмоциональный Cлед - Уровень (Emotional Impact Level, EIL) Вычисляется по формуле: EIL = АPE-АNE
  3. Отображение показателей эмоционального фона и оценок Эмоционального Следа в личном кабинете облачного сервиса CXM-Online тображение показателей эмоционального фона и оценок Эмоционального Следа в личном кабинете облачного сервиса CXM-Online

подробнее
Комплектация №3: Менеджер Эмоционального Настроя
Комплектация №3: Менеджер Эмоционального Настроя

Комплектация, предназначенная для управления эмоциональным фоном персонала во время обслуживания клиентов. Измеряемые и рассчитываемые показатели отображаются на экране компьютера, Дисплее Эмоций, в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, группу Telegram, определенные ящики E-Mail.

Описание
1. Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций)
2. Лицензия на использование Windows-приложения EPM-Agent Plus (Калькулятор Эмоций)
3. Лицензия на использование Windows-приложения LikeShow (Дисплей Эмоций)
4. Профессиональный web-сервис CXM-Online
5. ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера
6. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109
7. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон)
8. Услуги по внедрению

Функциональные возможности Менеджера Эмоционального Настроя

  1. Все возможности комплектаций Зеркало Эмоций и Монитор Эмоционального Фона
  2. Отображение в режиме реального времени оценок Эмоционального Следа на Дисплее Эмоций. Функциональные возможности Дисплея Эмоций идентичны функциональным возможностям Дисплея Лояльности (вместо оценок клиентов отображаются оценки Эмоционального Следа).
  3. Автоматическая передача оценок Эмоционального Следа на определенные ящики E-mail, а также в чат или группу Telegram.

От Сервиса с Улыбкой к Эмоциональному NPS

Сервис с Улыбкой является важным элементом системного управления качеством клиентского сервиса, основанного на речевой аналитике, мониторинге эмоций и обратной связи от клиентов, поддерживаемого решением: «Эмоциональный NPS». Подробнее по ссылке ниже.

Системное управление качеством клиентского сервиса

Стоимость продукта

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).