Зажги персонал. Включи клиентов

Повышение эффективности персонала и эмоциональной вовлеченности клиентов

Сервис с Улыбкой

Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ: Кнопка Лояльности + Сервис с Улыбкой

Сервис с Улыбкой – комплексная система управления, в которой целевыми функциями являются клиентский опыт и производительность продаж, а «рычагами управления» - эмоции и речь персонала во время обслуживания клиентов.

Сервис с Улыбкой – инновационный продукт компании ПРОЛАН, усиливающий эмоциональную вовлеченность клиентов и повышающий эффективность фронт персонала.

Сервис с Улыбкой – это 2 в 1: Монитор Эмоций CXM (видеоаналитика) и Электронный Тайный Покупатель с поддержкой речевой аналитики VoiceTrigger.

Эффективность клиентских коммуникаций существенно зависит от двух факторов:

  1. С каким эмоциональным настроем персонал общается с клиентами. Это эмоциональная составляющая коммуникации, для управления которой используется решение Монитор Эмоций CXM.
  2. Что говорит и делает фронт персонал, насколько он соблюдает стандарт обслуживания. Это вербальная составляющая коммуникации, для управления которой используется решение Электронный Тайный Покупатель (или Менеджер Качества), поддерживающее речевую аналитику VoiceTrigger.

Вес эмоциональной составляющей ~ 30%. На вербальную составляющую приходится ~ 35-40%. Но начинать правильнее с того, что позволяет проще и дешевле получить нужный результат – повышение эмоциональной вовлеченности клиентов и производительности продаж. При наличии Сервиса с Улыбкой управлять эмоциональной составляющей проще и дешевле, чем вербальной составляющей, т.к. для этого не нужно разрабатывать факторную модель, верифицировать стандарт обслуживания (скрипты) и т.п.

Сервис с Улыбкой

Улыбка – это еще не отличное обслуживание и высокие продажи. Но отличное обслуживание и высокие продажи почти всегда начинаются и заканчиваются улыбкой. Как и почему сервис с улыбкой персонала повышает эмоциональную вовлеченность и производительность продаж читайте здесь.

Сервис с Улыбкой как способ повышения воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж

Применение Сервиса с Улыбкой

Применение Сервиса с Улыбкой

Сервис с Улыбкой будет эффективен как в точках обслуживания и продаж, при коммуникациях с клиентами лицом к лицу, так и в контакт центре или офисе, при коммуникациях с клиентами по телефону или голосовому мессенджеру.

Сервис с Улыбкой эффективен при выполнении двух условий:

  1. Улыбка уместна.
  2. Качество оказываемых услуг соответствует ожиданиям клиентов.

Архитектура Сервиса с Улыбкой

Архитектура Сервиса с Улыбкой

«Мозгом» решения является приложение EPM-Agent Plus компании ПРОЛАН. Для распознавания эмоций могут использоваться WEB и IP камеры, позволяющие подключаться к видеопотоку по HTTP, RTSP. Распознавание эмоций выполняется «на земле» (не в облаке) с использованием программного продукта FaceWatch компании ПРОЛАН. Показатели эмоционального фона персонала отображаются на локальном мониторе, Дисплее Эмоций (компьютер в локальной сети с приложением LikeShow компании ПРОЛАН), автоматически передаются в группу Telegram и облачный сервис CXM-Online.

Для записи голоса могут использоваться как программные и аппаратные аудио-регистраторы, так и диктофоны (аудиобейджи); см. поддерживаемые системы записи. По умолчанию в продукте Сервис с Улыбкой используется бесплатный программный аудиорегистратор DICTATOR компании ПРОЛАН.

Для преобразования голоса в текст (Speech-to-Text) используются различные внешние сервисы, в том числе, Yandex SpeechKit (Яндекс Облако), SPEECHPRO компании Центр Речевых Технологий и другие. Для оцифровки текста и автоматического формирования метрик выполнения стандарта используются приложения VoiceUploader и МetricsCalc компании ПРОЛАН.

Дополнительно могут поставляться:

  1. Датчик Присутствия ProLAN-109, останавливающий измерение эмоций при отсутствии клиента в точке контакта, а также генерирующий временные метки начала и конца контакта, используемые для «нарезки» записанного голоса на отдельные консультации. Эти функции может также выполнять приложение FaceWatch, поддерживающее Датчик Речи и Датчик Присутствия Лица (в зоне видимости камеры).
  2. Средства интеграции, включающие:
    • API DcConnector для интеграции с приложениями передней линии, в том числе, кассовыми системами.
    • OFD Replicator для интеграции с кассовыми системами, поддерживающими Платформу О-Ф-Д.

Модельный ряд. Этапы внедрения

Архитектура Сервиса с Улыбкой

"Матрешки" вложены друг в друга. Функционал больших "матрешек" включает функционал меньших "матрешек"

Продукт имеет 3 комплектации, различающиеся функциональными возможностями и решаемыми бизнес задачами.

  1. Зеркало Эмоций. Простейшая (базовая) комплектация, позволяющая персоналу «видеть», с какими эмоциями он разговаривает с клиентами. Основное назначение - самоконтроль персоналом своего эмоционального фона во время обслуживания клиентов. Измеряемые показатели отображаются на экране компьютера персонала и могут сохраняться в CSV-файл.
  2. Монитор Эмоционального Фона. Комплектация, предназначенная для централизованного мониторинга эмоционального фона персонала. Основное назначение – управление эмоциональным настроем персонала во время обслуживания клиентов.

    Измеряемые и рассчитываемые показатели эмоционального фона персонала в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, где в личном кабинете отображаются в виде диаграмм, графиков, индикаторов, выводятся на экран компьютера персонала и Дисплей Эмоций, автоматически в виде оперативных отчетов пересылаются в группу Telegram и ящики электронной почты.

  3. Эмоционально-речевой Анализатор. Полная комплектация, предназначенная для повышения эффективности персонала и усиления эмоциональной вовлеченности клиентов на основе видеоаналитики Монитор Эмоций CXM и речевой аналитики VoiceTrigger.

    Включает все составляющие комплектации Монитор Эмоционального Фона и необходимый для решения вашей бизнес задачи набор опций любого из следующих продуктов:

    1. Электронный Тайный Покупатель на основе аудиорегистратора DICTATOR
    2. Менеджер Качества на Кассе
    3. Менеджер Качества на кассе с Платформой О-Ф-Д

    Метрики выполнения вербальной и эмоциональной составляющих стандарта обслуживания в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online.

Комплектации продукта


подробнее
Комплектация №1: Зеркало Эмоций
Комплектация №1: Зеркало Эмоций

Базовая комплектация, предназначенная для самоконтроля персоналом своего эмоционального фона во время обслуживания клиентов. Измеряемые показатели отображаются на экране компьютера и могут сохраняться в CSV-файл.

Описание
1. Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций)
2. ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера
3. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109
4. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон)
5. ОПЦИОНАЛЬНО. Услуги по внедрению

Комплектация «Зеркало Эмоций» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.

Функциональные возможности Зеркала Эмоций

  1. Измерение показателей эмоционального фона персонала. Измеряются шесть эмоций, объединяемые в три группы: Позитив (счастье), Удивление ( удивление), Негатив (страх, гнев, неприязнь, печаль). На основе результатов измерений автоматически рассчитываются следующие показатели:
    1. Число Контактов.
    2. Среднее время контакта.
    3. Уровень эмоционального фона. Уровень – средние значения эмоций за определенный период времени. Рассчитываются:
      • Уровень Позитива (APE).
      • Уровень Удивления (ASE).
      • Уровень Негатива (ANE).
    4. Число Взрывов эмоционального фона. Взрыв – кратковременное увеличение значений эмоции за короткий период времени (3 секунды). Рассчитываются:
      • Число Взрывов Позитива (BPE).
      • Число Взрывов Удивления (BSE).
      • Число Взрывов Негатива (BNE).
    5. Динамика эмоционального фона. Динамика – это разница между значениями уровня эмоций в конце и в начале определенного интервала. Рассчитываются:
      • Динамика Позитива (DPE).
      • Динамика Удивления (DSE).
      • Динамика Негатива (DNE).
  2. Отображение измеряемых показателей одновременно с анализируемым видеоизображением. Отображение в режиме реального времени измеряемых показателей на фоне видеопотока
  3. Отображение статистики измеряемых показателей.
  4. Отображение в режиме реального времени измеряемых показателей на фоне видеопотока
  5. Сохранение статистики измеряемых показателей в CSV-файл. Формат CSV-файла: Отображение в режиме реального времени измеряемых показателей на фоне видеопотока
  6. Отображение доминирующей эмоции на панели задач MS Windows в режиме реального времени (каждую секунду). Отображение доминирующей  эмоции  на панели задач MS Windows в режиме реального времени Доминирующая эмоция показывается цветом кита в пиктограмме FaceWatch (Зонд Эмоций), постоянно присутствующей на панели задач.

Функциональные возможности комплектации «Зеркало Эмоций» поддерживаются всеми комплектациями продукта.


подробнее
Комплектация №2: Монитор Эмоционального Фона
Комплектация №2: Монитор Эмоционального Фона

Комплектация, предназначенная для централизованного мониторинга эмоционального фона персонала. Основное назначение – управление эмоциональным настроем персонала во время обслуживания клиентов.

Измеряемые и рассчитываемые показатели эмоционального фона персонала в режиме реального времени передаются в облачный сервис CXM-Online, где в личном кабинете отображаются в виде диаграмм, графиков, индикаторов, выводятся на экран компьютера персонала и Дисплей Эмоций, автоматически в виде оперативных отчетов пересылаются в группу Telegram и определенные ящики E-Mail.

Описание
1. Лицензия на использование Windows-приложения FaceWatch (Зонд Эмоций)
2. Лицензия на использование Windows-приложения EPM-Agent Plus (Калькулятор Эмоций)
3. Лицензия на использование Windows-приложения LikeShow (Дисплей Эмоций)
4. Профессиональный web-сервис CXM-Online
5. ОПЦИОНАЛЬНО. WEB/IP камера
6. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109
7. ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Речи (микрофон)
8. Услуги по внедрению

Функциональные возможности Монитора Эмоционального Фона

  1. Все возможности комплектации Зеркало Эмоций.
  2. Расчет оценок Эмоционального Следа, включающего следующие показатели:
    Эмоциональный Cлед - Динамика (Emotional Impact Dynamics, EID) Вычисляется по формуле: EID = DPE-DNE
    Эмоциональный Cлед - Взрывы (Emotional Impact Bursts, EIB) Вычисляется по формуле: EIB = BPE-BNE
    Эмоциональный Cлед - Уровень (Emotional Impact Level, EIL) Вычисляется по формуле: EIL = АPE-АNE
  3. Отображение показателей эмоционального фона и оценок Эмоционального Следа в личном кабинете облачного сервиса CXM-Online тображение показателей эмоционального фона и оценок Эмоционального Следа в личном кабинете облачного сервиса CXM-Online
  4. Отображение в режиме реального времени оценок Эмоционального фона на Дисплее Эмоций. Функциональные возможности Дисплея Эмоций идентичны функциональным возможностям Дисплея Лояльности, но вместо оценок клиентов отображаются оценки Эмоционального фона.
  5. Автоматическая передача оценок Эмоционального фона на определенные ящики E-mail, а также в чат или группу Telegram.

подробнее
Комплектация №3: Эмоционально-речевой Анализатор
Комплектация №3: Менеджер Эмоционального Настроя

Полная комплектация, предназначенная для повышения эффективности персонала и усиления эмоциональной вовлеченности клиентов на основе двух решений:

  1. Монитор Эмоций CXM (видеоаналитика).
  2. Электронный Тайный Покупатель, поддерживающий речевую аналитику VoiceTrigger.

Полная комплектация включает:

  1. Все составляющие комплектации Монитор Эмоционального Фона (см. выше).
  2. Любую комплектацию любого из следующих продуктов:

Функциональные возможности Эмоционально-речевого Анализатора

  1. Все возможности комплектаций Зеркало Эмоций и Монитор Эмоционального Фона.
  2. Эффективное управление выполнением стандарта обслуживания. Подробнее см. Продажи Качеством (ПРОК).
  3. Визуализация в виде диаграмм и графиков результатов контроля выполнения персоналом стандарта обслуживания.


подробнее
Комплексное решение: Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ

Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ: Кнопка Лояльности + Сервис с Улыбкой

Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ.  Идея

Воспринимаемое качество услуг и производительность продаж, как минимум, на ~ 70% зависят от того, что говорит персонал во время обслуживания клиентов и с каким эмоциональным фоном он это делает. Поэтому для эффективного управления воспринимаемым качеством услуг и производительностью продаж одновременно с оценкой воспринимаемого качества услуг необходимо контролировать выполнение персоналом вербальной и эмоциональной составляющей стандарта обслуживания.

Если для оценки воспринимаемого качества услуг используется Кнопка Лояльности, для контроля выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания – Электронный Тайный Покупатель или технология Продажи Качеством (ПРОК), а для контроля выполнения эмоциональной составляющей стандарта обслуживания – Сервис с Улыбкой, то это продукт Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ.

Основные применения Кнопки Лояльности ПРЕМИУМ:

  1. Управление воспринимаемым качеством услуг и производительностью продаж. Целевыми функциями являются: показатель удовлетворенности клиентов, например, Индекс Эмоциональной Лояльности, показатели производительности продаж, например, конверсия, глубина чека и т.д. «Рычагами управления» - мотивация персонала выполнять вербальную и эмоциональную составляющие стандарта обслуживания, контролируемые с помощью Эмоционально-речевого Анализатора.
  2. Оптимизация вербальной составляющей стандарта обслуживания (скриптов). Выполняется систематизацией лучших практик коммуникаций с клиентами, соответствующих наибольшим значениям Индекса Эмоциональной Лояльности, конверсии, глубины чека и т.д. Для этого достаточно иметь временную лицензию на Эмоционально-речевой Анализатор.
  3. Калибровка целевой функции - определение пороговых значений показателей удовлетворенности клиентов и производительности продаж, соответствующих 100% выполнению вербальной и эмоциональной составляющих стандарта обслуживания. Полученные пороговые значения можно использовать в качестве плановых значений для управления эффективностью персонала по KPI. Экономичным способом решения этой задачи является проведение пилотного проекта Сервиса с Улыбкой одновременно с внедрением любого из продуктов: Кнопка Лояльности, Электронный Тайный Покупатель, Менеджер Качества.
Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ – это конструктор

Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ – это конструктор, позволяющий «из коробки» собрать не менее 105 разных продуктов для управления воспринимаемым качеством обслуживания и производительностью продаж.

Кнопка Лояльности ПРЕМИУМ

Упрощенным экономичным вариантом Кнопки Лояльности ПРЕМИУМ, ориентированным на точки обслуживания клиентов, в которых нет прямых продаж (регистратура клиники, ресепшн в салоне оказания услуг, офис обслуживания, МФЦ, пункт выдачи заказов и т.п.) является решение Зрелый СОКОК.

В решении Зрелый СОКОК целевой функцией является воспринимаемое качество услуг, измеряемое с помощью Кнопки Лояльности СТАРТ, а вместо контроля выполнения вербальной составляющей стандарта обслуживания анализируется Голос клиента, содержащий информацию о причинах недовольства и/или восхищения полученными услугами.

Заполните форму и мы соберем продукт, соответствующий вашей задаче, формату обслуживания и бюджету.

Стоимость продукта

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).