Зажги персонал. Включи клиентов

Повышение эмоциональной вовлеченности клиентов

Сервис с Улыбкой как инструмент повышения воспринимаемого качества обслуживания

Сервис с Улыбкой как способ повышения воспринимаемого качества обслуживания и производительности продаж

Сегодня как никогда нужны простые и эффективные решения, позволяющие быстро получить ощутимый экономический эффект. Примером такого решения является Сервис с Улыбкой. Это программный продукт на основе видеоаналитики Монитор Эмоций CXM, позволяющий быстро и с минимальными затратами повысить воспринимаемое качество обслуживания и увеличить производительность продаж.

Сервис с Улыбкой обеспечивает возможность фронт персоналу «видеть» свои эмоции во время разговора с клиентами, контролировать эмоциональный фон персонала режиме реального времени, мотивировать персонал разговаривать с клиентами с доброжелательной улыбкой.

В Сервисе с Улыбкой основным «двигателем» повышения качества обслуживания и продаж является Эмоциональная Вовлеченность клиентов, обеспечиваемая повышением доверия к компании и усилением эмоциональной связи между компанией и клиентами. Основным «рычагом» повышения доверия и усиления эмоциональной связи является улыбка персонала во время обслуживания клиентов.

Основным «рычагом» повышения доверия к компании и усиления эмоциональной связи с клиентами является улыбка персонала

Сила улыбки

Улыбка – это больше чем просто выражение лица. Улыбка – это определенное состояние души (state of mind). Это когда хорошо тебе, и ты хочешь, чтобы было хорошо окружающим. Это состояние проявляется через улыбку на лице и не визуальное ощущение улыбке в голосе. Не все люди на это способны, также как не все способны укладывать шпалы или проводить медицинские операции. Но те, кто не способен, не должен работать с клиентами. А тех, кто способен нужно учить и мотивировать. А для этого нужно уметь контролировать их эмоциональный фон.

Управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому эмоции персонала нужно измерять и оценивать. В этом и заключается основное назначение программного продукта Сервис с Улыбкой.

Сервис с Улыбкой обеспечивает:

  • Саморегуляцию персоналом своего эмоционального фона за счет возможности видеть свои эмоции во время разговора с клиентами.
  • Централизованный контроль эмоционального фона персонала в режиме реального времени.
  • Мотивацию персонала разговаривать с клиентами с доброжелательной улыбкой.

Сервис с Улыбкой эффективен во всех случаях, когда контакты с клиентами происходят лицом к лицу или по телефону (голосовому мессенджеру), одним словом – всегда.

Улыбка – это еще не отличное обслуживание и высокие продажи. Но отличное обслуживание и высокие продажи почти всегда начинаются и заканчиваются Улыбкой.

Начало контакта

Улыбка в начале контакта это невербальное сообщение клиенту: «у нас все отлично, рады вас видеть, сервис будет хорошим». Таким образом, это 3 в 1: приветствие, презентация, обещание качества. Это создает у клиента хорошее первое впечатление, что важно для успешности контакта.

Улыбаясь клиенту в начале контакта, вы также получаете от клиента кредит доверия. Важно, что доверие формируется на подсознательном уровне. Дело в том, что еще с тех времен, когда наши предки бегали с каменными топорами, улыбка была сообщением: «я не опасен, мне можно доверять». Доверие – это один из основных факторов воспринимаемого качества обслуживания, присутствующий во всех факторных моделях, в том числе, в наиболее известной модели SERVQUAL (Service Quality).

Процесс контакта

Улыбка очень важна не только в начале, но и в процессе контакта. Если все идет хорошо и клиент не получает отрицательных эмоций, то улыбка персонала вызывает ответную улыбку клиента. В психологии это называется Эмоциональным Заражением (emotional contagion). Если вам улыбается молодой человек или девушка, которые вам нравятся, и вы не страдаете комплексами, то вы инстинктивно улыбаетесь в ответ.

Когда клиент улыбается, в его кровь выбрасываются эндорфины и его организм запоминает положительную эмоцию («мне здесь хорошо»). Поэтому в дальнейшем при прочих равных условиях он подсознательно выберет именно ваш банк, магазин, страховую компанию и т.д. При этом, если его спросить, почему он выбрал именно вас, то он затруднится ответить. В психологии это называется: Наведенный Эффект (affect infusion). Исследования показали, в точках продаж, где фронт персонал улыбается клиентам, повторный трафик ~ на 20% выше, чем в точках продаж, где персонал работает с покер фейс.

Улыбка уменьшает число ошибок персонала. Нервничая, мы становимся менее внимательными, видим только то, что происходит прямо перед нами, не замечаем важных деталей. Улыбка позволяет успокоиться и увидеть «лес, а не деревья». Как показало исследование, те участники, которые перед началом теста улыбались, лучше справлялись с заданиями на внимательность.

Но даже если что-то идет не так, улыбка персонала уменьшает негативный след от возникшей проблемы. Дело в том, что улыбка – это демонстрация отношения, которое часто важнее, особенно для рефлекторов (по А. Курпатову). Поэтому проявление эмпатии в виде смущенной улыбки часто работает намного лучше, чем многословные извинения с покер фейс. Хотя одно не исключает другого.

Завершение контакта

Улыбка очень важна и на завершающей стадии контакта. Кроме всего сказанного выше, улыбка в конце контакта позволяет повысить достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания. Например, если на завершающей стадии контакта для измерения CSAT (который в России почему-то часто называют CSI, хотя это совершенно другой показатель) вы просите клиентов оценить качество обслуживания, то в подавляющем большинстве случаев получите социально мотивированный положительный ответ.

Корневая причина в следующем. Для принятия решений наш мозг использует две системы: медленную рациональную и быструю эмоциональную. Рациональная система потребляет много энергоресурсов. Эмоциональная система почти не потребляет ресурсов. Наш мозг экономит энергию и всегда сначала задействует эмоциональную систему. Поэтому в большинстве случаев, когда клиентов просят что-то оценить (в том числе качество обслуживания), большинство дают социально мотивированный положительный ответ.

Если задавая клиентам вопрос о качестве обслуживания, вы будете улыбаться и с помощью смайлометра определять наличие ответных улыбок (которые будут только в том случае, когда клиенты реально довольны), вы сможете легко определять число социально мотивированных ответов и получать достоверную оценку воспринимаемого качества услуг. Подробнее см. Как с помощью опросов и распознавания эмоций измерять достоверные показатели клиентского опыта.

Правда в цифре

Сервис с Улыбкой позволяет измерять не только уровень эмоций, но также «взрывы» (быстрое изменение) и динамику эмоций (разница, между тем, как стало и как было). Средний уровень характеризует общий эмоциональный фон работника. Если все делается правильно, он должен быть положительным.

Число «взрывов» положительных эмоций характеризует, сколько раз работник улыбается клиентам. Число «взрывов» отрицательных эмоций - сколько раз он демонстрирует негатив. По-хорошему, число улыбок должно быть не менее 3-х за короткий контакт, а проявлений негатива не должно быть вообще.

Динамика показывает, какой эмоциональный след клиент оставляет у работника. Обычно интереснее, какой эмоциональный след работник оставляет у клиента. Но одно неразрывно связано с другим. И чтобы измерить эмоциональный след клиента, достаточно просто повернуть камеру в другую сторону (направить на клиента), но это уже другое применение Монитора Эмоций.

Одно уравнение с одним неизвестным

Успех коммуникаций с клиентами завит от двух факторов: ЧТО говорит (делает) персонал - рациональная составляющая, КАК персонал общается с клиентами - эмоциональная составляющая. Таким образом, у вас одно уравнение с двумя неизвестными.

Более половины информации мы усваиваем невербально. Из эмоциональной составляющей ~ 75% приходится на мимику лица (и её отражение в голосе). Поэтому успех коммуникаций с клиентами, как минимум, на 30% зависит от эмоционального фона персонала. Вы разрабатываете эффективный стандарт обслуживания, мотивируете персонал его выполнять, а он может не давать результата только потому, что персонал контактирует с клиентами с негативным эмоциональным фоном.

Внедряя Сервис с Улыбкой, вы убираете одно неизвестное – эмоциональную составляющую. Её вес, минимум, 0.3 (30%). Да, это меньше чем у рациональной составляющей, но улучшить эмоциональную составляющую контакта намного проще, дешевле и быстрее, чем рациональную составляющую.

Улучшить эмоциональную составляющую контакта намного проще, дешевле и быстрее, чем рациональную составляющую.

Делом в том, что также как эмоции влияют на выражение лица, так и выражение лица влияет на наши эмоции. Если человек течение нескольких минут растягивает губы в искусственной улыбке, то организм начинает вырабатывать эндорфины, гармоны счастья, его настроение (душевное состояние) улучшается, повышается трудоспособность и улучшается самочувствие. Это объективный процесс. Таким образом, улучшение эмоциональной составляющей сводится к мотивации персонала НАЧАТЬ улыбаться клиентам и контролю этого процесса.

Улучшив эмоциональную составляющую, вы получаете одно уравнение с одним неизвестным -рациональной составляющей. Такое уравнение уже можно решить.

Однако внедряя Сервис с Улыбкой, нужно помнить о двух вещах. Во-первых, улыбка должна быть уместна. Во-вторых, качество услуг должно соответствовать ожиданиям клиентов.

Решаемая бизнес задача

Также как не бывает одной таблетки от всех болезней, кроме цианистого калия ))), так не существует одного решения для всех задач. Поэтому, чтобы выбрать оптимальное решение для управления клиентским опытом, ответьте себе на 2 вопроса:

  1. С какой целью мы хотим управлять клиентским опытом?

    Варианты ответа:

    1. Повышать воспринимаемое качество услуг и, как следствие, уменьшать долю недовольных клиентов (уменьшать отток клиентов, число жалоб в Сети и т.п.), увеличивать долю удовлетворенных клиентов, получающих ожидаемое качество услуг.
    2. Повышать эмоциональную вовлеченность клиентов (эмоциональную лояльность) и, как следствие, увеличивать средний чек, LTV, число положительных отзывов в Сети, число повторных визитов и т.п.
  2. За счет чего мы хотим добиться повышения по п.1?

    Варианты ответа:

    1. В первую очередь, за счет повышения клиентопривлекательности фронт персонала.
    2. За счет улучшения всех процессов, связанных с оказанием услуг, включая клиентопривлекательность фронт персонала.

Если вы отвечаете: 1b, 2а – лучшим решением является Сервис с Улыбкой.

Сервис с Улыбкой является не только эффективным решением (результат/затраты), но и простым во внедрении. При этом ощутимый экономический эффект достигается в течение, максимум, двух недель. Хотите попробовать? Заполните заявку здесь.

 

Мониторинг эмоций + Анализ речи

Сервис с Улыбкой

Подробнее ...

© 2013-2022 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).