Сервис с Улыбкой как инструмент повышения воспринимаемого качества обслуживания

Сегодня как никогда нужны простые и эффективные решения, позволяющие быстро получить ощутимый экономический эффект. Примером такого решения является Сервис с Улыбкой. Это программный продукт на основе видеоаналитики Монитор Эмоций 2.0, позволяющий быстро и с минимальными затратами повысить воспринимаемое качество обслуживания и увеличить производительность продаж.

Сервис с Улыбкой обеспечивает возможность фронт персоналу «видеть» свои эмоции во время разговора с клиентами, контролировать эмоциональный фон персонала режиме реального времени, мотивировать персонал разговаривать с клиентами с доброжелательной улыбкой.

В Сервисе с Улыбкой основным «двигателем» повышения качества обслуживания и продаж является Эмоциональная Вовлеченность клиентов, обеспечиваемая повышением доверия к компании и усилением эмоциональной связи между компанией и клиентами. Основным «рычагом» повышения доверия и усиления эмоциональной связи является улыбка персонала во время обслуживания клиентов.

Основным «рычагом» повышения доверия к компании и усиления эмоциональной связи с клиентами является улыбка персонала

Сила улыбки

Улыбка – это больше чем просто выражение лица. Улыбка – это определенное состояние души (state of mind). Это когда хорошо тебе, и ты хочешь, чтобы было хорошо окружающим. Это состояние проявляется через улыбку на лице и не визуальное ощущение улыбке в голосе. Не все люди на это способны, также как не все способны укладывать шпалы или проводить медицинские операции. Но те, кто не способен, не должен работать с клиентами. А тех, кто способен нужно учить и мотивировать. А для этого нужно уметь контролировать их эмоциональный фон.

Управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому эмоции персонала нужно измерять и оценивать. В этом и заключается основное назначение программного продукта Сервис с Улыбкой.

Сервис с Улыбкой обеспечивает:

Саморегуляцию персоналом своего эмоционального фона за счет возможности видеть свои эмоции во время разговора с клиентами.
Централизованный контроль эмоционального фона персонала в режиме реального времени.
Мотивацию персонала разговаривать с клиентами с доброжелательной улыбкой.

Сервис с Улыбкой эффективен во всех случаях, когда контакты с клиентами происходят лицом к лицу или по телефону (голосовому мессенджеру), одним словом – всегда.

Улыбка – это еще не отличное обслуживание и высокие продажи. Но отличное обслуживание и высокие продажи почти всегда начинаются и заканчиваются Улыбкой.

Начало контакта

Улыбка в начале контакта это невербальное сообщение клиенту: «у нас все отлично, рады вас видеть, сервис будет хорошим». Таким образом, это 3 в 1: приветствие, презентация, обещание качества. Это создает у клиента хорошее первое впечатление, что важно для успешности контакта.

Улыбаясь клиенту в начале контакта, вы также получаете от клиента кредит доверия. Важно, что доверие формируется на подсознательном уровне. Дело в том, что еще с тех времен, когда наши предки бегали с каменными топорами, улыбка была сообщением: «я не опасен, мне можно доверять». Доверие – это один из основных факторов воспринимаемого качества обслуживания, присутствующий во всех факторных моделях, в том числе, в наиболее известной модели SERVQUAL (Service Quality).

Процесс контакта

Улыбка очень важна не только в начале, но и в процессе контакта. Если все идет хорошо и клиент не получает отрицательных эмоций, то улыбка персонала вызывает ответную улыбку клиента. В психологии это называется Эмоциональным Заражением (emotional contagion). Если вам улыбается молодой человек или девушка, которые вам нравятся, и вы не страдаете комплексами, то вы инстинктивно улыбаетесь в ответ.

Когда клиент улыбается, в его кровь выбрасываются эндорфины и его организм запоминает положительную эмоцию («мне здесь хорошо»). Поэтому в дальнейшем при прочих равных условиях он подсознательно выберет именно ваш банк, магазин, страховую компанию и т.д. При этом, если его спросить, почему он выбрал именно вас, то он затруднится ответить. В психологии это называется: Наведенный Эффект (affect infusion). Исследования показали, в точках продаж, где фронт персонал улыбается клиентам, повторный трафик ~ на 20% выше, чем в точках продаж, где персонал работает с покер фейс.

Улыбка уменьшает число ошибок персонала. Нервничая, мы становимся менее внимательными, видим только то, что происходит прямо перед нами, не замечаем важных деталей. Улыбка позволяет успокоиться и увидеть «лес, а не деревья». Как показало исследование, те участники, которые перед началом теста улыбались, лучше справлялись с заданиями на внимательность.

Но даже если что-то идет не так, улыбка персонала уменьшает негативный след от возникшей проблемы. Дело в том, что улыбка – это демонстрация отношения, которое часто важнее, особенно для рефлекторов (по А. Курпатову). Поэтому проявление эмпатии в виде смущенной улыбки часто работает намного лучше, чем многословные извинения с покер фейс. Хотя одно не исключает другого.

Завершение контакта

Улыбка очень важна и на завершающей стадии контакта. Кроме всего сказанного выше, улыбка в конце контакта позволяет повысить достоверность оценок воспринимаемого качества обслуживания. Например, если на завершающей стадии контакта для измерения CSAT (который в России почему-то часто называют CSI, хотя это совершенно другой показатель) вы просите клиентов оценить качество обслуживания, то в подавляющем большинстве случаев получите социально мотивированный положительный ответ.

Корневая причина в следующем. Для принятия решений наш мозг использует две системы: медленную рациональную и быструю эмоциональную. Рациональная система потребляет много энергоресурсов. Эмоциональная система почти не потребляет ресурсов. Наш мозг экономит энергию и всегда сначала задействует эмоциональную систему. Поэтому в большинстве случаев, когда клиентов просят что-то оценить (в том числе качество обслуживания), большинство дают социально мотивированный положительный ответ.