Система управления операционной эффективностью сетевых точек обслуживания и продаж:

Красный Штаб

Чтобы повысить размер и глубину чека, конверсию продаж, частоту повторных покупок, управляйте операционной эффективностью точек продаж!

Красный Штаб – это два в одном.

1. Коробочный продукт для централизованного управления операционной эффективностью сетевых точек обслуживания и продаж. Красный Штаб обеспечивает сбор, оценку и мониторинг информации о воспринимаемом качестве обслуживания, эмоциональной лояльности покупателей, выполнении персоналом (продавцами) стандартов обслуживания, производительности продаж (конверсия, средний чек и т.п.).

   Ваша задача, как операционного директора, – анализировать получаемую информацию и принимать соответствующие управленческие решения.

2. Конструктор бизнес решений по управлению операционной эффективностью сетевых точек обслуживания и продаж, элементами которого являются инструменты (продукты) для решения определенных технических задач, интегрируемые в единую систему решения конкретной бизнес задачи.

   Начинать можно с решения простейших бизнес задач, например, с повышения рейтинга вашей компании на Яндекс Картах.

Ключевые показатели операционной эффективности выводятся на дашборд и карту (флаг). Кликнув по пиктограмме на карте или дашборде, вы попадаете в экран детальной статистики по часам, дням, неделям, месяцам

Ключевые показатели операционной эффективности, получаемые с помощью разных систем, автоматически масштабируются и «привязываются» к единой временной шкале. По каждой метрике можно создавать отдельные отчеты по часам, дням, неделям, месяцам

Вы получите возможность быстро находить все нужные события, например, пробития определенных чеков, ответы на определенные вопросы, обратную связь в определенных точках и т.п. Недостоверные события сможете удалять

Вы получите возможность автоматически делать аудио- и видеозаписи определенных событий (пробитие чека, обратная связь и т.п.) и автоматически «привязывать» их ко времени событий. Например, вы сможете просматривать и прослушивать записи: «Х» минут ДО события, «У» минут ПОСЛЕ события

Вы получите возможность оценивать любые события, в частности, консультации покупателей. Для оценки сможете использовать как Чек листы, так и Речевую аналитику, например, сервис Yandex SpeechKit и др.

На основе результатов оценки автоматически формируются KPI выполнения стандартов, отображаемые в виде графиков (Слайд 2) и пиктограмм на дашборде и карте (Слайд 1), а также в виде отчетов

Как коробочный продукт Красный Штаб может поставляться в разных комплектациях. В базовой комплектации он наиболее эффективен в небольших точках быстрого обслуживания: специализированные магазины, рестораны быстрого питания, небольшие клиники, кофейни и т.п.

Ключевое преимущество Красного Штаба

Ключевое преимущество Красного Штаба - возможность измерять, оценивать и анализировать во взаимосвязи три ключевых сущности:

1. Экономику, характеризуемую финансовыми показателями (число продаж, средний чек, LTV, Retention и т.п.), импортируемыми из бизнес-приложений.
2. Клиентский опыт, характеризуемый показателями, рассчитываемыми на основе опросов и обратной связи (NPS, CSI, ESI и др.).
3. Коммуникации, характеризуемые показателями выполнения персоналом стандарта обслуживания. Рассчитываются на основе анализа аудио- и видеозаписей коммуникаций, в том числе, с использованием речевой аналитики и Искусственного Интеллекта.

Анализ во взаимосвязи Экономики, Клиентского опыта и Коммуникаций позволяет получать достоверные ответы на следующие вопросы:

1. Насколько эффективно работает каждая точка обслуживания и продаж?
2. Что конкретно является «узким местом», а что, наоборот – драйвером продаж или эмоциональным драйвером?
3. Что именно нужно сделать для улучшения клиентского опыта и повышения производительности продаж?

Внедрив Красный Штаб, вы всегда будете знать, что в вашем случае в наибольшей степени влияет на Экономику (драйвер продаж) и на клиентский опыт (эмоциональный драйвер). Вы узнаете, в какой степени выполнение стандарта обслуживания повышает производительность продаж (конверсию, средний чек и др.); в какой степени улучшает клиентский опыт (NPS, CSI, ESI и др.). Возможно, ваш стандарт обслуживания требует изменений. Вы узнаете, есть ли корреляция между показателями клиентского опыта и финансовыми показателями. Возможно, вы измеряете клиентский опыт не совсем корректно.

Внедрив Красный Штаб, вы всегда будете знать, какая точка обслуживания является «узким местом», кто именно в данной точке является «слабым звеном», на решение какой конкретно задачи нужно направить ресурсы в первую очередь

Технологические преимущества Красного Штаба

1. Объединение Аудио и Видео из разных источников

   Синхронная аудио- и видеозапись, объединение и представление в удобном для анализа и управления виде потоковых данных, получаемых из разных источников. Например, Аудио, получаемого из стационарного микрофона (например, на кассе) или аудиобейджа работника, и Видео, получаемого из IP-камеры системы видеонаблюдения.

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это автоматическая «нарезка» аудио- и видеозаписей на отдельные коммуникации. Например, МИНУС 3 минуты ДО пробития чека, ПЛЮС одна минута ПОСЛЕ пробития чека, что существенно упрощает и ускоряет анализ аудио- и видеозаписей экспертом и существенно удешевляет их анализ (транскрибацию) с использованием речевой аналитики.


2. Объединение информации из разных систем

   Объединение информации, получаемой из различных источников, и представление её в удобном для анализа и управления виде. Например, объединение аудио- и видеозаписи процесса коммуникации с клиентом, информации, импортируемой из приложения передней линии (например, фирмы 1С), снимка экрана с компьютера фронт персонала в момент события (например, пробития чека).

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это отображение всей получаемой информации на одном экране.


3. Корреляция Результата и Процесса. Автоматический расчет сложных показателей

   Автоматический расчет и представление в удобном для анализа и управления виде сложных показателей, рассчитываемых на основе данных, получаемых из разных систем. Например, Конверсии продаж, рассчитываемой на основе данных из кассовой системы и счетчика посетителей; Индекса Эмоциональной Поддержки, рассчитываемого на основе обратной связи от клиентов и счетчика посетителей (продаж) и т.п.

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это автоматическое масштабирование и «привязка» всех показателей к единой временной шкале, что позволяет оценивать корреляцию между Результатом, например, Конверсией продаж, Средним чеком и т.п. и Процессом, например, Выполнением продавцами стандарта обслуживания. Возможность оценивать корреляцию между Результатом и Процессом кардинально повышает эффективность управления эмоциональной лояльностью клиентов и производительностью продаж.

Элементы конструктора бизнес решений, инструменты Красного Штаба

Красный Штаба – это набор инструментов, бесшовно интегрируемых друг с другом в единую систему управления операционной эффективностью точек обслуживания и продаж.

Инструменты Красного Штаба можно условно разделить на три Набора:

• Набор №1: Экономика (Красный Штаб ЛАЙТ)
• Набор №2: Экономика + Клиентский опыт
• Набор №3: Экономика + Клиентский опыт + Коммуникации

Набор №1: ЭКОНОМИКА (Красный Штаб ЛАЙТ)

Набор №1 включает три инструмента для мониторинга основных KPI:

Набор №2: ЭКОНОМИКА + КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Набор №2 включает все инструменты из Набора №1 плюс инструменты для управления Клиентским опытом:

Набор №3: ЭКОНОМИКА + КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ + КОММУНИКАЦИИ

Набор №3 включает все инструменты из Набора №2 плюс инструменты для управления эффективностью Коммуникаций:

Управляйте эффективно. Смотрите на Слона целиком

Системное управление операционной эффективностью точек обслуживания и продаж включает, как минимум, три процесса:

1. Управление инцидентами на основе содержательной обратной связи от покупателей. Для управления инцидентами используйте Сенсорный Фронт Мотиватор, в простейших случаях - QR-Промоутер.
2. Мониторинг операционной эффективности точек обслуживания и продаж на основе опережающих и целевых показателей. Необходимо измерять, как минимум, три группы показателей:
   1. Производительность продаж; показатели: конверсия, число позиций в чеке и др. Для оценки производительности продаж используйте приложения CounterApp и MetricsCalc. Для централизованного мониторинга производительности продаж используется WEB-Сервис CXM-Online.
   2. Эмоциональная вовлеченность покупателей; показатель - Индекс Эмоциональной Поддержки. Для оценки эмоциональной вовлеченности покупателей используйте приложение MetricsCalc и решение Кнопка Лояльности СТАРТ или Сенсорный Фронт Мотиватор. Для централизованного мониторинга эмоциональной вовлеченности покупателей используется WEB-Сервис CXM-Online.
   3. Удовлетворенность покупателей получаемыми услугами (соответствие восприятия ожиданиям); показатели: CSAT, NPS, CSI и др. Для оценки удовлетворенности покупателей используйте решение Сенсорный Фронт Мотиватор или Кнопка Лояльности СТАРТ.
3. Определение причин, снижающих операционную эффективность точек обслуживания и продаж. Такие причины можно условно разделить две категории:
   1. Причины, связанные с работой фронт персонала (продавцов, кассиры и т.п.). Для диагностики этой категории причин используйте решения Анализатор Контактов 2.0 или DICTATOR STREAM.
   2. Причины, связанные с процессами и политиками (цены, ассортимент, условия возврата и т.п.). Для диагностики этой категории причин воспользуйтесь решением Сенсорный Фронт Мотиватор или сервисом QR-Промоутер.

Системное продвижение точек обслуживания и продаж – это управление операционной эффективностью, плюс управление репутацией (например, повышение рейтинга на агрегаторах отзывов - Яндекс Картах, 2GIS и т.п.), плюс реклама. Для повышения рейтинга точки продаж на агрегаторах отзывов используйте решение Сенсорный Фронт Мотиватор или сервис QR-Промоутер.

Красный Штаб позволяет эффективно управлять инцидентами, контролировать операционную эффективность, диагностировать причины снижения эффективности, повышать рейтинг на агрегаторах отзывов

Красный Штаб поддерживает технологию управления клиентским опытом по Индексу Эмоциональной Поддержки.

Красный Штаб в базовой комплектации

Красный Штаб в базовой комплектации ориентирован на сетевые точки быстрого обслуживания и продаж с относительно небольшим трафиком: рестораны быстрого питания, небольшие клиники, специализированные магазины и т.п.

Красный Штаб в базовой комплектации позволяет эффективно управлять воспринимаемым качеством обслуживания, производительностью продаж (конверсия, средний чек и т.п.), выполнением стандарта обслуживания, инцидентами.

Базовая комплектация Красного Штаба для одной точки обслуживания и продаж представлена в таблице ниже.

№	Описание	Цена, руб
1.	Аккаунт на использование WEB-сервиса CXM-Online. Централизованное управление качеством обслуживания и производительностью продаж (операционной эффективностью) в личном кабинете	По запросу
2.	Windows-приложение MetricsCalc. Автоматический расчет сложных (составных) метрик, например, Конверсии продаж	БЕСПЛАТНО
3.	Windows-приложение CounterApp. Импорт CSV-данных из аппаратных и программных счетчиков, например, данных о числе посетителей (из счетчиков посетителей), информации о числе продаж из кассовой системы и т.п.	БЕСПЛАТНО
4.	Коробочный продукт Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов 433 МГц в комплектации Мотиватор Персонала. Управление инцидентами, воспринимаемым качеством услуг, эмоциональной вовлеченностью клиентов	По запросу
5.	Двухканальный микрофон ОКТАВА МКЭ-230-2	По запросу
6.	Коробочный продукт Электронный Тайный Покупатель на основе Аудиорегистратора DICTATOR STREAM в комплектации ЭТАП ПРО 1. Управление выполнением персоналом стандарта обслуживания на основе факторной модели	По запросу

Позиции 1-3 составляют упрощенную комплектацию Красный Штаб ЛАЙТ. Если вам интересна именно комплектация ЛАЙТ, в форме Запрос стоимости укажите это в поле "Чем занимается ваша организация …"

Красный Штаб как управляемый сервис (SaaS)

Красный Штаб можно приобрести как управляемый сервис. В этом случае приобретается только оборудование (микрофон, неттоп и т.п.), а все программное обеспечение предоставляется как услуга (SaaS). Возможны три варианта решения:

1. Красный Штаб на основе Компьютера фронт-персонала.
2. Красный Штаб на основе Неттопа.
3. Красный Штаб на основе Сенсорного моноблока.

I. Красный Штаб на основе Компьютера фронт-персонала

Экономичное комплексное решение для точек обслуживания и продаж, в которых на передней линии используются компьютеры под MS Windows. Оптимально для точек офисов обслуживания клиентов (банк, страховая компания и т.п.)

II. Красный Штаб на основе Неттопа

Комплексное решение для точек обслуживания и продаж, в которых на передней линии нет компьютеров под MS Windows. Оптимально для точек быстрых продаж (специализированный магазин, регистратура и т.п.).

III. Красный Штаб на основе Сенсорного моноблока

Комплексное решение для автономных точек обслуживания и продаж, в которых контакты с клиентами могут занимать относительно длительное время (турагентство, автосервис и т.п.)

Как купить, стоимость

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу