Система управления операционной эффективностью сетевых точек обслуживания и продаж:

Красный Штаб

Чтобы повысить размер и глубину чека, конверсию продаж, частоту повторных покупок, управляйте операционной эффективностью точек продаж!

Красный Штаб – это два в одном.

1. Коробочный продукт для централизованного управления операционной эффективностью сетевых точек обслуживания и продаж. Красный Штаб обеспечивает сбор, оценку и мониторинг информации о воспринимаемом качестве обслуживания, эмоциональной лояльности покупателей, выполнении персоналом (продавцами) стандартов обслуживания, производительности продаж (конверсия, средний чек и т.п.).

   Ваша задача, как операционного директора, – анализировать получаемую информацию и принимать соответствующие управленческие решения.

2. Конструктор бизнес решений по управлению операционной эффективностью сетевых точек обслуживания и продаж, элементами которого являются инструменты (продукты) для решения определенных технических задач, интегрируемые в единую систему решения конкретной бизнес задачи.

   Начинать можно с решения простейших бизнес задач, например, с повышения рейтинга вашей компании на Яндекс Картах.

Вы получите возможность оценивать любые события, в частности, консультации покупателей. Для оценки сможете использовать как Чек листы, так и Речевую аналитику, например, сервис Yandex SpeechKit и др.

На основе результатов оценки автоматически формируются KPI выполнения стандартов, отображаемые в виде графиков (Слайд 2) и пиктограмм на дашборде и карте (Слайд 1), а также в виде отчетов

Ключевые показатели операционной эффективности выводятся на дашборд и карту (флаг). Кликнув по пиктограмме на карте или дашборде, вы попадаете в экран детальной статистики по часам, дням, неделям, месяцам

Ключевые показатели операционной эффективности, получаемые с помощью разных систем, автоматически масштабируются и «привязываются» к единой временной шкале. По каждой метрике можно создавать отдельные отчеты по часам, дням, неделям, месяцам

Вы получите возможность быстро находить все нужные события, например, пробития определенных чеков, ответы на определенные вопросы, обратную связь в определенных точках и т.п. Недостоверные события сможете удалять

Вы получите возможность автоматически делать аудио- и видеозаписи определенных событий (пробитие чека, обратная связь и т.п.) и автоматически «привязывать» их ко времени событий. Например, вы сможете просматривать и прослушивать записи: «Х» минут ДО события, «У» минут ПОСЛЕ события

Вы получите возможность оценивать любые события, в частности, консультации покупателей. Для оценки сможете использовать как Чек листы, так и Речевую аналитику, например, сервис Yandex SpeechKit и др.

На основе результатов оценки автоматически формируются KPI выполнения стандартов, отображаемые в виде графиков (Слайд 2) и пиктограмм на дашборде и карте (Слайд 1), а также в виде отчетов

Ключевые показатели операционной эффективности выводятся на дашборд и карту (флаг). Кликнув по пиктограмме на карте или дашборде, вы попадаете в экран детальной статистики по часам, дням, неделям, месяцам

Красный Штаб – это эффективная реализация комплексного подхода к повышению продаж, включающего оптимизацию стандарта продаж, повышение вовлеченности продавцов, улучшение процесса управления производительностью продаж. Комплексный подход с правильной последовательностью этапов (см. на рисунке ниже) позволяет быстро и эффективно повысить конверсию, средний чек и другие показатели операционной эффективности.

Как коробочный продукт Красный Штаб может поставляться в разных комплектациях. В базовой комплектации он наиболее эффективен в небольших точках быстрого обслуживания: специализированные магазины, рестораны быстрого питания, небольшие клиники, кофейни и т.п.

Ключевое преимущество Красного Штаба

Ключевое преимущество Красного Штаба - возможность измерять, оценивать и анализировать во взаимосвязи три ключевых сущности:

1. Экономику, характеризуемую финансовыми показателями (число продаж, средний чек, LTV, Retention и т.п.), импортируемыми из бизнес-приложений.
2. Клиентский опыт, характеризуемый показателями, рассчитываемыми на основе опросов и обратной связи (NPS, CSI, ESI и др.).
3. Коммуникации, характеризуемые показателями выполнения персоналом стандарта обслуживания. Рассчитываются на основе анализа аудио- и видеозаписей коммуникаций, в том числе, с использованием речевой аналитики и Искусственного Интеллекта.

Анализ во взаимосвязи Экономики, Клиентского опыта и Коммуникаций позволяет получать достоверные ответы на следующие вопросы:

1. Насколько эффективно работает каждая точка обслуживания и продаж?
2. Что конкретно является «узким местом», а что, наоборот – драйвером продаж или эмоциональным драйвером?
3. Что именно нужно сделать для улучшения клиентского опыта и повышения производительности продаж?

Внедрив Красный Штаб, вы всегда будете знать, что в вашем случае в наибольшей степени влияет на Экономику (драйвер продаж) и на клиентский опыт (эмоциональный драйвер). Вы узнаете, в какой степени выполнение стандарта обслуживания повышает производительность продаж (конверсию, средний чек и др.); в какой степени улучшает клиентский опыт (NPS, CSI, ESI и др.). Возможно, ваш стандарт обслуживания требует изменений. Вы узнаете, есть ли корреляция между показателями клиентского опыта и финансовыми показателями. Возможно, вы измеряете клиентский опыт не совсем корректно.

Преимущество Красного Штаба достигается оценкой процесса оказания услуг одновременно с 3-х сторон:

1. Со стороны эксперта (или ИИ). Оценка, в какой степени Процесс соответствует принятому стандарту (обслуживания, продаж и т.п.)
2. Со стороны клиента. Оценка воспринимаемого качества Процесса (воспринимаемое качество обслуживания, справедливость цены и т.п.)
3. Объективная оценка, в какой степени Процесс решает бизнес задачу

Технологические преимущества Красного Штаба

1. Объединение Аудио и Видео из разных источников

   Синхронная аудио- и видеозапись, объединение и представление в удобном для анализа и управления виде потоковых данных, получаемых из разных источников. Например, Аудио, получаемого из стационарного микрофона (например, на кассе) или аудиобейджа работника, и Видео, получаемого из IP-камеры системы видеонаблюдения.

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это автоматическая «нарезка» аудио- и видеозаписей на отдельные коммуникации. Например, МИНУС 3 минуты ДО пробития чека, ПЛЮС одна минута ПОСЛЕ пробития чека, что существенно упрощает и ускоряет анализ аудио- и видеозаписей экспертом и существенно удешевляет их анализ (транскрибацию) с использованием речевой аналитики.


2. Экономичная речевая аналитика с эффективным Искусственным Интеллектом

   Экономичность речевой аналитики Красного Штаба обеспечивается автоматической «нарезкой» аудиозаписей на отрезки времени, соответствующие диалогам продавцов с покупателями. Это позволяет отправлять на транскрибацию записи не всего рабочего дня, а только тех отрезков времени, когда продавцы разговаривали с покупателями. Автоматическая «нарезка» аудиозаписей сокращает объем транскрибируемых данных и поэтому уменьшает затраты на транскрибацию.

   Эффективность Искусственного Интеллекта Красного Штаба обеспечивается автоматической «привязкой» аудиозаписей к целевым действиям и показателям (состоялась ли продажа, число позиций в чеке и др.) Это позволяет обогащать Модель ИИ данными о результативности диалогов. Автоматическая «привязка» аудиозаписей к целевым действиям и показателям не только повышает точность всех оценок, но и позволяет оптимизировать Стандарт продаж.


3. Объединение информации из разных систем

   Объединение информации, получаемой из различных источников, и представление её в удобном для анализа и управления виде. Например, объединение аудио- и видеозаписи процесса коммуникации с клиентом, информации, импортируемой из приложения передней линии (например, фирмы 1С), снимка экрана с компьютера фронт персонала в момент события (например, пробития чека).

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это отображение всей получаемой информации на одном экране.


4. Корреляция Результата и Процесса. Автоматический расчет сложных показателей

   Автоматический расчет и представление в удобном для анализа и управления виде сложных показателей, рассчитываемых на основе данных, получаемых из разных систем. Например, Конверсии продаж, рассчитываемой на основе данных из кассовой системы и счетчика посетителей; Индекса Эмоциональной Поддержки, рассчитываемого на основе обратной связи от клиентов и счетчика посетителей (продаж) и т.п.

   Удобный для анализа и управления вид, в данном случае, это автоматическое масштабирование и «привязка» всех показателей к единой временной шкале, что позволяет оценивать корреляцию между Результатом, например, Конверсией продаж, Средним чеком и т.п. и Процессом, например, Выполнением продавцами стандарта обслуживания. Возможность оценивать корреляцию между Результатом и Процессом кардинально повышает эффективность управления эмоциональной лояльностью клиентов и производительностью продаж.

Элементы конструктора бизнес решений, инструменты Красного Штаба

Красный Штаба – это набор инструментов, бесшовно интегрируемых друг с другом в единую систему управления операционной эффективностью точек обслуживания и продаж.

Инструменты Красного Штаба можно условно разделить на три Набора:

• Набор №1: Экономика (Красный Штаб ЛАЙТ)
• Набор №2: Экономика + Клиентский опыт
• Набор №3: Экономика + Клиентский опыт + Коммуникации

Набор №1: ЭКОНОМИКА (Красный Штаб ЛАЙТ)

Набор №1 включает три инструмента для мониторинга основных KPI:

Набор №2: ЭКОНОМИКА + КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Набор №2 включает все инструменты из Набора №1 плюс инструменты для управления Клиентским опытом:

Набор №3: ЭКОНОМИКА + КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ + КОММУНИКАЦИИ

Набор №3 включает все инструменты из Набора №2 плюс инструменты для управления эффективностью Коммуникаций:

Управляйте эффективно. Смотрите на Слона целиком

Подробнее о системном управлении точек обслуживания и продаж

Три комплектации Красного Штаба. Экономичная комплектация Красный Штаб №1

В зависимости от формата обслуживания клиентов, Красный Штаб может поставляться в разных комплектациях. Основными являются три комплектации:

1. Красный Штаб №1 - ориентирован на точки быстрого обслуживания, в которых коммуникации продавцов (менеджеров) и покупателей (клиентов) происходят преимущественно в одной точке и занимают относительно короткое время (не более нескольких минут). Красный Штаб №1 - оптимальное решение для ресторана быстрого питания, специализированного магазина с прилавком, кофейни, АЗС, регистратуры клиники и т.п.
2. Красный Штаб №2 - ориентирован на точки длительного обслуживания, в которых коммуникации продавцов (менеджеров) и покупателей (клиентов) происходят преимущественно в одной точке и, как правило, занимают длительное время. Красный Штаб №2 - оптимальное решение для офиса обслуживания клиентов банка, страховой компании и т.п.
3. Красный Штаб №3 - ориентирован на точки обслуживания и продаж, в которых коммуникации продавцов (менеджеров) и покупателей (клиентов) могут происходить в разных точках. Красный Штаб №3 - оптимальное решение для ювелирного магазина, магазина электроники, DIY, автосалона, офиса продаж риэлтерской компании и т.п.

Наиболее экономичной комплектацией является Красный Штаб №1; см. рисунок выше. Состав этой комплектации показан в таблице ниже.

№	Описание	Цена, руб
Экономика
1.	Аккаунт на использование WEB-сервиса CXM-Online. Централизованное управление качеством обслуживания и производительностью продаж (операционной эффективностью) в личном кабинете	По запросу
2.	Windows-приложение MetricsCalc. Автоматический расчет сложных (составных) метрик, например, Конверсии продаж	БЕСПЛАТНО
3.	Windows-приложение CounterApp. Импорт CSV-данных из аппаратных и программных счетчиков, например, данных о числе посетителей (из счетчиков посетителей), информации о числе продаж из кассовой системы и т.п.	БЕСПЛАТНО
Клиентский опыт
4.	Коробочный продукт Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов 433 МГц в комплектации Мотиватор Персонала. Управление инцидентами, воспринимаемым качеством услуг, эмоциональной вовлеченностью клиентов	По запросу
Коммуникации
5.	Двухканальный микрофон ОКТАВА МКЭ-230-2	По запросу
6.	Коробочный продукт Электронный Тайный Покупатель на основе Аудиорегистратора DICTATOR STREAM в комплектации ЭТАП ПРО 1. Управление выполнением персоналом стандарта обслуживания на основе факторной модели	По запросу

Информация о составе и стоимости других комплектаций Красного Штаба предоставляется по запросу.

Три варианта аппаратной платформы Красного Штаба

Возможны три варианта аппаратной платформы Красного Штаба:

1. Красный Штаб на основе Компьютера фронт-персонала.
2. Красный Штаб на основе Неттопа.
3. Красный Штаб на основе Сенсорного моноблока.

I. Красный Штаб на основе Компьютера фронт-персонала

Экономичное комплексное решение для точек обслуживания и продаж, в которых на передней линии используются компьютеры под MS Windows. Оптимально для точек офисов обслуживания клиентов (банк, страховая компания и т.п.)

II. Красный Штаб на основе Неттопа

Комплексное решение для точек обслуживания и продаж, в которых на передней линии нет компьютеров под MS Windows. Оптимально для точек быстрых продаж (специализированный магазин, регистратура и т.п.).

III. Красный Штаб на основе Сенсорного моноблока

Комплексное решение для автономных точек обслуживания и продаж, в которых контакты с клиентами могут занимать относительно длительное время (турагентство, автосервис и т.п.)

Как купить, стоимость

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу