Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Контроль соблюдения фронт-персоналом стандартов обслуживания

Кнопка Тайный Покупатель
(аудиовизуальный контроль фронт-персонала)

Кнопка Тайный Покупатель

Автоматическое получение информации о соблюдении фронт-персоналом корпоративных стандартов обслуживания. Расширение метода Тайный Покупатель. Эффективно, технологично, доступно.

Три «слона» Кнопки Тайный Покупатель (КТП)

  1. Аудиозапись контакта продавца с покупателем (консультации). Запись может начинаться по различным событиям, например, нажатие кнопки продавцом, выполнение операции бизнес-приложением, нахождение покупателя в определенной зоне (датчик присутствия) и т.д. В периоды времени между консультациями запись не ведется.
  2. Фото-фиксация контакта покупателя с продавцом; автоматическая «привязка» фотографии к аудиозаписи разговора.
  3. Хранение в облаке с «привязкой» к единой временной шкале трех видов информации:
    • Аудиозапись разговора продавца с покупателем.
    • Фотография покупателя (опционально - эмоциональный снимок покупателя) или торгового зала.
    • Оценка качества обслуживания, выставленная продавцу покупателем.

Посмотрите ролик о решении POS Тахометр, одним из компонентов которого является Кнопка Тайный Покупатель:

Основные применения КТП

  • Определение причин недовольства клиентов качеством обслуживания. В том числе, реабилитация фронт-персонала при необоснованных претензиях со стороны клиентов.
  • Оценка эффективности корпоративных стандартов обслуживания. Вы уверены, что ваш стандарт обслуживания соответствует ожиданиям ваших клиентов?
  • Оценка эффективности системы обучения персонала (тренингов персонала). Продавцы умеют применять на практике то, чему вы их учили (или только «знают как»)?
  • Оценка качества работы персонала: скорости обслуживания, навыков работы с клиентами и т.п.
  • Мотиватор фронт-персонала. Мотивирует персонал соблюдать корпоративные стандарты обслуживания.

Функциональные возможности КТП

  1. Управление записью разговоров между продавцами и покупателями. Запись разговора может начинаться и заканчиваться по определенным событиям, например, по нажатию продавцом кнопки (физической или экранной), по выполнению определенной операции бизнес-приложением передней линии (например, по пробитию чека), по появлению покупателя в определенной зоне (по срабатыванию датчика присутствия) и т.п.
  2. Фото-фиксация контактов покупателей с продавцами. Для фото-фиксации может использоваться любая web или ip камера. Если для фото-фиксации используется web-камера пульта ProLAN-1000, то фотография может включать информацию о поле, возрасте и эмоциональном фоне покупателя (эмоциональный снимок покупателя).
  3. «Привязка» записей разговоров к Оценкам Качества Обслуживания.
  4. Автоматическая передача всей получаемой информации в облачный сервис CXM online.
  5. Заполнение чек-листов, характеризующих работу фронт-персонала, в частности, соблюдение корпоративных стандартов обслуживания. Выгрузка чек листов в MS Excel.

Преимущества КТП по сравнению с обычным Тайным Покупателем

  1. Экономичность. Стоимость проверок существенно ниже.
  2. Надежность результатов. Вы не будете зависеть от профессионализма и/или личных пристрастий Тайных Покупателей. Записываются все контакты фронт-персонала с клиентами. Выбирая контакты для проверки случайным образом, вы сможете получать репрезентативную выборку и, таким образом, обеспечить высокую надежность результатов оценки.
  3. Отсутствие стресса для персонала (отсутствие негативного влияния на психологический климат в коллективе). Как явные камеры на дороге не вызывают стресса у водителей, так и открытая запись разговоров между продавцами и покупателями не вызывает стресса у продавцов. Лояльность продавцов – это не менее важно, чем лояльность клиентов.

CXM online: комплексное управления клиентским опытом (Красный Штаб)

Кнопка Тайный Покупатель

Для эффективного управления клиентским опытом и повышения продаж недостаточно контролировать только соблюдение стандарта обслуживания. Необходимо измерять весь клиентский опыт и управлять им комплексно:

  • Проводите репрезентативные опросы.
  • Анализируйте обратную связь от клиентов и фронт-персонала.
  • Контролируйте соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
  • Измеряйте эмоции клиентов и фронт-персонала.
  • Контролируйте показания ключевых счетчиков.

Контроль соблюдения стандарта обслуживания - не единственный, но очень важный элемент комплексного управления клиентским опытом. CXM online позволяет это делать эффективно.

Кнопка Тайный Покупатель

  • Объединяйте данные по результатам проверок, выполняемых методом Тайных Покупателей, с помощью систем аудиовизуального контроля (Кнопка Тайный Покупатель) и другими способами.
  • Создавайте чек-листы, соответствующие принятому Стандарту обслуживания.
  • Сопоставляйте результаты проверок с аудиовизуальной информацией, контролируйте адекватность чек-листов.
  • Рассчитывайте KPI, характеризующие соблюдение стандарта обслуживания. Представляйте их в виде графиков, таблиц и виджетов.
  • Экспортируйте результаты в CRM и выгружайте в MS Excel.

Узнайте подробнее об управлении стандартом обслуживания с помощью CXM online.

Затрудняетесь с выбором продукта?

Посмотрите cлайд тур

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN