Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление эффективностью фронт-персонала

Электронный Тайный Покупатель

Электронный Тайный Покупатель

  • Как фронт-персонал выполняет стандарт обслуживания?
  • Как клиенты воспринимают качество обслуживания?
  • Улыбается ли фронт-персонал клиентам (выполняется ли стандарт Сервис с Улыбкой)?
  • Какой эмоциональный фон остается у клиентов после посещения вашего банка, магазина, салона и т.д.?

Внедрив Электронный Тайный Покупатель вы также узнаете:

  1. Как выполнение стандарта обслуживания влияет на эмоциональный фон клиентов. Пригоден ли стандарт для эмоциональных продаж?
  2. Как выполнение стандарта обслуживания влияет на воспринимаемое качество обслуживания. Возможно он слишком "навязчив" по отношению к клиентам и вызывает их раздражение?
  3. Действительно ли клиенты довольны качеством обслуживания или просто удовлетворены (получили ожидаемый уровень сервиса).

Две модели Электронного Тайного Покупателя

  1. Базовый Электронный Тайный Покупатель (БЭТП).
  2. Комплексный Электронный Тайный Покупатель (КЭТП).

Три «слона» базового Электронного Тайного Покупателя

  1. Аудиозапись разговоров фронт-персонала с клиентами (аудиозапись разговоров). Запись может начинаться по различным событиям, например, нажатие кнопки продавцом, выполнение операции бизнес-приложением, нахождение покупателя в определенной зоне (датчик присутствия) и т.д. В периоды времени между консультациями запись не ведется.
  2. Фото-фиксация контактов фронт-персонала с клиентами; автоматическая «привязка» фотографии к аудиозаписи разговора.
  3. Хранение в облаке с «привязкой» к единой временной шкале трех видов информации:
    • Аудиозаписей разговоров фронт-персонала с клиентами
    • Фотографий клиентов или торгового зала.
    • Оценок воспринимаемого качества обслуживания.

Посмотрите ролик о решении POS Тахометр, одним из компонентов которого является Базовый Электронный Тайный Покупатель (Кнопка Тайный Покупатель):

Посмотрите видеоролик

Функциональные возможности БЭТП

  1. Управление записью разговоров между продавцами и покупателями. Запись разговора может начинаться и заканчиваться по определенным событиям, например, по нажатию продавцом кнопки (физической или экранной), по выполнению определенной операции бизнес-приложением передней линии (например, по пробитию чека), по появлению покупателя в определенной зоне (по срабатыванию датчика присутствия) и т.п.
  2. Фото-фиксация контактов покупателей с продавцами. Для фото-фиксации может использоваться любая web или ip камера.
  3. «Привязка» записей разговоров к оценкам качества обслуживания.
  4. Автоматическая передача всей получаемой информации в облачный сервис CXM online.
  5. Заполнение чек-листов, характеризующих работу фронт-персонала, в частности, соблюдение корпоративных стандартов обслуживания. Выгрузка чек листов в MS Excel.
  6. "Привязка" чек листов, характеризующих работу фронт-персонала, и создание отчетов о соблюдении фронт-персоналом стандарта обслуживания. Выгрузка отчетов в MS Excel.

Преимущества БЭТП по сравнению с обычным Тайным Покупателем

  1. Экономичность. Ниже стоимость получения информации.
  2. Репрезентативность и достоверность результатов. Вы не будете зависеть от профессионализма и/или личных пристрастий Тайных Покупателей. Записываются все контакты фронт-персонала с клиентами. Выбирая контакты для проверки случайным образом, вы сможете получать репрезентативную выборку и, таким образом, обеспечить высокую надежность результатов оценки.
  3. Отсутствие стресса для персонала (отсутствие негативного влияния на психологический климат в коллективе). Как явные камеры на дороге не вызывают стресса у водителей, так и открытая запись разговоров между клиентами и фронт-персоналом не вызывает стресса у персонала. Лояльность фронт-персонала – это не менее важно, чем лояльность клиентов.

Комплексный Электронный Тайный Покупатель

Электронный Тайный Покупатель

Комплексный Электронный Тайный Покупатель = БЭТП + профессиональная услуга: Контроль выполнения стандарта Сервис с Улыбкой

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квартет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).