Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление эффективностью фронт-персонала

Электронный Тайный Покупатель (Тайник Online)

Электронный Тайный Покупатель

Электронный Тайный Покупатель (ЭТП) - альтернатива традиционным Тайным покупателям. В отличие от последних, ЭТП позволяет получать Репрезентативные и Достоверные оценки соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания. ЭТП может эффективно использоваться как для аудита, так и для постоянного контроля качества предоставляемых услуг.

Пять моделей ЭТП

Модели ЭТП различаются способом записи разговоров между фронт-персоналом (продавцами) и клиентами (покупателями).

  1. Стационарный ЭТП. Для записи разговоров используется аудио-регистратор (Спрут SR -500 или аналог) и стационарные микрофоны. Предназначен для использования в точках продаж и обслуживания, таких как: прилавок, касса, ресепшен и т.п., когда общение с клиентами происходит в одной точке.
  2. Сенсорный ЭТП. Для записи разговоров используется Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Предназначен для использования в точках продаж и обслуживания, таких как: прилавок, касса, ресепшен и т.п. . Подробнее...
  3. Телефонный ЭТП. Для записи разговоров используется система записи телефонных разговоров, подключенная к аналоговой телефонной линии (Спрут NR или аналог). Предназначен для использования в офисах продаж и обслуживания, в которых используется классическая (аналоговая) телефония.
  4. Виртуальный ЭТП. Для записи разговоров используется виртуальная АТС (ТЕЛФИН или аналог). Предназначен для использования в офисах продаж и обслуживания, в которых для общения клиентов с фронт персоналом используется виртуальная (облачная) АТС.
  5. Мобильный ЭТП. Для записи разговоров используются диктофоны. Предназначен для использования в офисах продаж и обслуживания, в которых фронт персонал и клиенты "не привязаны" к одной точке, например, торговый зал, курьерская доставка и т.п. Подробнее...

Ключевые преимущества

  1. Speech to Text и текстовая аналитика. Возможность автоматически преобразовывать голосовые файлы в текст и находить в нем определенные слова и выражения. Позволяет эффективно управлять фронт персоналом, в частности, мотивировать предлагать товары по акции, сопутствующие товары и т.п.
  2. "Входная" систематизация разговоров. Возможность в процессе общения клиентов с фронт персоналом (или после его завершения) присваивать разговорам различные атрибуты (например, цель обращения клиента), и анализировать голосовые файлы по правилам, зависящим от присвоенных атрибутов. Повышает эффективность анализа разговоров и позволяет силами фронт персонала проводить маркетинговые исследования.
  3. Автоматическая "увязка" качества Процесса с получаемым Результатом. Возможность автоматически привязывать голосовые файлы к чекам, оценкам воспринимаемого качества обслуживания и т.п. Позволяет эффективно управлять процессом для достижения требуемых результатов, например, эффективно управлять работой продавцов для повышения среднего размера чека и т.п.

Новые возможности для повышения продаж

Электронный Тайный Покупатель

Электронный Тайный Покупатель позволяет определить:

1. По какой причине происходит сбой продаж?

Вы сможете определить и систематизировать все ошибки продавцов, приводящие к сбою продаж и/или недовольству покупателей. Это позволит вам повысить эффективность обучения продавцов.

Это обеспечивается:

  • Автоматической записью (фонограммой) и удобной оцифровкой ВСЕХ консультаций (продаж), выполняемых продавцами. Оцифровка, как обычно, делается с использованием чек листов.
  • Автоматической привязкой фонограммы каждой консультации к полученному результату (продаже или отсутствию продажи). Например, вы сможете быстро находить и оцифровывать все консультации, НЕ закончившиеся продажей и наоборот, а также консультации, после которых покупатель остался недоволен обслуживанием.

2. Где "узкое место" воронки продаж?

Вы сможете определить, какой этап продаж является "узким местом" и почему.

Это обеспечивается возможность. измерять и контролировать следующие показатели (метрики):

  • Личная Конверсия Продавца. Отношение число продаж к числу проведенных консультаций. Может использоваться в матрице KPI продавца как мотивирующий показатель.
  • Вовлеченность Продавцов. Единица минус отношение числа проведенных консультаций к числу предложенных консультаций. Характеризует долю посетителей, отвечающих: "Нет спасибо, я просто смотрю". Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
  • Активность Продавцов. Отношение числа предложенных консультаций к числу посетителей (требует наличия счетчика посетителей). Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
  • Уровень Охвата (Посетителей). Отношение числа проведенных консультаций к числу посетителей (требует наличия счетчика посетителей). Индикативный показатель, характеризующий процесс продаж.
  • Консультационная Загруженность Продавца. Доля рабочего времени, в течение которой продавец консультировал покупателей. Индикативный показатель, характеризующий загруженность продавца.

3. Как на самом деле работают продавцы?

Вы будете получать репрезентативные и достоверные оценки соблюдения продавцами стандарта обслуживания. Вы сможете использовать их в системе мотивации персонала без риска демотивировать продавцов несправедливыми или незаслуженными оценками.

При использовании тайных покупателей это невозможно, как минимум, по двум причинам:

  • Тайные покупатели часто распознаются продавцами, поэтому оценка тайного покупателя может не характеризовать обычную работу продавцов. Как следствие, такая оценка не является достоверной. При использовании Электронного Тайного Покупатели записываются все консультации, поэтому вы будете получать достоверные оценки.
  • Для получения репрезентативных оценок с определенной доверительной вероятностью (например, 95% ) и требуемой статистической ошибкой (например, 5%) число проверок должно быть соизмеримо с числом продаж. При использовании обычных тайных покупателей это практически невозможно. Электронный Тайный Покупатель это позволяет.

4. Насколько эффективен существующий стандарт обслуживания?

Вы сможете оценить в цифрах, насколько эффективен используемый сейчас стандарт обслуживания. Другими словами, вы узнаете, в какой степени (в цифрах) соблюдение каждого элемента стандарта обслуживания (презентация товара, работа с возражениями и т.д.) влияет на продажи (конверсию, число позиций в чеке и т.п.).

Это обеспечивается возможностью измерять степень корреляции между Соблюдением Стандарта Обслуживания (оцифрованными записями консультаций), с одной стороны, и конверсией, средним числом позиций в чеке, размером среднего чека и другими важными показателями, с другой стороны.

Зная, что хорошо "работает" в стандарте обслуживания, а что плохо, вы сможете его улучшить и повысить продажи.

Эффективная технология получения и анализа результатов

1. Записываем всё. Храним и анализируем только полезную информацию.

Запись разговоров между фронт персоналом (продавцами) и клиентами (покупателями) выполняется без участия фронт персонала (автоматически). При этом записи разговоров автоматически нарезаются на фрагменты, соответствующие времени непосредственного общения клиентов с фронт персоналом. Только эти фрагменты сохраняются и анализируются.

Нарезка на фрагменты может выполняться несколькими способами:

  • Вырезается фрагмент длительностью Х минут ДО и У минут ПОСЛЕ определенного события. Таким событием может быть пробивка чека кассовой системой, оценка покупателем качества обслуживания с помощью Кнопки Лояльности, нажатие продавцом Кнопки Активности (продавец нажимает Кнопку Активности в начале или в конце консультации).
  • Вырезается фрагмент от момента события А до момента события В. Событием А может быть, например, короткое нажатие продавцом Кнопки Активности. Событием B - длинное нажатие продавцом Кнопки Активности, пробитие чека, нажатие покупателем Кнопки Лояльности.

Электронный Тайный Покупатель

2. Оцифровываем записи разговоров с использованием чек листов

Для оценки ВОСПРИНИМАЕМОГО качества разговора "глазами эксперта", поддерживается возможность прослушать записи разговоров в режиме онлайн и сразу же привязать к ним чек листы различных категорий, в частности, чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания. К одной записи можно привязать несколько различных чек листов.

Электронный Тайный Покупатель

3. Анализируем разговоры с использованием Speech To Text

Для оценки работы фронт персонала по соответствующему скрипту, разговоры могут анализироваться с использованием систем аудио-аналитики, в частности, сервиса Yandex SpeechKit. Для этого в сервисе CXM Online с использованием речевого анализатора создается набор экспертиз, каждая из которых может автоматически оценивать разговор на соответствие определенному правилу (присутствию в разговоре определенных слов). Результатом экспертизы является автоматическое заполнение соответствующего чек листа и/или присвоение записи определенного атрибута. Один разговор может обрабатываться несколькими экспертизами.

Электронный Тайный Покупатель

4. Создаем отчеты о Соблюдении Стандарта Обслуживания

На основе чек листов, как заполненных вручную (п. 3), так и средствами речевого анализатора (п. 3), можно автоматически получать отчеты о Соблюдении Стандарта Обслуживания. При этом можно выводить как интегральную оценку, так и оценку по каждому фактору стандарта обслуживания. Отчеты могут создаваться за любой период времени и в разных разделах (работники, отделы, магазины и т.д.) Отчеты могут быть в графической и табличной форме. Поддерживается возможность экспорта результатов в MS Excel.

Электронный Тайный Покупатель

5. Сопоставляем качество Процесса с полученным Результатом

Поддерживается возможность "привязывать" к единой временной шкале, отображать в виде графиков и выгружать в форме временных рядов в MS Excel, с одной стороны, показатели Соблюдения Стандарта Обслуживания, характеризующие Процесс, с другой стороны, конверсию, число позиций в чеке и другие показатели, характеризующие полученный Результат.

Электронный Тайный Покупатель

6. Создаем консолидированные отчеты по эффективности фронт персонала

На основе получаемых данных могут создаваться консолидированные отчеты по эффективности фронт персонала. Такие отчеты, кроме соблюдения стандарта обслуживания могут включать и другие показатели, например, NPS, Like-Index (% Нравится - % Не нравится), число проведенных консультаций и т.п. Информация может выгружаться в MS Excel. Высокая репрезентативность и достоверность получаемой информации позволяет её использовать в системах мотивации без риска демотивировать персонал.

Электронный Тайный Покупатель

7. Дополнительно. Для повышения эффективности управления продажами систематизируем входящие запросы

Эффективность управления продажами будет выше, если анализируя разговор клиента с фронт-персоналом мы будем заранее знать, с какой целью обратился клиент, какова его позиция в компании и т.п. Поставщиком такой информации может быть фронт персонал, если сразу после окончания разговора, используя специальное устройство, он ответит на несколько вопросов.

Как это может выглядеть при использовании Телефонного ЭТП можно посмотреть ниже.

Систематизация входящих обращений при использовании Телефонного ЭТП

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).