Диагностика Негативных Отзывов

Для управления качеством обслуживания нужно знать:

В какой степени клиенты удовлетворены услугами. Например, измерять ИЭЛ (аналог NPS).
Если есть недовольные клиенты, то по какой причине они недовольны.

Купив любую модель продукта Кнопка Лояльности, вы получите возможность в течение 3 месяцев бесплатно проводить QR-опросы и пользоваться сервисом CXM-Online для увеличения числа положительных (и уменьшения числа отрицательных) отзывов на Яндекс Картах и других площадках

На первый вопрос можно получить ответ с помощью Кнопки Лояльности. Как её правильно использовать читайте здесь.

Для ответа на второй вопрос мы предлагаем два решения:

Профессиональное решение ПРОК@КАССА, предназначенное для повышения конверсии, среднего чека, качества обслуживания и лояльности клиентов. Одной из задач является диагностика негативных отзывов. ПРОК@КАССА - это профессиональная модель Кнопка Лояльности на основе сервиса CXM-Online, интегрированная с системой записи и анализа разговоров между клиентами и фронт персоналом на основе аудиорегистраторов или диктофонов.
Экономичное решение Видеорегистратор Лояльности. Это любая, в том числе, простейшая модель Кнопки Лояльности СТАРТ, интегрированная с системой видеонаблюдения на основе камер с микрофонами. Основными ограничениями Видеорегистратора Лояльности по сравнению с ПРОК@КАССА являются:
- Возможность использования только в стационарных точках контакта, т.е. когда общение клиентов с фронт-персоналом всегда происходит только в одной точке.
- Отсутствие возможности систематизировать инциденты и, таким образом, определять их корневые причины. Для этого должны использоваться внешние системы.
- Невозможность использования систем Искусственного Интеллекта (Speech to Text), упрощающих анализ разговоров между клиентами и фронт-персоналом. Это ограничивает область применения решения точками контакта с относительно небольшим потоком клиентов.

Диагностики Негативных Отзывов с использованием ПРОК@КАССА

1. Выбор вопроса

Для получения обратной связи с помощью Кнопки Лояльности клиентам нужно задать вопрос, на который они ответят нажатием кнопки. Лучше, если это будет общий вопрос, например: «Как Вам у нас сегодня?» или "Вы хотели бы прийти к нам еще?", а не просьба оценить качество обслуживания. Многие люди под качеством обслуживания понимают только вежливость персонала. Поэтому если они недовольны, но персонал им не грубил, они могут "молча" уйти недовольными.

2. Дополнение стандарта обслуживания

Для диагностики причин негативных отзывов стандарт обслуживания должен быть дополнен регламентом реакции персонала на нажатие кнопки "недоволен".

Фронт персонал должен видеть, какую кнопку нажимает клиент. Увидев, что клиент нажал кнопку «недоволен», он не должен отворачиваться или делать вид, что ему это безразлично. Клиентоориентированное поведение – принести извинения и задать уточняющий вопрос, с чем именно связано недовольство. Это решает несколько задач:

Возможность услышать недовольного клиента в прямом и переносном смысле.
Если недовольство не имеет отношения к персоналу, то проявление эмпатии повышает доверие к компании. Это важный фактор лояльности клиентов. Если персонал виноват, то клиент получает возможность «выпустить пар», что как минимум, снижает градус недовольства. Иногда правильные извинения меняют ситуацию на обратную и клиент уходит более довольным, чем обычно.
Дополнительная мотивация персонала не вызывать у клиентов отрицательные эмоции.

3. Выбор системы записи разговоров: диктофон или аудиорегистратор

Все разговоры между клиентами и фронт персоналом должны записываться. Запись должна выполняться в постоянном режиме (не включаться и выключаться). Для записи может использоваться диктофон или аудиорегистратор с микрофоном.

Если персонал всегда общается с клиентами только в одной точке, например, рядом с кассой, то предпочтительнее использовать аудиорегистратор. Он не требует обслуживания, питается от сети 220 Вольт, информация с него считывается автоматически.
Если общение с клиентами происходит в разных точках, например в торговом зале, то используйте диктофон. Периодически, например, в конце рабочего дня, его нужно подключать к компьютеру для зарядки аккумулятора и считывания информации. Считывание выполняется автоматически при подключении диктофона к USB порту Windows-компьютера.

4. Определение периода времени, соответствующего полезной информации

Для эффективного управления качеством обслуживания процесс диагностики негативных отзывов должен быть технологичным и не должен занимать много времени. Искать запись разговора вручную по времени получения отзыва, как это иногда делают, занимает много времени. Поэтому в решении ПРОК@КАССА реализована технология, позволяющая автоматически «вырезать» из диктофона только полезную информацию, и только её анализировать, обрабатывать и хранить.

Для диагностики негативных отзывов полезной информацией запись разговора между клиентом и персоналом, начиная с определенного времени ДО нажатия клиентом кнопки «недоволен» и заканчивая определенным временем ПОСЛЕ нажатия кнопки. Этого времени должно быть достаточно, чтобы персонал успел задать вопрос о причинах недовольства и получить на него ответ. Например, 3 минуты до и 5 минут после нажатия клиентом кнопки «недоволен». Выбор времени зависит от среднего времени обслуживания и выполняется эмпирически.

Вырезанные фрагменты автоматически передаются в сервис CXM-Online, где автоматически «привязываются» к информации о нажатиях кнопки «недоволен». Это позволяет:

Быстро находить "голос недовольного клиента" по каждому работнику, точке контакта, объекту и т.п. В результате вы получаете список голосовых файлов, содержащих только интересующую вас информацию.
Прослушивая голосовой файл, вы сможете непосредственно в сервисе CXM-Online, используя чек лист, указать причины недовольства клиента, значимость инцидента и другую информацию.
Автоматически преобразовывать голос недовольного клиента в текст, автоматически анализировать полученный текст на наличие заранее определенных слов, по результатам анализа автоматически заполнять чек листы или присвоить соответствующим отзывам определенные атрибуты.

5. Систематизация инцидентов

Для эффективного управления качеством обслуживания нужно не только слышать "голос недовольного клиента", но систематизировать причины.

Составьте список всех возможных причин инцидентов «глазами клиента» (чем именно могут быть недовольны клиенты, например, персонала долго нет на рабочем месте, цена не соответствует ценнику и т.п.).
Для каждого инцидента укажите его причину.
Каждой причине инциденту поставьте в соответствие КОРНЕВУЮ причину (ФАКТОР), устранение которой должно ликвидировать соответствующие инциденты. Таблица соответствия между причинами инцидентов и корневыми причинами (факторами) называется Моделью Недовольства. Это важный элемент системы управления качеством обслуживания.
Регулярно создавайте отчеты (рейтинги) по корневым причинам по каждому работнику, точке контакта, объекту и т.п.

Систематизация инцидентов позволит увидеть «узкие места» и определить их значимость для клиентов.

Если затрудняетесь сразу составить список всех возможных причины, на первом этапе для систематизации используйте Модель Разрывов или GAP-модель. Для этого после расследования каждого инцидента выясняйте, какой конкретно Разрыв был его причиной. Это не сложно. После этого, используя CXM-Online, создайте отчет и определите, какой Разрыв является самым "популярным". Зная Разрыв, составить список причин существенно проще.

Диагностики Негативных Отзывов с использованием Видеорегистратора Лояльности

В точке контакта устанавливается IP-камера с микрофоном и поддерживаемая система видеонаблюдения. Видео и звук с IP-камер автоматически пишутся в видеоархив системы видеонаблюдения.

При нажатии клиентом Кнопки Лояльности, информация о нажатии автоматически передается как в систему управления обратной связью (может быть: Loyalty Reporter, CX-Reporter, CXM-Online), так и в видеоархив системы видеонаблюдения, где отображается как временная метка. Это позволяет просматривать и прослушивать запись общения клиента с фронт-персоналом до и после нажатия Кнопки Лояльности.

Таким образом, методика Диагностики Негативных Отзывов с использованием Видеорегистратора Лояльности, может быть такой:

Выбор вопроса. Как при использовании ПРОК@КАССА, подробнее ...
Дополнение стандарта обслуживания. Как при использовании ПРОК@КАССА, подробнее ...
Выбор системы записи разговоров. Выбирается не система записи (это всегда IP-камера с микрофоном), а система видеонаблюдения; см. Видеорегистратор Лояльности.
Определение периода времени, соответствующего полезной информации. Как при использовании ПРОК@КАССА, подробнее ... Но в данном случае это делается вручную.
Систематизация инцидентов. Как при использовании ПРОК@КАССА, подробнее ... Вместо CXM-Online можно использовать, например, MS Excel.

Ценность для бизнеса

Эффективная мотивация фронт персонала. Установка Кнопки Лояльности уже является неплохим мотиватором для персонала не раздражать клиентов. Необходимость выяснять причины негативных отзывов существенно усилит мотивацию. При этом, если причины недовольства не имеют отношения к персоналу, это позволит избежать его демотивации из-за несправедливых обвинений.
Сокращение оттока клиентов. Быстрая и адекватная реакция на недовольство клиентов, как минимум, уменьшает их отток. Проявление персоналом эмпатии повышает лояльность клиентов.
Повышение качества услуг. Зная и устраняя наиболее значимые для клиентов «узкие места», вы сможете быстро повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, число повторных визитов.