В соответствии с теорией лауреата Нобелевской премии Даниэля Каннемана за принятие решений в мозгу человека отвечают две системы: быстрая эмоционально-интуитивная система 1 и медленная рационально-аналитическая система 2. В разных ситуациях включаются разные системы. Но поскольку система 1 потребляет меньше энергии (чем система 2), а мозг старается экономить энергию, в большинстве случаев система 1 используется чаще и включается первой.
Вопросы, на которые поможет ответить Датчик Присутствия:
Датчик Присутствия – это электронное устройство, измеряющее расстояние до объекта и фиксирующее время прихода и ухода клиента.
Фиксируется приход не в локацию (как это делает счетчик посетителей), а в определенную точку, которой обычно является точка контакта клиентов с продавцами, администраторами, менеджерами и т.п. Обычно это кассовая зона, прилавок, стойка регистратуры и т.п. (далее – точка контакта).
МедПРОК СТАРТ – это инновационное решение для организации управляемой аудио- и видеозаписи коммуникаций врач-пациент с целью повышения их качества, безопасности и эффективности.
Три причины внедрить МедПРОК:
Четыре основных Бизнес-цели и тринадцать основных Бизнес-задач, эффективно решаемых Кнопкой Лояльности.
Показатели, характеризующие эмоциональное выгорание работника передней линии (продажи, обслуживание, поддержка и т.п.):
Каждый из показателей в отдельности не позволяет быстро и достоверно диагностировать эмоциональное выгорание персонала.
Управляйте «по-взрослому»:
Комплексное решение на основе продуктов серии Кнопка Лояльности и Монитор Эмоций 2.0 для мониторинга клиентского опыта на основе репрезентативной и достоверной инофрмации. Позволяет контролировать как удовлетворенность, так и эмоциональную вовлеченность клиентов.
Инструмент для верификации показателей клиентского опыта, в том числе, измеряемых с использованием других систем.
Смайлометр – решение на основе Монитора Эмоций 2.0, предназначенное для мониторинга эмоционального опыта клиентов в точках контакта офлайн.
Позволяет получать репрезентативную информацию об эмоциональной вовлеченности клиентов в разных точках клиентского маршрута.
Простой в использовании и экономичный во всех отношениях. В большинстве случаев прозрачно интегрируется с системой видеонаблюдения.
К категории гедонистических относятся услуги, нацеленные на получение клиентами удовольствия: аквапарки, парки развлечений, сауны, развлекательные центры и т.п.
Эффективное CXM-решение для гедонистических услуг должно поддерживать:
Новый ЭТАП – комплексное решение для управления эмоциональной вовлеченностью покупателей и производительностью продаж на кассе.
Новый ЭТАП позволяет:
Высокое воспринимаемое качество услуг – основа лояльности клиентов.
Познакомьтесь с простым, но очень эффективным способом повышения воспринимаемого качества услуг, основанным на Эффекте Подражания (эффекте присоединения к большинству).
Суть Эффекта Подражания в том, что популярность определённых убеждений увеличивается по мере того, как их принимает всё больше людей.
Зрелый СОКОК – решение, дополняющее все модели Кнопки Лояльности СТАРТ возможностью:
Сегодня как никогда нужны простые и эффективные решения, позволяющие быстро получить ощутимый экономический эффект. Примером такого решения является Сервис с Улыбкой. Это программный продукт на основе видеоаналитики, позволяющий быстро и с минимальными затратами повысить воспринимаемое качество обслуживания и увеличить производительность продаж.
Кнопка Лояльности и Монитор Эмоций 2.0 – две технологии, два решения для оценки клиентского опыта. В первом случае для оценки используется кнопочный или сенсорный терминал. Во втором случае – распознавание эмоций с использованием видеоаналитики. У каждого решения свои преимущества и ограничения. Что выбрать?
Известно, что основным драйвером эмоциональной лояльности клиентов является положительный клиентский опыт. Также аксиома, что управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому для управления лояльностью клиентов нужно измерять клиентский опыт. И сегодня все измеряют ..., но только не клиентский опыт, а его отражение в зеркале измерительных технологий. Часто такие зеркала являются кривыми. Следствие «кривизны» - низкая репрезентативность и достоверность измеряемых показателей.
Традиционная парадигма кнопки качества проста. В точке контакта устанавливается пульт со смайликами, предлагающий клиентам оценить качество обслуживания. Кто хочет – оценивает, большинство - нет. Статистика полученных оценок поступает к руководителю, который как-то её анализирует и на её основе принимает какие-то решения для улучшения качества обслуживания.
Воспринимаемое качество услуги – степень соответствия восприятия ожиданиям.
Точка быстрого обслуживания – любая точка обслуживания и продаж, в которой взаимодействие с клиентом происходит короткое время (несколько минут). К точкам быстрого обслуживания относятся: АЗС, пункт выдачи заказов, точка быстро питания, ресепшн, магазин с прилавком и т.п.
Эффективная система управления качеством сервиса должна обеспечивать:
Качество медицинской услуги имеет две составляющие: техническое качество и функциональное качество.
Техническое качество характеризует, в какой степени решена проблема пациента.
Функциональное качество характеризует процесс предоставления услуги, например, насколько внимателен был врач, сколько времени пришлось ожидать приема и т.п.
Системное управление производительностью продаж начинается с разработки Стандарта продаж на основе определенной Факторной Модели. Стандарт продаж – это правила работы продавцов, выполнение которых коррелирует с конверсией, средним чеком и другими финансовыми показателями.
Факторная Модель – это набор Факторов продаж, являющих драйверами повышения продаж, на основе которых разрабатывается Стандарт продаж. Стандарт продаж – это целевые действие и речевые формы, через которые «материализуются» Факторная Модель.
Основными факторами, влияющими на производительность экспертных продаж, являются, во-первых, ценность предложения для покупателей, во-вторых, доверие к продавцам. Поэтому эффективная технология экспертных продаж, кроме поэтапной схемы продаж, должна включать, во-первых, Целевые действия продавцов, формирующие Ценность предложения для покупателей, во вторых, Правила (Формы) общения продавцов, формирующие у покупателей доверие к продавцам (обычно это проявление эмпатии и экспертности продавца).
Продажа является Активной, если продавец, обслуживая покупателя, дает мотивацию сделать покупку. Правильные активные продажи повышают конверсию, средний чек, воспринимаемое качество обслуживания. Неправильные, наоборот, снижают. Выкрики типа: «сегодня три по цене двух» - без комментариев.
Систематизация Опыта Обслуживания и Продаж (СООП) – это технология, позволяющая эффективно систематизировать лучший практический опыт продавцов, менеджеров, администраторов и т.п. (далее – фронт персонала).
Результатом СООП является перечень речевых форм и действий персонала, обеспечивающих высокую конверсию, большой средний чек, высокое воспринимаемое качество обслуживания.
СООП можно приобрести как технологическую платформу (ИТ-решение) или комплексную услугу.
Внедрение Менеджера Качества в продуктовом ритейле решает три задачи:
Эффективное управление клиентским опытом и производительностью продаж:
Хотите повысить продажи?
Чтобы повысить продажи нужно действовать. Начните с того, что повышает продажи быстрее и с меньшими затратами. Как правило, это устранение «узких мест» процесса продаж и повышение эффективности коммуникаций продавцов с покупателями.
Любое управление - это действия (нажатия педалей, поворот руля и т.д.) на основе получаемой информации (показания приборов) для достижения требуемого результата (приехать в нужное место за нужное время). Применительно к управлению эффективностью продаж это, во-первых, обучение и мотивация персонала, во-вторых, улучшение воспринимаемого качества предлагаемых товаров и услуг с целью повышения конверсии, среднего чека, частоты повторных визитов и т.д.
Тот факт, что рекомендации довольных клиентов эффективнее любой рекламы - аксиома. Неочевидно другое. Как добиться эмоциональной лояльности и как мотивировать лояльных клиентов рекомендовать вашу компанию другим? "Серебряной пули" , думаю, нет. Но есть хорошие практики, которыми хочу поделиться.
Что же такое речевая аналитика? Все предельно просто, это анализ разговора сотрудника с клиентом для сбора необходимой компании информации. Возможно, вы удивитесь, но эти данные позволяют управлять продажами за счет повышения конверсии и увеличения число позиций в чеке. А теперь давайте разбираться, как анализ речи менеджеров отдела продаж и операторов колл-центров или интернет-магазинов влияет на эти бизнес-процессы.
Для управления качеством обслуживания нужно знать:
На первый вопрос можно получить ответ с помощью Кнопки Лояльности. Для ответа на второй вопрос мы предлагаем два решения.
Для эффективного управления качеством клиентского сервиса необходимо поддерживать три процесса:
Органическая Обратная Связь (ООС) - это информация, получаемая от клиентов во время их разговора с фронт персоналом. Это могут быть жалобы и предложения, исходящие от клиентов. Это также могут быть и ответы на вопросы, задаваемые фронт персоналом. ООС можно получать как при разговоре с клиентами лицом к лицу, например в торговом зале, за прилавком, за столом менеджера, так и при общении с клиентами по телефону.
Мы привыкли, что для получения информации о клиентском опыте в точках контакта обычно используют планшеты, с помощью которых клиентам задают различные вопросы или просят оценить качество обслуживания. Вы не задумывались, почему для этого не используют сенсорный монитор, подключенный к компьютеру фронт менеджера, например, к POS терминалу? Ведь большинство компьютеров позволяет подключать к ним несколько мониторов, в том числе, сенсорных.
Конверсия, средний размер чека, трафик - три основных показателя эффективности ритейла. Они зависят от множества факторов, которые можно условно разделить на две группы:
Для мониторинга воспринимаемого качества обслуживания необходимо:
В 1988 году американские ученые Парашураман, Зайтамл и Берри опубликовали модель измерения удовлетворенности клиентов, которую назвали SERVQUAL. Она применима ко всем сферам услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик, например, банковские услуги, ритейл, HoReCa и т.п. Концепция этой модели построена на сравнении восприятия клиентами качества услуг их ожиданиям.
Поскольку модель SERVQUAL получила большое распространение, она была адаптирована для разных видов услуг, в том числе для сферы гостеприимства.
Исследования показывают, что корреляция между удовлетворенностью полученными услугами и повторным визитом в магазин, ресторан, клинику и т.д. в среднем составляет не более ~ 40%. Оставшиеся 60% приходятся на эмоциональный след, который остается у клиентов от полученных услуг. Чтобы им управлять, его нужно измерять.
В 2004 году экономист Фред Райхелд предложил революционную на тот момент методику управления эмоциональной лояльностью клиентов, состоящую их трех шагов: сортировать клиентов (измерение NPS), услышать недовольных, работать на лояльность.
Лайфхак: Упростите процедуру выражения недовольства качеством обслуживания. При быстром и правильном реагировании на недовольство, вы увеличите число клиентов, которые будут рекомендовать ваш салон, магазин, клинику и т.п. своим друзьям и знакомым.
Лайфхак. Демонстрируя статистику обратной связи, вы повышаете эмоциональную лояльность клиентов.
Система управления эффективностью продаж, как и любая профессиональная система управления, должна включать:
В этой презентации вы познакомитесь с системным подходом к управлению выручкой в непродуктовом ритейле на основе измерений клиентского опыта и эффективности работы продавцов. Для измерений используются продукты серии Красная Кнопка и web-приложение CXM-online.
Краткое описание web-сервиса ПРОЛАН, предназначенного для управления Клиентопривлекательностью ритейла и сервисных компаний. Ключевое преимущество CXM online - комплексный и системный подход.
Торговая сеть "Страна Запчастей" повысила эффективность продаж и вовлеченность персонала за счет измерения активности продавцов и качества обслуживания покупателей с использованием инновационного решения. Вскоре количество наименований в чеке увеличилось на 20%, а отток персонала сократился на 40%. Подробности внедрения - в нашем кейсе.
В старом фильме Петр Первый есть интересный фрагмент. Ефросинья Фёдорова, любовница царевича Алексея, берет из вазы апельсин, надкусывает как яблоко, морщится и бросает. Режиссер фильма, вероятно, хотел показать необразованность Ефросиньи. На мой взгляд девушка поступила очень логично. Увидев похожий на яблоко фрукт, она предположила, что и есть его нужно так же. Откуда человек, никогда не видевший апельсинов, может знать, что их нужно есть без кожуры?
Если хотите "услышать" клиентов, дайте им возможность оставлять обратную связь в простой и удобной ДЛЯ НИХ форме, и не "грузите" опросами. Если хотите оцифровывать клиентский опыт (измерять NPS, CSI и т.п.), проводите опросы по случайной репрезентативной выборке. Простым, понятным и неправильным является решение, при котором для оцифровки клиентского опыта используются нерепрезентативные опросы со стихийной выборкой, а чтобы "услышать" клиентов им предлагается пройти опрос.
В последнее время существенно повысился спрос на системы управления качеством обслуживания, в которых для получения информации о клиентском опыте используются кнопочные устройства. Обычно запрос формулируют так: «Нужен кнопочный пульт с 2 (3, 5) смайликами для оценки качества обслуживания».
Воронка продаж — этапы (касания), которые проходит среднестатистический покупатель от привлечения его внимания к магазину до оформления покупки. Каждый этап характеризуется Конверсией. Это выраженное в процентах отношением числа покупателей на выходе к числу покупателей на входе соответствующего этапа. Уровень Потерь = 100% - Конверсия.
Лучшим показателем эффективности продаж в ритейле является «Оборот на посетителя». Но этим показателем пользоваться не очень удобно, поэтому для управления эффективностью продаж чаще используют: конверсию (отношение числа чеков к числу посетителей), средний размер чека, среднее число позиций в чеке.
Российская частная медицина больна «детской болезнью». Многие клиники привязывают зарплату врачей к показателям выручки. У врачей появляется искушение продавать лишние услуги (анализы, процедуры и т.п.) В некоторых клиниках врачей фактически обязывают это делать. Как правило, это объясняется заботой о пациенте, которому требуется комплексное лечение. Многих врачей это демотивирует. Не все хотят быть продавцами ненужных услуг. Если пациенты видят симптомы этой «детской болезни», их удовлетворенность полученными услугами снижается. Это снижает эмоциональную лояльность пациентов, и в долгосрочной перспективе может негативно сказаться на выручке клиники.
Описание модели удовлетворенности покупателей качеством обслуживания в магазине. У модели три автора: Dabholkar, Thorpe, Rentz. Модель является развитием и адаптацией для ритейла известных моделей SERVQUAL и SERVPERF. Модель поддерживается решением Кнопка Анкетер и сервисом ОПРОСЫ НАПРОКАТ.
Управление качеством медицинских услуг по восприятию пациентов – это ДЕЙСТВИЯ, выполняемые на основе релевантной информации о восприятии пациентами качества получаемых услуг, нацеленные на улучшение этого восприятия. Критерием успешности выполняемых действий является улучшение показателя Интегральная Оценка качества услуг.
Для получения релевантной информации используется Модель Удовлетворенности Пациентов и ИТ-решение КЛИЕНТОПРИВЛЕКАТЕЛЬНАЯ КЛИНИКА.
Сегодня эффективностью продавцов чаще всего управляют по результату. Управление сводится к увязке премии продавца с выручкой магазина или объемом личных продаж. Эффективность такого управления невелика, поэтому в последнее время в матрицу KPI продавцов стали включать дополнительные показатели.
У каждой сложной проблемы есть понятное, простое и неправильное решение.
Управление продажами можно сравнить с управлением автомобилем. Двигатель – это активность, профессионализм и клиентоориентированность продавцов; рычаги управления – система мотивации продавцов, тренинги и оперативное управление продавцами в зале; приборная панель – объем продаж (выручка и т.п.), конверсия, среднее число позиций в чеке, результаты работы Тайного Покупателя и другие показатели.
Многофункциональная Красная Кнопка (МКК) – это инновационный продукт для управления клиентским опытом, эффективный при относительно небольшом потоке клиентов. Управление основано на автоматическом получении негативной и эмоциональной обратной связи в точке контакта...
Комплексное управление качеством медицинских услуг = Базовое управление + Расширенное управление...
Управлять можно только тем, что можно измерить. Для управления эффективностью POS измеряйте следующие показатели...
Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301.
Управление качеством обслуживания базового уровня с использованием Кнопки Лояльности СТАРТ на основе USB-пультов ProLAN-202.
Для эффективного управления бизнес-процессами, кроме финансовых показателей нужны опережающие показатели, характеризующие отношение клиентов к компании. Чаще всего для этого используется NPS (Net Promoter Score) , de facto – мировой стандарт. Но в ритейле и сфере услуг NPS и основанная на нём методика Net Promoter System, используются не часто. Этому препятствует ряд обстоятельств. Кроме этого, внедрение Net Promoter System является не самой простой задачей, и небольшим компаниям она часто не под силу.
Если единственная задача – сделать так, чтобы продавцы не грубили покупателям, то никакая методика не нужна. Установите Кнопку Лояльности СТАРТ, и продавцы будут помнить, что на них "есть управа". Но если вы хотите получить ЭКОНОМИЧЕСКИЙ эффект (повысить продажи, уменьшить отток покупателей и т.п.), то простых "кнопок" недостаточно. Нужно УПРАВЛЯТЬ клиентским опытом. Рассматривается методика управления клиентским опытом в ритейле с использованием продукта CX Эксперт Про. Продукт поддерживает решения: Кнопка Лояльности, Кнопка Анкетер, Терминал Обратной Связи, ЭмоСкоп, Счетчик Контактов.
Внедрение Программы Лояльности необходимо, но не достаточно для эффективного управления лояльностью покупателей. Скидки и бонусы – важный, но единственный стимул к совершению покупок. Другим важным Драйвером Лояльности является Опыт (Customer Experience), получаемых покупателями в точке продаж. Он особенно важен для сферы услуг, сегмента Fashion Retail, премиального сегмента. Положительный Опыт (удовлетворенность + положительный эмоциональный след) формирует у покупателей Эмоциональную Лояльность. Поэтому для эффективного управления лояльностью покупателей нужно контролировать не только повторные покупки, средний чек и т.п., но и тот Опыт, который получают покупатели в точке продаж.
Чтобы покупатель захотел прийти еще, посещение магазина должно оставлять у него положительный эмоциональный след. Это, в первую очередь, задача продавцов, которые должны работать так, чтобы покупатели были не только удовлетворены, но счастливы. А для этого продавцов нужно правильно мотивировать. Например, увязать систему мотивацию продавцов с Впечатлением покупателей от посещения магазина. Это должна быть положительная мотивация, нацеленная на решение двух задач: увеличение числа довольных покупателей и сокращение числа недовольных. Первое повышает продажи, второе уменьшает отток.
Рассматривается инновационная технология Смайл-Полл, предназначенная для управления клиентским опытом и эмоциональной лояльностью клиентов в ритейле и сфере услуг. Технология основана на автоматическом распознавании эмоций клиентов по выражению лица. Для распознавания эмоций используется бесплатная система видео-аналитики - ЭмоСкоп.
Рассматривается технология управления качеством обслуживания в ритейле и сфере услуг, основанная на автоматическом распознавании эмоций с использованием бесплатной программы ЭмоСкоп.
Качество услуги – это степень соответствия ожиданий клиентов тому, что они получили. Поэтому для эффективного управления качеством услуг нужно знать ожидания и предпочтения клиентов. Но для получения такой информации клиентам им нужно задать множество вопросов. Мотивировать же клиента потратить время и бесплатно принять участие в опросе очень сложно ..., если у вас нет киоска Happy-Smile.
Рассматривается методика оценки качества обслуживания клиентов, основанная на автоматическом распознавании эмоций по видеоизображению. Методика называется: «СОКОК без кнопок» (СОКОК, Система Оценки Качества Обслуживания Клиентов).
Чаще всего результативность продавцов оценивают только по объему продаж. Поэтому заработная плата продавца обычно складывается из оклада и премии, зависящей от выручки. Несмотря на широкое применение этой схемы, у неё есть ряд важных недостатков. Первый и главный недостаток, она плохо мотивирует продавцов использовать все имеющиеся возможности увеличения продаж. Второй - она не мотивирует продавцов повышать лояльность и качество обслуживания покупателей. Третий - она, практически, не мотивирует продавцов повышать свой профессиональный уровень. В этой статье я расскажу о сбалансированной матрице показателей (KPI), позволяющей не только эффективно управлять продажами, но и добиваться других важных целей – повышать лояльность покупателей, обеспечивать обучение и развитие персонала.
Управлять качеством обслуживания клиентов (качеством услуг) можно по-разному: проводить анкетирование в точке продаж или через интернет, приглашать Тайных Покупателей, установить в точках продаж кнопочные пульты оценки качества обслуживания. Каждый метод имеет свои достоинства, ограничения и область применения, но ни один не является универсальным. Поэтому наибольший эффект достигается при использовании системного подхода.
Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале.
Большинство клиентов не горят желанием что-то оценивать. Как показывают исследования, на кнопки пультов оценки качества обслуживания, установленные на кассах и у рабочих мест клиентских менеджеров, нажимает не более 30% клиентов. Это немного, но ещё хуже то, что желание поставить оценку коррелирует с целым рядом факторов: удовлетворённостью обслуживания, образованием, уровнем дохода и даже полом клиента. А это значит, что итоговая картина удовлетворённости клиентов, полученная по этой выборке, будет сильно искажена, и поэтому не сможет считаться достоверной.
Нас учили, что история развивается по спирали. Сначала основным методом повышения качества обслуживания был опрос реальных покупателей. Специальные люди стояли за кассами и задавали покупателям различные вопросы. Полученная информация обрабатывалась, систематизировалась, на её основе выявлялись недостатки, вырабатывались стандарты обслуживания и т.п. Затем началась эпоха Тайных Покупателей, когда под видом обычных клиентов (покупателей) в компании приходят специально обученные люди, получающие требуемую заказчиком информацию.
То, что удовлетворённость и лояльность клиентов – важно, знает каждый. Так же как и то, что лояльность клиентов зависит не только от скидок и бонусов, но и от других факторов, в том числе от качества обслуживания. Но хотят ли сегодня ритейлеры и поставщики услуг, в том числе финансовых, на деле управлять качеством обслуживания клиентов? Или большинству достаточно только делать вид? Однозначного ответа у меня пока нет.
В этой статье я рассмотрю методику и технические решения, позволяющие эффективно использовать конверсию в рамках управления точкой продаж по KPI. Существует три основных способа увеличить объём продаж розничной торговой точки: привлечь большее число посетителей; увеличить средний размер чека; повысить конверсию. Сегодня чаще используются только первые два.
В одной из недавних публикаций я рассказал о проекте «Клиенты: Измерь их лояльность», приняв участие в котором, поставщики услуг и ритейлеры могут измерить чистую конверсию и лояльность клиентов. Для этого участники проекта получают во временное пользование: 1) Кнопочный пульт; 2) Лицензию на использование программного обеспечения EPM-Agent Plus (Концентратор данных); 3) Аккаунт в системе генерации отчётов SaaS: Loyalty Reporter.
Когда экстенсивный путь развития становится невозможен, переходят к интенсивному. Это относится и к ИТ. Если на масштабные инфраструктурные проекты бюджета не хватает, подумайте об улучшении качества работы критически важных бизнес-приложений. Другими словами – внедряйте Application Performance Management, Quality of Experience Management, или в терминах ITIL - Service Level Management. Кризис – хорошее время для наведения порядка и оптимизации затрат. Чтобы что-то улучшить, нужен критерий, как должно быть (целевая функция). Если для потоковых приложений (передача голоса и видео) в качестве такого критерия обычно используется MOS (Mean Opinion Score), то для транзакционных приложений (работающих по TCP) - APDEX (Application Performance InDEX). Сегодня методика APDEX является стандартом de facto для оценки производительности бизнес-приложений «глазами пользователей».
Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале.
В этой статье мы рассмотрим решение ProLAN для измерения пропускной способности каналов связи распределённой корпоративной сети. Уникальность решения в том, что измерения выполняются автоматически и только в периоды наименьшей активности внутренних пользователей, что обеспечивает высокую достоверность результатов и позволяет использовать их для обоснования претензий провайдерам сетевых услуг. Пропускная способность каналов измеряется на уровне TCP.
Можно предположить, что большинство инцидентов, регистрируемых в Service Desk, являются типовыми. В таком случае представляется как вполне возможным, так и небесполезным, автоматизировать процесс не только регистрации, но и диагностики инцидентов, чтобы Служба поддержки получала не только диагностическую информацию, но и наиболее вероятный диагноз, который осталось бы только подтвердить (или отвергнуть, если система ошиблась).
На форуме, посвящённом оказанию ИТ-услуг, один аутсорсер задал вопрос, какую концепцию рекламы лучше выбрать для своего бизнеса – публикации в тематических изданиях, распространение листовок, SEO, контекстную рекламу или телемаркетинг. Ответы были банальные: главное – рекомендации, реклама ничего не даёт, а если и даёт, то только поисковая оптимизация (SEO).
Тема этой статьи – определение пороговых значений метрик здоровья ИТ-инфраструктуры, соответствующих комфортной работе пользователей ИТ-сервисов. Я рассмотрю, как сделать так, чтобы пороговые значения метрик здоровья (производительности, доступности и т.п.) ИТ-инфраструктуры соответствовали тому, что пользователи считают комфортной работой с ИТ-сервисом, а также зачем всё это нужно.
В этой статье мы рассмотрим, как организовать мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без использования GUI-роботов и систем класса Real User Monitoring (RUM). Решение, которое будет описано ниже, предназначено для тех, кому продукты класса Real User Monitoring стоимостью несколько сот тысяч долларов слишком дороги, а понимание того, что анализа обращений в Service Desk и анкетирования пользователей мало, уже пришло.
