Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление производительностью продаж

Повышение производительности продаж: Экспертные продажи

Повышение производительности продаж в мебельной рознице

Концепция управления «по факторам»

  1. Основными факторами, влияющими на производительность экспертных продаж, являются, во-первых, ценность предложения для покупателей, во-вторых, доверие к продавцам. Поэтому эффективная технология экспертных продаж, кроме поэтапной схемы продаж, должна включать, во-первых, Целевые действия продавцов, формирующие Ценность предложения для покупателей, во вторых, Правила (Формы) общения продавцов, формирующие у покупателей доверие к продавцам (обычно это проявление эмпатии и экспертности продавца).
  2. Невозможно создать стандарт, регламентирующий всё и вся. Поэтому эффективное управление производительностью экспертных продаж – это не только и столько контроль выполнения кем-то придуманного стандарта, сколько процесс принятия правильных управленческих решений, основанных, во-первых, на результативности продаж, во-вторых, на обратной связи от покупателей, в-третьих, на результатах контроля действий продавцов, выполняемого с помощью прослушивания и/или речевой аналитики.
  3. Для принятия правильных управленческих решений нужно «видеть слона целиком». Поэтому система поддержки принятия решений не должна быть «лоскутной» (отдельно речевая аналитика, отдельно обратная связь и т.п.). Эффективная система управления должна увязывать между собой разнотипную информацию, в частности обратную связь, и речевую аналитику, получаемую с помощью разных технических средств. Примером такой системы является Менеджер Качества.

Дорожная карта повышения производительности продаж

Дорожная карта  повышения  производительности  продаж
  1. Внедряем постоянный мониторинг Опережающих показателей, характеризующих воспринимаемую ценность предложений для покупателей и доверие к продавцам. Правильные Опережающие показатели должны иметь сильную корреляцию с продажами (конверсией, средним чеком). Такими показателями являются кастомизированный NPS (Net Promoter Score) и кастомизированный CSI (Customer Satisfaction Index). Для измерения NPS и CSI предлагаем использовать Объединенный Пост Качества.
  2. Анализируем эффективность существующего процесса продаж и по каждому продавцу определяем:
    1. На каком этапе воронки продаж наблюдаются наибольшие потери (например, вовлечение, консультация, наработка и т.п.)
    2. Какой фактор (воспринимаемая ценность предложения, экспертность, эмпатия) является «узким местом».
    3. Какие действия и/или бездействия продавца являются корневой причиной «узкого места».
  3. Систематизируем информацию по п. 2 и разрабатываем «схему лечения», включающую:
    1. Правила Формы общения, нацеленные на повышение эмпатии и экспертности продавцов.
    2. Целевые действия, нацеленные на повышение воспринимаемой ценности предложения. Предполагается участие маркетологов.
  4. Внедряем «схему лечения по п. 3», контролируем её выполнение и оцениваем её эффективность. Для контроля выполнения используем Операционные показатели:

    Если все правильно, то Операционные показатели должны коррелировать с NPS, CSI по п. 1. Если это не происходит, то улучшаем «схему лечения» до достижения требуемого результата.

  5. Внедряем управление эффективностью продаж по изменениям, а именно:
    1. Непрерывно контролируем Опережающие показатели (NPS, CSI), которые периодически поверяем на эффективность (на корреляцию с конверсией и средним чеком).
    2. В случае ухудшения Опережающих показателей, используя Операционные показатели (Индекс Эмпатии, Индекс Экспертности, Индекс Ценности) оцениваем Форму общения и выполнение продавцами Целевых действий. Если продавцы не делают, что должны, добиваемся, чтобы делали. Если делают, то корректируем Форму общения и Целевые действия (п. 3).

Семь задач в порядке увеличения стоимости их решения

  1. Сколько контактов с покупателями совершает каждый продавец, и какова Личная Конверсия каждого продавца?
  2. Сколько %% покупателей каждый продавец теряет на каждом этапе воронки продаж: вовлечение, наработка (презентация), ...
  3. Какова (в %%) доля Невынужденных Провалов Продаж по каждому продавцу? Продаж, срывающихся из-за ошибок продавцов.
  4. Что работе каждого продавца (конкретные действия, манера общения и т.п.) является основной причиной Провала Продаж?
  5. Насколько (в %%) покупатели доверяют каждому продавцу и какова (в цифрах) воспринимаемая ценность получаемых от каждого продавца торговых предложений?
  6. Какие Целевые Действия и Речевые Формы продавцов в наибольшей степени влияют на воспринимаемую ценность торговых предложений и доверие к продавцам (со стороны покупателей)?
  7. В какой степени (в %%) каждый продавец выполняет Стандарт обслуживания, основанный на Целевых Действиях и Речевых Формах, обеспечивающих высокую воспринимаемую ценность предложений и высокий уровень доверия к продавцам?

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).