Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Профессиональное управление качеством обслуживания и продажами

Менеджер Качества

Менеджер Качества – решение для повышения продаж (конверсии и среднего чека) и эмоциональной лояльности клиентов (вероятности повторных визитов).

Повышение достигается за счет возможности управлять эффективностью фронт персонала на основе репрезентативных и достоверных показателей, характеризующих Результат и Процесс, возможности «слышать» и оперативно реагировать на недовольство клиентов, возможности управлять качеством оказываемых услуг по их восприятию клиентами.

Ключевое преимущество

Ключевое преимущество Менеджера Качества - возможность управлять эффективностью фронт персонала на основе репрезентативных и достоверных показателей, характеризующих Результат и Процесс,

Уникальность Менеджера Качества – одновременное использование нескольких технологий: автоматическая запись разговоров клиентов с персоналом, обратная связь, опросы клиентов, чек листы, аудио-аналитика (Speech to Text), текстовая аналитика.

Функциональные преимущества Менеджера Качества:

  1. Автоматическое формирование необходимого и достаточного числа показателей, характеризующих Процесс (воспринимаемое качество обслуживание, число проведенных консультаций, соблюдение стандартов обслуживания и т.п.).
  2. Возможность видеть взаимосвязь между показателями, характеризующими Процесс и показателями, характеризующими Результат (например, как соблюдение стандартов влияет на личную конверсию, средний чек и т.п.).
  3. Возможность «слышать» клиентов и систематизировать корневые причины их удовлетворенности и недовольства.
  4. Автоматическая оцифровка эмоциональной лояльности клиентов (NPS, CES, …) и всех факторов, от которых она зависит.

«Привязка» качества Процесса к получаемому Результату

Ключевая идея Менеджера Качества – автоматическая запись разговоров между клиентами и фронт персоналом и их «привязка» к различным событиям на передней линии: пробитие чека кассовой системой, нажатие фронт персоналом специальных кнопок во время форс-мажорных ситуаций, оценка клиентом качества обслуживания на кнопочном или сенсорном терминале и т.п.

Запись и оцифровка разговора позволяет оценить качество Процесса.

Фиксация событий решает две задачи:

  1. Выделение периода времени, представляющего интерес для анализа (например, период времени, когда покупатель разговаривает с продавцом).
  2. Оценка Результата (была продажа или нет, хорошо или плохо клиент оценил обслуживание и т.п.).

«Привязка» качества Процесса к Результату позволяет определить, что и как нужно изменить в Процессе для получения нужного Результата.

Запись разговоров выполняется в автоматическом режиме. При этом сырые звуковые файлы в CXM-Online не передаются. События фиксируются и передаются в CXM-Online в режиме реального времени. С заданной периодичностью специальная программа «вырезает» из сырых звуковых файлов нужные фрагменты и только их передает в CXM-Online, автоматически привязывая их к соответствующим событиям.

В CXM-Online принятые фрагменты могут автоматически переводиться в текст и анализировать на наличие определенных слов и словосочетаний. На основе результатов анализа к событиям могут добавляться определенные атрибуты (например, признак конфликта) или заполняться соответствующие чек листы (например, чек лист выполнения стандарта обслуживания).

Запись разговоров

Микрофон, подключенный к аудио-регистратору

Используется для записи разговоров, если контакт клиентов с фронт персоналом всегда происходит в определенной точке (например, обслуживание покупателя на кассе).

Радиосистема Sennheiser XSW 1-ME2 с петличным микрофоном, подключенная к аудио-регистратору Спрут SR 500

Используются для записи разговоров, если контакт клиентов с фронт персоналом не привязан к определенной точке (например, консультации покупателей в торговом зале).

Диктофон

Используется для записи разговоров, если контакт клиентов с фронт персоналом не привязан к определенной точке (например, консультации покупателей в торговом зале).

Требует подключения диктофона к компьютеру для передачи записей разговоров в CXM Online.

Система записи телефонных разговоров

Используется для записи телефонных разговоров.

Полный перечень поддерживаемых систем записи разговором см. здесь

Фиксация событий

Датчик Присутствия

Фиксирует контакт клиента с фронт персоналом, если контакт происходит в определенной точке (например, обслуживание покупателя у прилавка). Используется для выделения нужных для анализа фрагментов записи.

Беспроводная кнопка

Фиксирует контакт клиента с фронт персоналом, если контакт не привязан к определенной точке (например, консультация покупателя в торговом зале). Используется для выделения нужных для анализа фрагментов записи.

Бизнес приложение (кассовая система)

Фиксирует факты продажи с определенными характеристиками (число позиций в чеке, сумма чека и т.п.). Используется как для выделения нужных для анализа фрагментов записи, так и для оценки полученного результата.

Физическая или экранная кнопка

Фиксирует ОРГАНИЧЕСКУЮ обратную связь от клиента (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время общения с фронт персоналом, фиксируемые фронт персоналом). Используется для выделения нужных для анализа фрагментов записи.

Кнопочный терминал

Фиксирует импульсную обратную связь, оставляемую клиентами в явном виде. Используется как для выделения нужных для анализа фрагментов записи, так и для оценки полученного результата.

Фиксирует информативную обратную связь, оставляемую клиентами в явном виде. Используется как для выделения нужных для анализа фрагментов записи, так и для оценки полученного результата.

Оцифровка записанных разговоров может выполняться:

  • Вручную, в web-интерфейсе облачного сервиса CXM-Online.
  • Автоматически, с использованием сервиса Speech to Text и Речевого Анализатора, входящего в состав CXM-Online.

Новые возможности по управлению продажами и лояльностью клиентов

Внедрив Менеджер Качества, вы сможете:

  1. Эффективно мотивировать фронт-персонал:
    1. Соблюдать корпоративный стандарт обслуживания, в том числе, ПРЕДЛАГАТЬ СОПУТСТВУЮЩИЕ ТОВАРЫ, ТОВАРЫ ПО АКЦИИ ИТП.
    2. Проявлять достаточную активность и не обходить вниманием клиентов, которые, по их мнению, не планируют сегодня совершать покупку.
    3. Не вызывать у клиентов отрицательных эмоций (выполнять базовые факторы качества обслуживания).
    4. Оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.
  2. Иметь эффективный канал обратной связи с клиентами, а именно:
    1. Обеспечить клиентам возможность оставлять обратную связь в простой и удобной форме (в том числе, голосом, текстом, выбор из списка).
    2. Организовать получение ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связи от клиентов (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время разговора с фронт персоналом).
    3. Оперативно реагировать на недовольство клиентов, и критиков превращать в промоутеров.
    4. Систематизировать корневые причины недовольства клиентов, и на основе получаемой информации устранять «узкие места».
    5. Мотивировать лояльных клиентов рекомендовать компанию своим знакомым (запустить сарафанное радио).
  3. Эффективно управлять качеством клиентского сервиса по восприятию клиентов, а именно:
    1. Оцифровать эмоциональную лояльность клиентов (NPS, CES, ...).
    2. Оцифровать все факторы, влияющие на эмоциональную лояльность клиентов, например, цена, ассортимент, скорость обслуживания и т.п. Возможность использовать готовые модели удовлетворенности клиентов, например, CSI, SERVQUAL, RSQS и другие…
    3. Получать информации по п.п. a, b в разных разрезах. Например, в разрезе категории услуг, категории клиентов, и т.п.
    4. Контролировать показатели по п.п. a, b в привязке к KPI бизнес-процессов и устанавливать корреляцию между эмоциональной лояльностью и финансовыми показателями.

Менеджер Качества можно использовать не только как систему управления (Control), но и проведения количественных и качественных исследований (Manage). Во втором случае внедрение Менеджера Качества позволяет выяснить:

  • Что в работе фронт персонала приводит к сбою продаж?
  • Где "узкое место" воронки продаж?
  • По какой причине потенциальные покупатели уходят без покупки?

Полученные ответы можно использовать для корректировки маркетинговой стратегии и обучения фронт персонала.

Коробочные продкуты

1. Менеджер Качества на основе КЛС-202 и Спрут SR-500

Клиент и фронт-персонал общаются лично и во время общения постоянно находятся в одной точке, в офисе не более 7 точек контакта, для оценки воспринимаемого качества обслуживания достаточно только импульсной Обратной Связи.

Области применения: касса небольшого магазина, АЗС, ресторан быстрого питания, небольшой офис обслуживания (банк, страховая компания, автосервис и т.п.).

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1, 1.3, 2.2, 2.3

2. Менеджер Качества основе Объединенного Поста Качества и Спрут SR 500

Клиент и фронт-персонал общаются лично и во время общения постоянно находятся в одной точке, в офисе много точек контакта (8 и более), для оценки воспринимаемого качества обслуживания необходима как импульсная, так и информативная Обратная Связь.

Области применения: касса большого продуктового магазина, клиника, большой офис обслуживания (банк, страховая компания, автосервис и т.п.).

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1, 1.3, 2.1-2.5

3. Менеджер Качества на основе Терминала Обратной Связи и Спрут SR 500

Клиент и фронт-персонал общаются лично и во время общения постоянно находятся в одной точке, для оценки воспринимаемого качества обслуживания, кроме импульсной и информативной Обратной Связи необходимо проведение Репрезентативных Опросов.

Области применения: офис продаж недвижимости, автомобилей, услуг и т.п.

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1, 1.3, 1.4, 2.1-2.5, 3.1-3.4

4. Менеджер Качества на основе Спрут NR

Клиент и фронт-персонал общаются по телефону. Фронт-персонал подключен к аналоговой телефонной линии.

Области применения: отдел продаж небольшой компании.

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1, 2.2

Пример использовния Менеджера Качества на основе Спрут NR в компании Пролан

5. Менеджер Качества на основе КЛС-301 и диктофонов ProLAN-626

Клиент и фронт-персонал общаются лично и во время общения передвигаются по офису (магазину), в офисе с клиентами взаимодействует не более 4-х продавцов, для оценки воспринимаемого качества обслуживания достаточно только импульсной Обратной Связи.

Область применения: небольшой магазин непродовольственных товаров (одежда, обувь, косметика и т.п.).

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1-1.3, 2.2

6. Менеджер Качества на основе КЛС-301, аудиорегистратора Спрут SR-500, радиосистемы Sennheiser XSW

Клиент и фронт-персонал общаются лично и во время общения передвигаются по офису (магазину), в офисе с клиентами взаимодействует 1 продавец, для оценки воспринимаемого качества обслуживания достаточно только импульсной Обратной Связи.

Область применения: небольшой магазин непродовольственных товаров (одежда, обувь, косметика и т.п.).

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1-1.3, 2.2

7. Менеджер Качества на основе Объединенного Поста Качества и диктофонов ProLAN-626

Клиент и фронт-персонал общаются лично и во время общения передвигаются по офису (магазину), в офисе с клиентами взаимодействует более 4-х продавцов, для оценки воспринимаемого качества обслуживания необходима как импульсная, так и информативная Обратная Связь.

Область применения: крупный магазин непродовольственных товаров (DIY, строительный и т.п.).

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1- 1.3, 2.1-2.5

8. Менеджер Качества на основе Терминала Обратной Связи и диктофона ProLAN-626

Клиент и фронт-персонал общаются лично и во время общения часть времени проводят в одной точке, часть времени перемещаются по офису, для оценки воспринимаемого качества обслуживания, кроме импульсной и информативной Обратной Связи необходимо проведение Репрезентативных Опросов.

Области применения: офис продаж недвижимости, автомобилей, услуг и т.п.

Решаемые задачи (см. Новые возможности ... ): 1.1-1.4, 2.1-2.5, 3.1-3.4

Архитектура

Три в одном: Тайник Online + Кнопка Лояльности + Фронт Маркетолог

Менеджер Качества включает несколько продуктов, каждый из которых может использоваться по отдельности, но при их совместном использовании возникает синергетический эффект (эффективность каждого продукта увеличивается).

Менеджер Качества включает три продукта:

Тайник Online, POS Тахометр - система контроля активности и соблюдения фронт персоналом стандартов обслуживания.

Записывает и оцифровывает разговоры клиентов с фронт персоналом.

POS Тахометр - частный случай, когда необходимо контролировать только активность.

Кнопка Лояльности - система оценки ВОСПРИНИМАЕМОГО качества обслуживания.

Для оценки качества обслуживания может использоваться Обратная Связь и Репрезентативный Опрос.

Фиксирует и передает в CXM Online события.

Фронт Маркетолог - система первичной классификации разговоров между клиентами и фронт персоналом, выполняемая фронт персоналом в процессе или после окончания разговора с клиентом.

Дополняет запись разговоров между клиентом и фронт персоналом информацией о клиенте.

Для классификации разговоров могут использоваться две технологии: Псевдо опрос (в ходе или после окончания разговора персонал по полученной информации отвечает на ряд вопросов) и заполнение чек листа после окончания разговора (основа решения Продающий Маркетолог).

В составе Менеджера Качества используются два сервиса:

CXM-Online - облачный сервис для создания отчетов и управления всеми процессами и компонентами решения. В состав CXM-Online входит речевой анализатор для автоматического поиска в текстовой информации определенных словосочетаний. Речевой анализатор активируется по требованию.

Speech to Text - облачный сервис для автоматического преобразования голоса в текст. В качестве такого сервиса используется Yandex SpeechKit, интегрированный с CXM-Online.

Тайник Online (POS Тахометр)

Эффективно решает три задачи:

  1. Контроль соблюдения фронт персоналом стандарта обслуживания во время контакта с клиентами.
  2. Получение ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связи от клиентов (жалобы и предложения, высказываемые клиентами во время контакта с персоналом).
  3. Контроль активности фронт персонала (число проконсультированных клиентов и т.п.). Если необходимо только это, то Тайник Online = POS Тахометр.

Тайник Online включает три системы:

  1. Система Записи Разговоров (СЗР) – устройства, используемые для записи разговора. Это может быть: аудио-регистратор с микрофоном, диктофон, система видеонаблюдения, система записи телефонных разговоров. Запись выполняется в автоматическом режиме, персонал не должен что-либо включать или выключать.
  2. Маркер Полезного Контента (МПК) - система выделения ("вырезания") из записей разговоров (фонограмм) только тех фрагментов, когда персонал разговаривал с клиентами (далее - полезный контент). Выделение полезного контента может выполняться несколькими способами:
    • Автоматически, с использованием Датчика Присутствия, автоматически определяющего присутствие клиента (человека) в определенной зоне. Предполагается, что все разговоры, сделанные в то время, когда клиент находится в точке контакта, являются полезным контентом.
    • Вручную, с использованием Кнопки Активности Продавцов, а также физической или экранной Кнопки Автоматизации. Когда клиент пришел, фронт персонал нажимает одну кнопку, когда ушел – другую. Разговоры, записанные между нажатиями кнопок, считаются полезным контентом.
    • Автоматически с помощью виртуальной Кнопки Автоматизации. Нажатие виртуальной кнопки выполняет бизнес приложение передней линии (например, кассовая система), передавая соответствующую команду в Кнопку Лояльности. Для возможности передачи таких команд предлагается специальное API.

    Кнопка Активности Продавцов является также основой решения POS Тахометр.

  3. Система Оцифровки Разговоров (СОР). Оцифровка – это «привязка» к фонограмме определенного чек листа или присвоение фонограмме определенных атрибутов. При заполнении чек листа автоматически формируется показатель от 0 до 1, оценивающий записанный разговор. Например, в какой степени записанный разговор соответствует стандарту обслуживания. Заполнение чек листов может выполняться:
    • Вручную, заполнением соответствующих чек листов в web-интерфейсе CXM-Online после прослушивания соответствующего полезного контента.
    • Автоматически с использованием сервиса Yandex SpeechKit и Речевого Анализатора, входящего в состав CXM-Online. Yandex SpeechKit преобразует голос в текст, аудио аналитика. Речевого Анализатора находит в тексте определенные слова, текстовая аналитика.
    • Сначала с использованием Yandex SpeechKit определяются фонограммы, содержащие нужные слова. Затем найденные фонограммы прослушиваются и оцениваются в web-интерфейсе CXM-Online заполнением соответствующих чек листов.

Кнопка Лояльности

Предназначена для оценки ВОСПРИНИМАЕМОГО («глазами клиентов») качества обслуживания. Для оценки могут использоваться две технологии:

  1. Обратная Связь. В этому случае оценку делают только те клиенты, у кого есть соответствующий мотив. Если клиент не хочет оценивать качество обслуживание, то в случае Обратной Связи это означает просто отсутствие информации. Обратная Связь бывает двух видов:
    • Импульсная. В этом случае клиент просто нажимает определенный смайлик (например, веселый, грустный, нейтральный).
    • Информативная. В этом случае клиент указывает причину своего недовольства или восхищения. Он может это сделать с помощью голосового сообщения, текстового сообщения, выбрав причины недовольства из списка, оставив контакты для обратного звонка.
  2. Опрос. В этом случае клиентам задается один или несколько вопросов. В этом случае, если клиент не хочет отвечать на вопросы, то это тоже «ответ», который учитывается при расчете показателей удовлетворенности клиентов (NPS, ИЭЛ и т.п.)

В составе Кнопки Лояльности могут использоваться терминалы двух видов:

  1. Кнопочные терминалы с интерфейсами разных видов:
    • Для подключения по USB используется пульт ProLAN-202; см. КЛС-202.
    • Для подключения по радиоканалу используются пульты ProLAN-301, см. КЛС-301 и ProLAN-500, см. КЛС-500.
    • Для подключения по Ethernet используется ProLAN-325, см. КЛС-325.
    • Для подключения по RS-485 используется пульт ProLAN-202-N; см. КЛС-202-N.

    Чаще всего кнопочные пульты используются для получения только импульсной Обратной Связи. Реже – для проведения Опросов (из одного вопроса).

  2. Сенсорные терминалы под MS Windows и под Android (ограниченное применение). Сенсорные терминалы – это ПО ПРОЛАН, установленное на серийно выпускаемые планшеты или моноблоки. ПРОЛАН изготавливает корпуса для планшетов и моноблоков, которые могут иметь настольное, настенное или напольное исполнение. Сенсорные терминалы могут использоваться как для получения импульсной и информативной Обратной Связи, так и для проведения Опросов.

    Три основные линейки ПО для сенсорных терминалов под MS Windows:

    • Объединенный Пост Качества. Обычно устанавливается на выходе из офиса, имеющего множество точек контакта, и позволяет получать импульсную и информативную обратную связь по каждой точке контакта.
    • Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер. Обычно устанавливается в точке контакта (клиентов с фронт персоналом) и кроме получения импульсной и информативной обратной связи позволяет проводить управляемые опросы клиентов для измерения NPS, CSI, CES, CSAT, NetEasy и других показателей.
    • Сенсорный Фронт Мотиватор. Чаще всего используется для получения импульсной и информативной обратной связи по качеству обслуживания в точке контакта. Но может использоваться и для проведения опросов.

Фронт Маркетолог

Применяется только в случае длительного общения клиентом с фронт персоналом (офис продаж, офис обслуживания и т.п., телефонный разговор). Используется для первичной классификации категории разговора (контакта) с клиентом. Классификация выполняется фронт персоналом в процессе или после окончания разговора с клиентом и преследует две цели:

  1. Повышение эффективности Системы Оцифровки Разговоров, входящей в состав Тайника Online. В зависимости от категории разговора он может оцениваться по разным правилам (оцифровываться с использованием разных чек листов). Использование Фронт Маркетолога позволяет оценивать разговор без предварительного прослушивания. Это важно при автоматической оцифровке разговоров с использованием Речевого Анализатора, в котором для оцифровки разговоров разных категорий настраиваются разные правила.
  2. Составление «портрета» клиента, изучение его ожиданий и предпочтений. Взаимодействуя с клиентом, фронт персонал получает ценную информацию, которую обычно можно получить только с помощью маркетинговых исследований. Обязав фронт персонал классифицировать получаемую информацию, вы без дополнительных затрат будете постоянно «держать руку на пульсе» клиентов.

Классификация контактов может выполняться двумя способами:

  1. С помощью программного обеспечения Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, установленного на компьютере фронт персонала. В этом случае фронт персонал как бы проводит опрос клиента. Этот способ может использоваться, как для повышения эффективности Системы Оцифровки Разговоров, так и для составления «портрета» клиента.
  2. В web-интерфейсе CXM-Online заполнением специального чек листа. Подробнее см. Продающий Маркетолог.

Поддерживаемы системы записи

1. Аудио-регистратор Спрут SR-500 с микрофонами STELBERRY

2. Аудио-регистратор Спрут NR

3. Диктофон бейдж ProLAN-626 на базе диктофона Sony ICD-TX800

4. Радиосистема Sennheiser XSW 1-ME2 с петличным микрофоном, подключенная к аудио-регистратору Спрут SR 500

5. Диктофон Ritmix RR-120

6. Диктофон Sony ICD TX-650

7. Диктофон Philips DVT 2000

8. Диктофон Olympus VP-10

9. Универсальный аппаратный диктофон

Можно использовать любой диктофон при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:

  1. Формат файла (расширение файла): WAV;
  2. Кодек записи: PCM (линейный);
  3. Число каналов звука: Моно или Стерео;
  4. Частота дискретизации: от 8 до 48 кГц;
  5. Глубина амплитуды: 16 бит;
  6. Время начала записи соответствует времени создания файла.
  7. Время окончания записи соответствует времени последнего изменения файла.

9. Программа звукозаписи

Можно использовать любую программу звукозаписи, при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:

  1. Формат файла (расширение файла): WAV;
  2. Кодек записи: PCM (линейный);
  3. Число каналов звука: Моно или Стерео;
  4. Частота дискретизации: от 8 до 48 кГц;
  5. Глубина амплитуды: 16 бит;
  6. Время окончания записи соответствует времени последнего изменения файла.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2019 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).