Зажги персонал. Включи клиентов

Ключевые показатели для управления эффективностью продаж и качеством сервиса

Навигация по разделу
Технологии
 Ключевые показатели эффективности  Базовые KPI
 Кнопка Лояльности  Архитектура  Оперативное управление  Отчёты и мониторинг  CX Reporter  Мониторинг качества обслуживания  Менеджер Качества Обслуживания
 Речевая аналитика  Технология VoiceTrigger  Технологоия VoiceTouch
 Тайник Online  Мобильный ЭТП  Сенсорный ЭТП  Оценка консультаций на Соблюдение Стандарта Обслуживания  Продающий Маркетолог
 Монитор эмоций 2.0  Smile-Index  C-Value  Технология Smile-Poll  ЭмоСкоп (EmoScope)
 Сенсор Анкетёр  Как она работает  Сенсорный пульт. Режимы работы, управление, применение
 Кнопка @Вызова
 Кнопка Помощи ITSM  Общее описание  Регистрация инцидентов  Регистрация агрегированных инцидентов  Диагностика корневых причин инцидентов  Мониторинг производительности ИТ-Сервисов  Калибровка системы мониторинга (по APDEX)  «Защита от дурака»  Контекстная справка  Режимы работы  Разведочно-Диагностическая Процедура
 Интеграция и проч.  Аудит пропускной способности сети  Интеграция с системами мониторинга и Service Desk  Интеграция с программами удалённого доступа  Интеграция с решением «Гамбургский счёт»  Интеграция с решением «Пятый уровень»

 

Базовые KPI для управления эффективностью продаж и качеством сервиса

Для эффективного управления продажами и качеством сервиса нужно получать и "увязывать" друг с другом 4 вида информации:

  1. Число посетителей. Импортируется из счетчика посетителей.
  2. Число продаж и показатели чека (размер, число позиций и т.п.). Импортируется из кассовой или учетной системы.
  3. Результаты опросов и обратную связь от клиентов (покупателей), характеризующую воспринимаемое качество товаров и услуг, получаемую с использованием решений Терминал Обратной Связи, Сенсор Анкетер (продукты Объединенный Пост Качества, Сенсорный Фронт Мотиватор и другие).
  4. Информацию о выполнении фронт-персоналом (продавцами) стандарта обслуживания (продаж), получаемую на основе анализа речи фронт-персонала (продавцов) во время обслуживания клиентов (покупателей) c использованием речевой аналитики VoiceTrigger.

Оптимальный способ получения информации по п.п. 3,4 для разных видов бизнеса приводится в описании решения Менеджер Качества.

Результатом "увязки" приведенной выше информации является набор метрик (KPI), который можно условно разделить на 3 группы в зависимости от сущности, которую они характеризуют:

  1. Эффективность фронт-процессов.
  2. Выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
  3. Воспринимаемое (клиентами) качество услуг.

Независимо от характеризуемой сущности все метрики (KPI) можно разделить на 2 группы по виду управления, в котором они используются:

  1. Метрики ТАКТИЧЕСКОГО управления, используемые на достижение определенных целей в среднесрочной перспективе. Такими целями являются, например, повышение конверсии, среднего чека, числа повторных визитов и т.п. Основными способами достижение этих целей являются, во-первых, обучение и мотивация фронт-персонала, во-вторых, приведение в соответствие качества товаров и услуг ожиданиям потребителей.
  2. Метрики ОПЕРАТИВНОГО управления, используемые для оперативного реагирования на нештатные события, происходящие на передней линии. Такими событиями являются, например, конфликты с клиентами, невыполнение фронт-персоналом стандартов обслуживания, форс-мажорные обстоятельства.

Многие метрики (KPI) могут использоваться как для тактического, так и для оперативного управления. Если метрика относится к обоим категориям, её принадлежность не указывается.

Независимо от сущности и видов управления метрики (KPI) следует разделять на Индивидуальные, относящиеся к конкретным работникам и Групповые, относящиеся к группе работников (например, рабочая смена). Большинство метрик (KPI) являются одновременно как индивидуальными, так и групповыми. Если метрика (KPI) относится к обоим категориям, её принадлежность не указывается.