ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Интеграция с решением Гамбургский Счет

В статье рассматривается технология измерения загруженности персонала фронт офиса, основанная на использовании решения [Гамбургский счёт + Кнопка Помощи ITSM]. Технология иллюстрируется на примере мониторинга загруженности розничных продавцов банковских продуктов (Консультантов).

Управление эффективностью Консультантов

Внедряя управление по KPI, часто используют метрики, характеризующие только достигнутые работниками результаты, например, число продаж. При этом то, в каких условиях этот результат был получен, часто не учитывается. Вследствие этого формируются значения KPI, не отражающие реальную эффективность работников. Управление по KPI становится невозможным.

Рассмотрим простой пример. Консультант №1 при плане 5 продуктов в день реально продает более 6 продуктов (регулярно перевыполняет план). При этом к его столу в среднем подходит 18 человек в день. Консультант №2 при таком же плане продаж продает ~ 4 продукта в день (не выполняет план), но при этом к нему подходит в среднем не более 5 человек в день. Его стол дальше от входа и к нему подходят только тогда, когда Консультант №1 занят. Первый вопрос: «Какой Консультант работает эффективнее»? Второй вопрос: «Будет ли Консультант №2 работать эффективнее, после того как вы премируете Консультанта №1 (и не премируете Консультанта №2)?». По-моему, вопросы риторические. Подробнее см.: Управление по KPI, как «обойти овраги».

Еще одна метрика, которая часто не учитывается при расчете KPI, это время, затрачиваемое Консультантом на продажу продукта. Чем больше это время, тем выше себестоимость продукта (подробнее - ниже.) Таким образом, чтобы оценить эффективность Консультанта, нужно учитывать не только результат, но и то, в каких условиях он был получен.

Другой показатель эффективности — оценка качества обслуживания клиентами реализуется в системе Кнопка Лояльности.

В Таблице 1 показан упрощенный пример расчета эффективности Консультанта. Две первые метрики описывают полученный результат. Это, своего рода, спидометр (или, если хотите, счётчик километража). Третья и четвертая метрики характеризуют то, как этот результат был достигнут. Это и есть, своего рода, тахометр.

Метрика	Вес	Факт	Порог	План	Вызов	Результат	Взвешенный результат
Число выданных кредитов	0.3	10	1	3	6	2.0	0.6
Число открытых вкладов	0.2	2	1	2	3	1.0	0.2
Среднее время выполнения транзакций (мин)	0.1	20	30	10	5	0.5	0.005
Доля успешных попыток (%)	0.4	45	50	70	90	0.64	0.256
ИТОГО (KPI):							1.061

Таблица 1. Упрощенный пример расчета KPI Консультанта.

Вес – значимость метрики (в данном примере установлен произвольно). Суммирование весов по всем метрикам должно в итоге давать единицу. Факт – фактическое значение метрики. Порог, План, Вызов – три плановых значения. Порог – минимально возможное значение метрики. Если значение Факта меньше Порога, то Факту принудительно присваивается значение Порога. Вызов – максимально возможное значение метрики. Если значен�