У сотрудников техподдержки может сложиться впечатление, что использование Кнопки Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) для регистрации и диагностики инцидентов вызовет увеличение числа обращений в поддержку, значительную часть которых трудно будет назвать адекватными. Кто-то будет жать «красную кнопку», чтобы решить проблему, заведомо не относящуюся к ИТ, кто-то просто захочет досадить техподдержке.
Понимая, что соблазн решить все свои проблемы «одним нажатием кнопки» велик даже тогда, когда как таковых проблем и нет, мы снабдили Кнопку Помощи ITSM двумя способами «защиты от дурака». Эти способы могут использоваться независимо друг от друга и как взаимодополняющие.
Предполагается, что наиболее «опасен» для техподдержки режим ALARM, позволяющий выполнять заранее определённые действия без дополнительных движений со стороны пользователя – достаточно нажать и удерживать около 2 секунд «красную кнопку», и алгоритм отработает до конца.
Нормальный режим, предполагающий открытие диалогового окна, специальной «защиты» от неадекватного поведения не требует.
Все пользователи делятся на две группы.
В первую группу включаются пользователи, выполняющие business critical операции. Это могут быть работники фронт-офиса, топ-менеджеры и т.п. Эти пользователи должны иметь возможность обратиться в поддержку, ожидая, что техподдержка возьмёт на себя выяснение деталей произошедшего инцидента. Поскольку ценность выполняемых этой группой пользователей бизнес-операций очень высока, пользователям этой группы должны быть предоставлены все возможности Кнопки Помощи ITSM, включая возможность прямого обращения в поддержку без диалога с программой.
Во вторую группу включаются все остальные пользователи. Эти пользователи должны обращаться в поддержку, сразу предоставив максимум информации, необходимой для регистрации, квалификации, маршрутизации и диагностики инцидента. «Опасные» для техподдержки возможности Кнопки Помощи ITSM для этой группы деактивируются.
Это реализуется следующим образом.
Кнопка Помощи ITSM имеет два режима работы: Нормальный и ALARM. Нормальный режим работы, при котором по нажатии «красной кнопки» открывается диалоговое окно, и пользователь выбирает или подтверждает из контекстных списков тип инцидента и желаемое действие, в одинаковой степени доступен обеим группам пользователей. Нормальный режим вызывается обычным (коротким) нажатием «красной кнопки».
Режим ALARM вызывается долгим (около 2 секунд) нажатием «красной кнопки». Для первой группы пользователей действие его сходно с действием Нормального режима. По нажатии «красной кнопки», как и в Нормальном режиме, Снимок Инцидента регистрируется в Service Desk, только происходит это сразу, без открытия диалогового окна. Поскольку информации в таком Снимке Инцидента может быть недостаточно для понимания того, что именно произошло у пользователя (т.к. пользователь не указывает «что случилось»), сотрудник службы поддержки, получив урезанный Снимок Инцидента, при необходимости звонит пользователю и уточняет детали по телефону или другим способом связи.
Для второй группы пользователей при долгом нажатии «красной кнопки» регистрации инцидента в Service Desk не происходит. Вместо Снимка Инцидента для Service Desk, формируется Сообщение HelpMe, которое отправляется в Агрегатор Информации. Агрегатор Информации, получив Сообщение HelpMe, передаёт его в Экспертную систему, которая принимает Сообщение к сведению и использует для формирования Агрегированных Снимков Инцидента.
Как видим, деление на группы отсекает возможность регистрировать инциденты «одним нажатием кнопки» для тех, у кого в этом нет критической необходимости. Обычно эта возможность резервируется для фронт-офиса, топ-менеджеров и других участников business critical операций.
Если же пользователю второй группы всё-таки необходимо напрямую зарегистрировать инцидент, используется Нормальный режим, подразумевающий более активное участие пользователя и потому более «безопасный» для службы поддержки.
Экспертная оценка может быть использована как в сочетании с делением на группы, так и отдельно. Способ экспертной оценки заключается в принятии решения о судьбе Сообщения HelpMe на основании оценки текущего и предшествующего поведения пользователя.
Предполагается, что при нажатии «красной кнопки» в режиме ALARM (без открытия диалогового окна) происходит не непосредственная регистрация инцидента в Service Desk, а передача Сообщения HelpMe в Агрегатор Информации и его Экспертную систему.
Логика работы Экспертной системы настраивается. Например, Экспертная система может оценивать, насколько часто пользователь нажимает «красную кнопку» в течение определенного периода времени. Так, если в течение нескольких минут пользователь нажал кнопку несколько раз подряд, то, скорее всего, это будет интерпретировано как одно нажатие. Нажатия кнопки какими-то особенно неадекватными пользователями можно вообще не учитывать при формировании агрегированных снимков инцидентов. Тем не менее, в отчётах все нажатия всех пользователей будут зафиксированы.
Важно. Отказ Экспертной системы учитывать Сообщение пользователя не означает отказа в поддержке. У пользователя всегда остаётся возможность напрямую зарегистрировать инцидент, используя Нормальный режим Кнопки Помощи ITSM. Экспертная система и деление на группы – это именно предупреждение неадекватных действий пользователя в виде бессмысленных или недостаточно обоснованных нажатий «красной кнопки».
Навигация по разделу