Управление эффективностью фронт-персонала

Оценка консультаций на Соблюдение Стандарта Обслуживания

Для оценки консультаций на Соблюдение Стандарта Обслуживания (ССО) используется облачный сервис CXM-online. Оценка выполняется на основе прослушивания голосовых файлов, содержащих записи консультаций. Результатом оценки является заполненный чек-лист. Алгоритм оценки заключается в следующем:

1. В сервисе CXM-online записи разговоров отображаются в привязке к консультациям. На экране ниже вы видите закладку Органайзер Событий, в которой с помощью составного фильтра можно выбрать консультации, удовлетворяющие требуемым критериям, например, проведенные за определенное время в определенном магазине, определенными продавцами.



2. Специалист службы качества (далее - Модератор), используя Органайзер Событий, может оценить на ССО любую консультацию. Однако оценивать все консультации, как правило, нет необходимости. Достаточно сделать репрезентативную выборку консультаций, и оценивать только её.
3. Кликнув на консультацию, Модератор видит время, когда была проведена консультация, имя работника, наличие записи консультации, наличие фотографии в момент начала консультации, другую информацию (см. скриншот ниже).



4. Для оценки консультации Модератор нажимает кнопку плеера, расположенную над фотографией торгового зала, и прослушивает консультацию.
5. Прослушав консультацию, Модератор выбирает чек лист, привязанный к данному типу события, и заполняет его. К одному событию можно привязывать множество различных чек листов.