ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫПОДДЕРЖКАМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Архитектура

Кнопка Лояльности поддерживает две архитектуры: локальную архитектуру (на основе корпоративной сети) и облачную архитектуру (на облачных сервисов). Локальная архитектура имеет две модификации:

1. Базовый вариант (комплектация). Используется в основном для получения обратной связи от клиентов, позволяющей внедрить базовое управление воспринимаемым качеством обслуживания (снижение клиентского негатива).
2. Расширенный вариант (комплектация). Используется как для получения обратной связи, так и для проведения репрезентативных опросов. Позволяет внедрить расширенное управление воспринимаемым качеством обслуживания (повышение клиентского позитива).

О применении опросов и обратной связи читайте здесь:

• "Как управлять качеством обслуживания клиентов с использованием сенсоров и кнопок".
• Правильное применение "кнопок качества".

Локальная архитектура: Базовый вариант

Локальная архитектура Кнопки Лояльности в БАЗОВОМ варианте (в базовой комплектации).

Кнопочные пульты, подключаемые по радиоканалу

Кнопочные пульты, подключаемые по радиоканалу 433 Mhz: ProLAN-301 (3 кнопки), ProLAN-3011 (5 кнопок). Для подключения может использоваться приемник ProLAN-501 (USB) или ProLAN-505 (RS-232).

Кнопочные пульты, подключаемые по Ethernet

Кнопочные пульты ProLAN-325, подключаемые по Ethernet через PoE Инжектор (входит в состав пульта).

Кнопочные пульты, подключаемые по USB

Кнопочные пульты, подключаемые по USB: ProLAN-202, ProLAN-202-N, ProLAN-203, ProLAN-201, ProLAN-101.

Сенсоры, подключаемые по WiFi, Ethernet

Сенсорные пульты, подключаемые по WiFi и Ethernet: ProLAN-3000, ProLAN-901, ProLAN-302, ProLAN-1000.

Приложение ППЛ для Windows

Windows-приложение, выполняющее следующие функции:

• Отображение вопросов, получаемых от Концентратора Данных, и передача ответов в Концентратор Данных.
• Показ видеороликов как между опросами (вопросами), так и в каждом вопросе.
• Автоматическая генерация watchdog-пакетов, используемых для мониторинга доступности сенсоров.
• Возможность для клиентов вводить свои варианты ответов.
• Настройка внешнего вида кнопок, шрифтов, фона и т.п.
• Возможность скрывать (не отображать) вопрос. Поддержка тайм-аутов на время ожидания ответа на вопрос.
• Аудиозапись по нажатию определенной кнопки, и автоматическая отправка записи в Концентратор Данных.

Приложение ППЛ для Android

Приложение для Android, выполняющее следующие функции:

• Отображение вопросов, получаемых от Концентратора Данных, и передача в Концентратор Данных получаемых от клиентов ответов.
• Показ между вопросами (опросами) видеороликов.
• Автоматическая генерация watchdog-пакетов, используемых для мониторинга доступности сенсоров.
• Настройка внешнего вида кнопок, шрифтов, фона и т.п..

Приложение EPM-Agent Plus (Концентратор Данных)

Windows-приложение, выполняющее следующие функции:

1. Получение данных от кнопочных пультов и кнопок, и передача их в Агрегатор Информации.
2. Комплексное управление опросами (взаимодействие с программами ППЛ для Android, ППЛ для Windows, выполняющимися на сенсорах ProLAN-302/901), и передача получаемых результатов в Агрегатор Информации.
3. Создание простейших CSV-отчетов: «дата-время–пульт-кнопка».
4. Автоматическая отправка e-mail сообщений при наступлении определенных событий (при нажатии определенной кнопки).
5. Контроль доступности сенсоров (приложений ППЛ для Android, ППЛ для Windows).
6. Настройка опросов показом рекламы на сенсорах (загрузка из сети и передача на сенсоры).
7. Поддержка API (Application Program Interface) DсConnector, обеспечивающего интеграцию с внешними бизнес-приложениями.
8. Настройка соответствия между именами работников передней линии и кнопочными пультами, кнопками, сенсорами.
9. Автоматическая интеграция с приложениями FaceWatch и ЭмоСкоп, позволяющая "привязывать" к ответам фотографии и Эмоциональные Снимки клиентов в момент ответа на вопрос (фото-фиксация).

Локальная архитектура: Расширенный вариант

Локальная архитектура Кнопки Лояльности в РАСШИРЕННОМ варианте (в расширенной комплектации).

Оборудование расширенного варианта

1. Беспроводные кнопки: ProLAN-160, ProLAN-102 и др. Работают по радиоканалу 433 Mhz. Подключаются к Концентратору Данных с использованием приемника ProLAN-501/505. Обычно устанавливаются на стороне фронт персонала и используются для инициации опросов, подсчета числа обслуженных клиентов, передачи сообщений о форс-мажорных обстоятельствах, а также для вызова персонала и т.п.
2. Пейджер оперативного оповещения: ProLAN-105. Работает по радиоканалу 433 Mhz. Подключается к Концентратору Данных с использованием приемника ProLAN-501/505. Используется для оповещения локального администратора о нажатии клиентом определенной кнопки (как правило, красной).
3. Датчик присутствия: ProLAN-109. Подключается к Концентратору Данных по USB. Используется для автоматической инициации опросов и подсчета числа обслуженных клиентов.

Программное обеспечение расширенного варианта

1. Система фото-фиксации: Приложение FaceWatch. Windows-приложение, выполняющее следующие функции:
   • фото-фиксации клиентов с целью обеспечения достоверности получаемых данных (фотография автоматически прикрепляется к ответу);
   • подсчет числа обслуженных клиентов.

   Подробнее о FaceWatch ...

   Для фото-фиксации может использоваться также приложение ЭмоСкоп.

2. Экранные кнопки: Приложение VitrualPanel. Windows-приложение, используемое для организации экранных кнопок автоматизации.
3. API с внешними системами: DcConnector. Устанавливается на Windows-компьютерах. Используется инициации опросов, удаленного нажатия виртуальных кнопок (на Концентраторе Данных), а также для передачи в Концентратор Данных идентификатора работника (кто сейчас работает на определенном месте) и любых реквизитов транзакции (например, идентификатор клиента, идентификатор чека и т.п.)
4. Агрегатор информации: SLA-ON Probe (QuTester). Windows-служба, выполняющее следующие функции:
   • Прием данных от Концентраторов Данных и запись их в базу данных MS SQL (Express).
   • Обработка полученных данных (хранящихся в базе данных) средствами встроенной экспертной системы с автоматическим формированием Метрик Качества Обслуживания и Оценок Качества Обслуживания. Автоматическое оповещение об инцидентах (об ухудшении качества обслуживания); см. Оперативное управление удовлетворенностью клиентов.
   • Создание и рассылка по электронной почте простейших XML-отчетов о качестве обслуживания.
5. Оперативный мониторинг + ретроспективный анализ: SLA-ON Operations + TrendViewer.Net. Windows-приложение SLA-ON Operations используется для оперативного управления. Windows-приложение TrendViewer.Net используется для ретроспективного анализа.
6. Генератор отчётов: CX Reporter. Windows-приложение, используемое для автоматического создания XML-отчетов.

Облачная архитектура

В облачной архитектуре в качестве Агрегатора Информации используются облачные сервисы Loyalty Reporter и Feedback Manager:

• Сервис Loyalty Reporter используется для автоматической генерации отчетов; см. примеры.
• Сервис Feedback Manager используется для управления обратной связью; подробнее...

Передача данных в Агрегатор Информации от кнопок, кнопочных пультов и сенсорных пультов, работающих под управлением Android (ProLAN-901/302), осуществляется через Концентратор Данных (приложением EPM-Agent Plus).

Сенсорные пульты, работающие под управлением Windows, в состав которых включен EPM-Agent Plus, могут передавать данные в Агрегатор Информации напрямую.

Сервис Loyalty Reporter поддерживает API (Application Program Interface), позволяющий обрабатывать получаемые данные с использованием внешних систем.