Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Видео-аналитика в точке контакта продавца и покупателя

Счётчик Контактов

Система видео-аналитики, фиксирующая наличие лица в определенной зоне видимости видеокамеры, и автоматически выполняющая различные действия: запуск опроса (клиента), фотографирование клиента, запуск программы, другие действия.

Применение

  1. Измерение уровня отклика клиентов (Response Rate) для расчета ИЭЛ, NPS, CSI, CES, WoMI и других показателей эмоциональной лояльности и качества обслуживания клиентов. При использовании Счетчика Контактов в составе решений Кнопка Лояльности, Сенсор Анкетёр.
  2. Фото-фиксация ответов клиентов на терминале обратной связи. Используется в решении Кнопка Лояльности для предотвращения накруток персоналом положительных оценок качества обслуживания.
  3. Оценка интереса покупателей к определенным товарным группам и/или рекламе (сколько людей увидели, и сколько времени смотрели). Используется для мерчендайзинга.
  4. Автоматическое создание Эмоциональных Снимков Клиента. Используется для поддержки сервиса: СОКОК без Кнопок.
  5. Альтернатива традиционным счетчикам посетителей, когда использование последних невозможно или нецелесообразно (ресепшин, «островок, киоск, точка промоутера и т.п.).

Архитектура

Приложение FaceWatch подключается к видеокамере, и в режиме реального времени анализирует получаемый видео-поток (MJPG). Обнаружив в видео-потоке наличие лица, FaceWatch выполняет несколько действий:

  1. Увеличивает счетчик числа контактов, и отображает соответствующую статистику на экране.
  2. Измеряет длительность нахождения лица в определенной зоне (длительность контакта), и отображает соответствующую статистику на экране.
  3. Передает приложению EPM-Agent Plus команду на запуск опроса или нажатие виртуальной кнопки. По нажатию виртуальной кнопки могут выполняться различные действия. Например, отправка специального сообщения в облачный сервис Loyalty Reporter и/или корпоративный сервер, на котором выполняется QuTester Plus или один из продуктов семейства ProLAN SLA-ON. Сообщение содержит информацию о месте контакта и его длительности.

В любой момент времени Приложение EPM-Agent Plus может получить от приложения FaceWatch фотографию с определенной видеокамеры. Это может быть, например, момент нажатия клиентом какой-то кнопки на терминале обратной связи. Получаемые фотографии могут автоматически прикрепляться к ответам клиентов, и использоваться для предотвращения накруток персоналом положительных оценок качества обслуживания.

Для обеспечения высокой точности подсчета контактов в приложении FaceWatch определяются:

  1. Зона видимости видеокамеры, в которой ожидается появление лица (красный прямоугольник).

  2. Минимальный размер лица, при котором контакт может быть зафиксирован (желтый квадрат). При меньшем размере лица считается, что человек находится вне точки контакта (дальше, чем требуется).

  3. Минимальное время, в течение которого лицо должно находиться в зоне (п.1), прежде чем будет зафиксирован контакт.
  4. Максимальное время, на которое лицо человека может исчезать из зоны по п.1 прежде чем будет определено, что человек покинул точку контакта.
  5. Минимальное время отсутствия лица в зоне (п.1), по истечении которого будет считаться, что человек покинул точку контакта.

Автономный Счетчик Контактов

Приложение FaceWatch – это Автономный Счетчик Контактов, имеющий следующую функциональность:

  1. Мониторинг процесса детектирования лиц, позволяющий убедиться в правильности установленных параметров. При фиксации лица в нужной зоне, над зеленой окружностью, обрамляющей лицо, появляется желтый значок.

  2. Мониторинг показателей (метрик), характеризующих загруженность точки контакта и системы видео-аналитики.

Измеряются следующие показатели:

  1. Общее число контактов по каждому видео-потоку.
  2. Число контактов по каждому видео-потоку за каждые 10 минут (в течение суток).
  3. Средняя длительность контакта по каждому видео-потоку за каждые 10 минут (в течение суток).
  4. Скорость захвата и обработки кадров (кадр/сек).
  5. Доля кадров, в которых были обнаружены лица (%).

Приложение FaceWatch одновременно поддерживает 8 видеокамер (web/IP).

Многофункциональный Счетчик Контактов

Многофункциональный Счетчик Контактов - это приложение FaceWatch + приложение EPM-Agent Plus в сокращенной редакции + облачный сервис Loyalty Reporter (опционально). Основное отличие Многофункционального Счетчика от Автономного в возможности при детектировании клиента автоматически выполнять любые VB-скрипты. Например, проигрывать приветствие, делать фотоснимок, запускать различные приложения или рекламу и т.п.

Сервис Loyalty Reporter позволяет получать в личном кабинете статистику о числе контактов и длительности каждого контакта.

Монитор Контактов

Монитор Контактов - это приложение FaceWatch + приложение EPM-Agent Plus в полной редакции + пакет программных продуктов QuTester Plus или один из продуктов семейства ProLAN SLA-ON + облачный сервис Loyalty Reporter (опционально).

Монитор Контактов – это полнофункциональная система мониторинга, работающая с метриками: «число контактов», «время контакта». Монитор Контактов записывает результаты измерений в базу данных MS SQL (Express), статистически обрабатывает полученные данные, представляет результаты измерений в виде диаграмм, графиков, индикаторов, поддерживает информативное оповещение о нештатных ситуациях, прозрачно интегрируется с другими системами.

При использовании бесплатного пакета программных продуктов QuTester Plus без ограничений поддерживается автоматическое создание XML-отчетов (отображаются MS Excel).

Используйте Счетчик Контактов для измерения Response Rate

Для управления эмоциональной лояльностью клиентов необходимо иметь достоверные метрики, характеризующие клиентский опыт (NPS, CSI, CES, WoMI и др). Достоверность обеспечивается, в частности, измерением уровня отклика клиентов (Response Rate), для измерения которого нужно знать общее число обслуженных клиентов. Такую информацию можно получать несколькими способами:

  1. Выгружать соответствующие данные из учетной системы вручную. Недостаток – высокая трудоемкость и невозможность измерения response rate в режиме реального времени.
  2. Использовать Красную Кнопку ProLAN-101, которую продавцы должны нажимать при обслуживании каждого нового клиента. Такая кнопка входит в состав большинства коробочных продуктов ProLAN. Недостаток – «человеческий фактор».
  3. Интегрировать Кнопку Лояльности с бизнес-приложением передней линии, например, кассовой системой, CRM или СУО. Для этого можно воспользоваться API ProLAN. Ограничение – необходим доступ к коду бизнес-приложения.
  4. Использовать Счетчик Контактов. Этот способ не зависит от бизнес-приложения передней линии и «человеческого фактора», его точность практически не уступает интеграции с бизнес-приложением, он позволяет измерять Response Rate в режиме реального времени и легко реализуем.

Дополнив Кнопку Лояльности Счетчиком Контактов, вы сможете измерять Response Rate, и эффективно управлять клиентским опытом.

СОКОК без Кнопок

Доказано, что если покупатель удовлетворен качеством обслуживания и продавец ему улыбается, то покупатель инстинктивно улыбается в ответ. Этот психологический эффект называется «эмоциональное заражение» (Emotional Contagion). Если мотивировать продавцов улыбаться покупателям, и одновременно измерять эмоциональный отклик покупателей, то можно эффективно управлять качеством обслуживания покупателей «без кнопок». Для управления качеством обслуживания «без кнопок» используйте Счетчик Контактов и бесплатную программу ЭмоСкоп.

Установите на компьютере продавца (POS-компьютер, планшет и т.п., Счетчик Контактов и программу ЭмоСкоп). Настройте Счетчик Контактов на автоматическое создание Эмоционального Снимка Клиента через определенное время (не менее 30 секунд) после детектирования покупателя. Автоматически сохраняйте Эмоциональные Снимки на диске или в базе данных. Регулярно, случайным образом выбирайте Эмоциональные Снимки, и анализируйте эмоциональный фон покупателей. Так вы легко определите долю покупателей, улыбающихся в ответ на улыбку продавца. Используя этот показатель в качестве KPI, вы сможете эффективно управлять качеством обслуживания покупателей. Этот метод называется СОКОК без Кнопок.

СОКОК без Кнопок ориентирован на позитивную мотивацию персонала, обеспечивает высокую достоверность получаемой информации (100% охват покупателей), и при этом экономичен. Если необходимо использовать как позитивную, так и негативную мотивацию персонала, используйте СОКОК без Кнопок в составе решения Кнопка Лояльности.

Подробнее см. сервис СОКОК без Кнопок.

 
Запросить ТКП

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN