Оценка качества обслуживания методом распознавания эмоций

СОКОК без Кнопок

"Фотографируем" и измеряем эмоции клиентов

Сколько процентов ваших клиентов, покупателей, пациентов уходит довольными? Чтобы узнать, воспользуйтесь сервисом СОКОК без Кнопок (Система Оценки Качества Обслуживания Клиентов без Кнопок) и проведите аудит удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Стоимость сервиса – 14 925 руб. в месяц за точку контакта. Оптовым покупателям – значительные скидки.

Концепция: Вам число нажатых "кнопок" или чтобы клиенты уходили довольными?

В основе сервиса СОКОК без Кнопок два известных психологических эффекта (см. Теория):

  • Если покупатель удовлетворен качеством обслуживания и продавец ему улыбается, то покупатель инстинктивно улыбается в ответ. Этот психологический эффект называется Emotional Contagion (эмоциональное заражение).
  • Если покупатель удовлетворен качеством обслуживания и продавец ему улыбается, то покупатель инстинктивно дает более высокую оценку качеству полученных услуг. Этот психологический эффект называется Affect Infusion (устоявшегося русского перевода нет).

Emotional Contagion и Affect Infusion можно использовать для управления клиентским опытом в точке контакта на передней линии.

  1. Измеряя эмоциональный фон покупателя в ответ на улыбку продавца, можно оценивать удовлетворенность покупателей качеством полученных услуг (Emotional Contagion) .
  2. Встроив измерение эмоционального фона в бизнес-процесс обслуживания клиентов, оценка качества обслуживания превращается в инструмент повышения эмоциональной лояльности (Affect Infusion).

Что нужно

От вас потребуется:

  1. Предоставить компьютер (под управлением MS Windows) и подключить его к Internet.
  2. Предоставить IP или web-камеру, установить её в точке контакта и подключить к предоставленному по п.1 компьютеру.
  3. На период установки системы обеспечить возможность удаленного доступа (через Internet) к предоставленному по п.1 компьютеру (например, с помощью сервиса TeamViewer).
  4. Предоставить ящик электронной почты, куда будут автоматически отправляться Эмоциональные Снимки Клиентов.
  5. Мотивировать продавцов улыбаться покупателям.

Вы получите:

  1. Временную лицензию на использование приложения EPM-Agent Plus.
  2. Временную лицензию на использование приложения FaceWatch (Счетчик Контактов).
  3. Приложение ЭмоСкоп.

Все программы будут удаленно установлены на ваш компьютер ИТ-специалистами ProLAN при участии ИТ-специалистов вашей организации.

Как это работает

  1. Приложение EmoScope постоянно оценивает эмоциональный фон клиентов, находящихся в зоне видимости видеокамеры. При этом оно может быть настроено на измерение абсолютных значений эмоций (режим Emotion Level) или всплесков эмоций, которые клиенты получают в процессе общения с продавцом (режим Emotional Bursts); подробнее здесь. Если EmoScope выполняется на рабочем компьютере персонала передней линии (например, POS-компьютере), то оно может работать на втором (виртуальном) экране.
  2. Приложение FaceWаtch автоматически определяет появление клиента в точке контакта, и через заданное время (настраивается) автоматически делает снимок экрана программы EmoScope. Это и будет Эмоциональный Снимок Клиента, содержащий информацию об эмоциональном фоне клиента за предшествующие 30 секунд.
  3. Приложение EPM-Agent Plus автоматически отправит директору по качеству электронное письмо с вложенным Эмоциональным Снимком Клиента.
  4. Директор по качеству ежедневно (еженедельно, ежемесячно) просматривает, квалифицирует, и сортирует письма полученные письма. Просматривать все письма нет необходимости. Можно ограничиться случайной выборкой, например, просматривать каждое 3, 10, 50 и т.д. письмо. Просмотренные письма сортируются на три группы:
    • Клиент улыбается (Emotion Level) или всплески положительных эмоций (Emotional Bursts).
    • Клиент нейтрален (Emotion Level) или нет всплесков эмоций (Emotional Bursts).
    • Клиент раздражен (Emotion Level) или всплески отрицательных эмоций (Emotional Bursts).

Доля писем, в которых клиент улыбается (или всплески положительных эмоций), используется в качестве KPI качества обслуживания клиентов, и увязывается с системой мотивации соответствующего продавца. Просмотр одного письма занимает ~ 15 секунд, поэтому сортировка писем не составит большого труда. Однако, если нет желания сортировать письма вручную, оценка эмоционального фона может выполняться автоматически. Для этого используется другое решение ProLAN - Монитор Эмоций. Но это уже другой продукт.

Преимущества

  1. Повышение качества услуг. СОКОК без Кнопок мотивирует персонал работать так, чтобы клиенты оставались довольны. И не важно, что не все будут улыбаться в ответ на улыбку персонала. Главное – качество обслуживания повысится, у клиентов будет оставаться положительный эмоциональный след, и они захотят прийти еще.
  2. Эффективная мотивация персонала. Эмоции клиентов нельзя подделать. При этом СОКОК без Кнопок обеспечивает 100% охват клиентов. Достоверность и репрезентативность получаемой информации позволяет её использовать в системах мотивации персонала (обычные пульты СОКОК это делать не позволяют).
  3. Быстрый экономический эффект. Внедрение методики Service with a Smile, обеспечиваемое СОКОК без Кнопок, повышает продажи на 20%-30%, и в нашей мало улыбающейся стране может стать сильным конкурентным преимуществом.

СОКОК без Кнопок + Кнопка Лояльности

СОКОК без Кнопок предназначен, в первую очередь, для положительной мотивации персонала (поощрение за достижения). Положительная мотивация действенна при относительно высоком уровне профессионализма персонала. Если это условие не соблюдается, то нужна как положительная, так и отрицательная мотивация (наказание за нарушение). В таких случаях СОКОК без Кнопок следует использовать совместно с Кнопкой Лояльности.

Как купить

Чтобы выписать Счет, напишите нам по адресу sales@prolan.ru. В письме укажите, какое количество точек контакта вы хотите контролировать. К письму приложите карточку вашей организации (реквизиты). Если в течение двух рабочих дней вы не получили счет, значит ваш запрос до нас не дошел. В этом случае продублируйте запрос или позвоните нам по телефону +7 (495) 640-22-72.

Теория

  1. Revisiting the smiling service worker and customer satisfaction; Magnus Soderlund and Sara Rosengren, Stockholm School of Economics, Center for Consumer Marketing, Stockholm, Sweden
  2. The Effects of a Sales Clerk’s Smile on Consumer Perceptions and Behaviors; Millicent H. Abel and Malcolm Abel, Western Carolina University
  3. "SERVICE WITH A SMILE" AND ENCOUNTER SATISFACTION: EMOTIONAL CONTAGION AND APPRAISAL MECHANISMS, PATRICIA B. BARGER, Department of Psychology, Bowling Green State University, ALICIA A. GRANDEY, Department of Psychology, Penn State University

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN