Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Мониторинг эмоций, KPI. Качество обслуживания, эмоционализация

Рассматривается технология управления качеством обслуживания в ритейле и сфере услуг, основанная на автоматическом распознавании эмоций с использованием бесплатной программы ЭмоСкоп.

Приходя в крупный торговый центр, кинотеатр и т.п., мы ожидаем не только удовлетворить свою потребность в чем-то, но и получить удовольствие. Иначе мы идем в магазин рядом с домом, заказываем товар в Internet-магазине или там же скачиваем фильм и т.п. Если мы получаем удовольствие, то с большой вероятностью придем еще. Поэтому задача Бизнеса, как минимум, удовлетворить наши ожидания; как максимум, предвосхитить их.

Сегодня для оценки удовлетворенности клиентов обычно используют кнопки со смайликами: «Оцените качество обслуживания» и т.п. Но есть и другой подход. И в последнее время он получает всё большее распространение. Это использование систем видео-аналитики, автоматически распознающих эмоции клиентов во время их обслуживания. Думаете фантастика? Уже реальность. И сейчас я расскажу об одной из таких систем – бесплатной программе ЭмоСкоп [1].

Программа ЭмоСкоп

ЭмоСкоп – система видео-аналитики под MS Windows. ЭмоСкоп основан на свободной библиотеке OpenCV, обеспечивающей видео-захват данных с видеокамер, а также технологии распознавания эмоций, разработанной группой ученых Амстердамского Университета под руководством Теэ Геверса (Theo Gevers). В части распознавания эмоций ЭмоСкоп обеспечивает «джентльменский набор» для подобного рода систем:

  1. Определение возраста. ЭмоСкоп делит всех людей 5 возрастных категорий: до 20, 20-30, 30-40, 40-50, более 50.
  2. Определение пола. Пока ЭмоСкоп делит всех только на мужчин и женщин, но работа продолжается ... ))
  3. Доминантный цвет одежды.
  4. Уровень эмоций: Счастье, Гнев, Неприязнь, Страх, Удивление, Грусть. Все эмоции измеряются от 0 до 100. ЭмоСкоп разделяется их на три категории:
    • позитивные (Счастье);
    • нейтральные (Удивление);
    • негативные (Гнев, Неприязнь, Страх, Печаль).
  5. Интегральную оценку – Настроение, которая измеряется от 0 до 100. Что это такое знают только ребята из Амстердамского Университета ))

Для распознавания эмоций лицо человека разбивается на множество областей. ЭмоСкоп несколько раз в секунду сканирует изображение фиксируемых камерой лиц, и пропуская их через экспертную систему, определяет пол, возраст, эмоции каждого человека. Экспертная система - это математическая модель, специальным образом обученная на большом числе фотографий. Обучение заключается в том, что экспертной системе показывают лицо, и «говорят», какие эмоции испытывает человек. После этого, уже на других фотографиях её проверяют. Если точность приемлема, то модель «выпускают» в жизнь.

Нужно понимать, что используются статистические методы, поэтому погрешность будет всегда. Она зависит от множества факторов. Основные, это освещенность, расположение лица относительно камеры и «стандартность» лица. Точность в среднем составляет ~ 70% -80%. Для различных характеристик она разная. Например, Счастье, пол и возраст распознаются лучше, чем Гнев, Неприязнь, Страх, Печаль. Поэтому не стоит ожидать, что ЭмоСкоп абсолютно точно будет определять ВСЕ параметры. Пока это, к сожалению, технически невозможно. И главное, для управления качеством обслуживания - не нужно.

Что касается «джентльменского набора», ЭмоСкоп не лучше и не хуже других подобных систем. Его «фишка» в другом. ЭмоСкоп поддерживает ряд функций, которые делают его эффективным средством управления качеством обслуживания. В первую очередь, это возможность контролировать всплески эмоций, отображать «живые» смайлики, вычислять эмо-индексы (KPI клиентоцентричности).

«Живые» смайлики

Первая особенность ЭмоСкопа - он «умеет» измерять не только абсолютные значения эмоций, но и всплески относительно среднего уровня, который был до этого. Абсолютные значения эмоций зависят от погоды, дня недели, времени суток и т.п. Всплеск эмоции – это всегда реакция на какую-то ситуацию. Например, продавец фыркнул, и смерил вас презрительным взглядом. Или, наоборот, сделал неожиданный подарок. Поэтому для управления качеством обслуживания это важно.

ЭмоСкоп поддерживает два режима измерений. Первый режим, Emotion Level, используется для измерения абсолютного значения эмоций. В этом режиме можно одновременно оценивать множество людей (по умолчанию – до 15, настраивается). Интерфейс ЭмоСкопа в этом режим показан на Рисунке 1.

Рисунок 1. Интерфейс ЭмоСкопа в режиме Emotion Level.

Второй режим, Emotional Bursts, предназначен для измерения только всплесков. Единовременно всплески можно измерять только для одного человека. Если камера захватывает несколько человек, то будет анализироваться тот, кто ближе к камере. Чтобы зафиксировать всплеск, ЭмоСкоп сначала в течение ~ 5 секунд измеряет средний уровень эмоции, после чего сравнивает текущее значение со средним значением этой эмоции за предыдущие 5 секунд. Если разница оказывается выше определенного порога (устанавливается), то фиксируется всплеск. Интерфейс ЭмоСкопа в этом режиме показан на Рисунке 2.

Рисунок 2. Интерфейс ЭмоСкопа в режиме Emotional Bursts

Второй функцией ЭмоСкопа, предназначенной для управления качеством обслуживания, является вычисление и отображение в режиме реального времени Оценок Эмоционального Фона клиентов (ОЭФ). ОЭФ отображается в виде смайлика, расположенного рядом с лицом. Смайлик может быть веселым (зеленым), нейтральным (серым), грустным (красным). Если эмоции изменяются, смайлик (ОЭФ) тоже автоматически меняет свой цвет и форму.

Методика вычисления ОЭФ зависит от режима работы ЭмоСкопа. В режиме Emotion Level ОЭФ вычисляется сравнением абсолютных значений эмоций с установленными порогами. Например, если уровень негатива превышает заданный порог, то ОЭФ имеет вид грустного красного смайлика. Если уровень Счастья превышает порог, а уровень негатива меньше половины порога (для негативных эмоций), то ОЭФ имеет вид зеленого смайлика и т.д. В режиме Emotional Bursts ОЭФ вычисляется на основе разницы между числом всплесков верх уровня Счастья и числом всплесков вверх отрицательных эмоций (Гнев, Страх и т.д.). Если всплесков Счастья больше, то ОЭФ отображается в виде зеленого смайлика. Иначе – красного смайлика.

Ключевые показатели клиентоцентричности: Smile-Index, C-Value

Третьей важной особенностью ЭмоСкопа, является автоматическое вычисление и отображение в режиме реального времени двух ключевых показателей клиентоцентричности магазина, ресторана, банка и т.п. Это интегральные показатели (мы называем их - эмо-индексы):

  • Smile-Index
  • C-Value (C – первая буква customer-centric)

Smile-Index - интегральный показатель уровня Счастья клиентов за период с момента запуска ЭмоСкопа до текущего времени. Smile-Index вычисляется только в режиме Emotion Level. При расчете Smile-Index используется только одна эмоция – уровень Счастья. Она, кстати, распознается лучше других, практически без ошибок. Для показателя Smile-Index рассчитываются не только значения, но и оценки: хорошо допустимо, требует внимания, на грани, плохо. Оценка Smile-Index отображается в виде цветного кружка слева от значений показателя (см. Рисунок 1). Методика расчета Smile-Index показана на Рисунке 3, и подробно описана в [2].

Рисунок 3. Методика расчета Smile-Index

C-Value - интегральный показатель клиентоцентричности точки контакта за период с момента запуска ЭмоСкопа до текущего времени. Показатель C-Value вычисляется только в режиме Emotional Bursts. C-Value – это разница между числом всплесков вверх положительных эмоций и числом всплесков вверх отрицательных эмоций, приведенная к числу контактов (клиентов). Для показателя C-Value рассчитываются не только значения, но и оценки: хорошо, плохо. Оценка С-Value отображается в виде цветного кружка слева от значений (см. Рисунок 2). Методика фиксации всплесков эмоций показана на Рисунке 4. Формула расчета C-Value приводится в [3].

Рисунок 4. Методика определения всплесков

Smile-Index и C-Value – это дополняющие друг друга KPI клиентоцентричности бизнеса в ритейле и сфере услуг. Показатель Smile-Index ориентирован на бизнес-процессы, в которых общение между персоналом и клиентами занимает мало времени. Например, обслуживание покупателя в магазине. Показатель C-Value ориентирован на бизнес-процессы, при которых общение персонала с клиентами может быть длительным. Например, обслуживание клиента в банке.

Эмоционализация обслуживания. Технология Smile-Poll

Чтобы клиенты уходили довольными, необходимо обеспечивать высокое качество обслуживания. Это аксиома. Но чтобы клиенты захотели прийти еще и/или рассказали о своем положительном опыте своим друзьям, этого может быть недостаточно. Для этого клиенты должны уходить не только довольными, но и счастливыми. Это особенно важно, если речь идет о крупных покупках, которые совершаются не часто, например, дорогая мебель, автомобиль, квартира и т.п. (К покупке батона колбасы в ближайшем супермаркете это не относится )).

Чтобы клиенты уходили счастливыми, нужно управлять не только качеством обслуживания, но и эмоционализацией (emotionalization) обслуживания. Ниже приводится несколько практических рекомендаций по использованию ЭмоСкопа для решения обеих задач: управления качеством обслуживания и управления эмоционализацией обслуживания. Мы назвали это технологией Smile-Poll.

  1. Эмоциональный Импульс (ЭИ) - обязательный элемент корпоративного стандарта обслуживания клиентов. ЭИ – это позитивно окрашенная фраза, сопровождаемая улыбкой, которую работник передней линии произносит на этапе завершения сделки. «Вам эта вещь действительно очень идет» или «Надеюсь, вы хорошо у нас отдохнули...» и т.п. Чтобы определить, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, измеряйте эмоциональный фон клиентов, возникающий в ответ на ЭИ. Если человек доволен полученной услугой, то получив ЭИ, он инстинктивно улыбнется в ответ. Поэтому оценивая эмоциональный фон клиентов в ответ на ЭИ, вы сможете определять, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания. Организуйте процесс таким образом, чтобы в момент получения ЭИ клиенты находились в зоне видимости камер ЭмоСкопа. Так вы решите одновременно две задачи:
    • Получите эффективный инструмент для измерения качества обслуживания (управление качеством обслуживания).
    • Мотивируете продавцов быть приветливыми и улыбаться клиентам (эмоционализация обслуживания).
  2. Если удовлетворенность клиентов в точках контакта окажется ниже, чем вы ожидали, убедитесь, что персонал не забывает улыбаться клиентам. Для этого просто поверните камеры ЭмоСкопа на 180 градусов, в сторону персонала.
  3. Сделайте так, что персонал передней линии всегда видел (мог легко посмотреть) ОЭФ и значения эмо-индексов по своим клиентам. Тогда персонал сам будет регулировать своё поведение таким образом, чтобы клиенты оставались довольны (саморегуляция персонала).
  4. В качестве основного драйвера повышения клиентоориентированности персонала и эмоционализации точки продаж используйте положительную мотивацию персонала. При положительной мотивации (пряник) персонал работает хорошо, т.к. за это получает вознаграждение. При отрицательной мотивации (кнут) он не работает плохо, т.к. за это будет наказание. Работать хорошо, и не работать плохо – не одно и тоже. Ориентация на положительную мотивацию – это то, что отличает ЭмоСкоп от систем оценки качества обслуживания на основе «кнопок со смайликами». Кнопки ориентированы на отрицательную мотивацию. Для эффективного управления качеством обслуживания важно и то и другое, но пряник почти всегда эффективнее, чем кнут. Поэтому активно материально и морально поощряйте работников, обеспечивающих наилучшие показатели эмо-индексов.
  5. Дайте клиентам возможность выражать своё недовольство и восхищение не только улыбкой, но и явно, нажатием кнопок. Для этого в точках контактах клиентов установите кнопки со смайликами. Так вы одновременно решите три задачи:
    • Обеспечите возможность не только положительной, но отрицательной мотивации персонала, тоже нужна.
    • Сможете установить соответствие между эмоциями клиентов (эмо-индексами) и Ключевыми Показателями Качества Обслуживания [4]. Это позволит уточнить пороговые значения эмоций для расчета ОЭФ и точнее определить пороговое значение [T], используемое при вычислении Smile-Index [2].
    • Еще раз продемонстрируете клиентоориентированность компании.
  6. Не ограничивайтесь измерениями уровня Счастья клиентов только в точках контактах (ресепшн, касса и т.п.). На маршруте клиентов (customer journey) установите видеокамеры и рядом баннеры приблизительно следующего содержания: Нам очень важно Ваше мнение о ...:
    • Вам понравился этот автомобиль? Пожалуйста, улыбнитесь!
    • Вам понравилась наша кофейня? Пожалуйста, улыбнитесь!
    • Вам понравилось, как мы Вас обслуживали? Пожалуйста, улыбнитесь!

Предвижу вопрос, насколько распознавание эмоций является законным? Если результаты не привязаны к персональным данным людей, то абсолютно законно.

Давайте больше улыбаться

Наукой доказано, что улыбка повышает привлекательность человека в глазах противоположного пола, улучшает его самочувствие, положительно влияет на здоровье. Это относится как к искренней, так и искусственной улыбке.

Наш организм их не различает. Он начинает вырабатывать эндорфин («гормон счастья») сразу, как только мы растягиваем губы. Начните улыбаться искусственно, и через несколько минут ваше настроение улучшится, и вы будете улыбаться уже искренне. Поэтому улыбаться полезно.

Уже слышу аргументы оппонентов: русские улыбаются только знакомым. Для русских нетипично улыбаться в ответ. Чтобы русский улыбался, должна быть веская причина. «Смех без причины ...» и т.п. Возможно, всё это и так, спорить не буду (лично я с этим не согласен). Но только на дворе кризис, а улыбающиеся продавцы продают в среднем ~ на 30% больше, чем неулыбающиеся. Поэтому можно продолжать гордиться своей самобытностью, а можно консолидировать имеющиеся ресурсы и сделать всё, чтобы клиенты (т.е. мы с вами) получали удовольствие от покупок и приходили еще. Начнем с простого. Давайте поощрять работников передней линии за высокие значения покупательского Smile-Index (которое можно измерять бесплатно) . Этим мы их мотивируем не только работать лучше, но и улыбаться клиентам (нам). Давайте вообще больше улыбаться!

Ссылки

  1. ЭмоСкоп.
  2. Методика расчета показателя Smile-Index.
  3. Методика расчета показателя С-Value.
  4. Ключевые Показатели Качества Обслуживания.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN