Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Эффективное управление качеством обслуживания на АЗС

Заправка Качеством

Business value

Увеличение числа позиций в чеке и повышение вероятности повторных визитов.

Решаемые задачи:

  1. Управление клиентопривлекательностью операторов АЗС:
    • Мотивирование операторов выполнять базовые факторы качества обслуживания. Подробнее см. Мотиватор Фронт-персонала.
    • Диагностика причин недовольства клиентов обслуживанием (почему клиенты нажимают "красную кнопку").
  2. Получение ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связи от клиентов (жалобы и благодарности, которые клиенты высказывают оператору в точке контакта). Используется, в первую очередь, для определения и систематизации корневых причин недовольства клиентов.
  3. Контроль выполнения операторами корпоративного стандарта обслуживания, в том числе, предложение сопутствующих товаров и т.п. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.

Состав решения

ProLAN-109

Ультразвуковой датчик присутствия ProLAN-109

  • Определяет присутствие клиента в определенной зоне с точностью до 3-х сантиметров.
  • Может встраиваться в предметы, установленные на столе оператора (например, в рекламный холдер и т.п.).
  • Подключается к компьютеру по USB.
  • Работает под управлением программы VirtualPanel, входящей в состав ProLAN-109, выполняемой на компьютере оператора.

ProLAN-202

Кнопочный пульт ProLAN-202

  • Используется для получения от клиентов оценок воспринимаемого качества обслуживания.
  • Подключается к компьютеру по USB.
  • Работает под управлением программы EPM-Agent Plus, выполняемой на компьютере оператора.

STELBERRY М-2381

Направленный микрофон STELBERRY М-2381

  • Используется для записи разговора между оператором и клиентом.
  • Антивандальный корпус.
  • Высокая чувствительность, настраиваемая зона действия.
  • Производитель: предприятие "Современные технологии".

Спрут SR-500

Аудио-регистратор Спрут SR-500

  • Два варианта исполнения: 2 канала, 4 канала
  • В постоянном режиме записывает аудио-поток, поступающий из микрофонов STELBERRY.
  • Производитель: компания "АгатРТ".

EPM Agent Plus

Программа EPM Agent Plus

  • Выполняется на компьютере оператора.
  • Получает информацию от программы VirtualPanel о времени прихода и ухода клиента и в режиме реального времени передает её в CXM-Online.
  • Получает информацию от кнопочного пульта о воспринимаемом качестве обслуживания и в режиме реального времени передает её в CXM-Online.
  • Стоимость зависит от числа обслуживаемых кнопок. Лицензируется каждая копия программы.

VoiceUploader

Программа VoiceUploader

  • Выполняется на компьютере оператора.
  • Получает из CXM-Online временные метки прихода и ухода клиента.
  • Получает из CXM-Online временные метки выставления клиентом оценки качества обслуживания.
  • Обращается к аудио-регистратору Спрут и "вырезает" фонограммы, соответствующие периоду времени присутствия клиента, а также времени выставления клиентом оценки качества обслуживания.
  • Вырезанные фонограммы с соответствующими признаками (приход, оценка) передает в CXM-Online.
  • Программа предоставляется БЕСПЛАТНО.

Облачный сервис CXM-Online

  • Принимает от программы EPM Agent Plus временные метки прихода и ухода клиента, а также выставляемые клиентами оценки качества обслуживания (далее - события).
  • Обеспечивает возможность привязки к каждому событию различных чек листов.
  • На основе результатов заполнения чек листов создает различные отчеты и автоматически рассчитывает различные показатели.
  • Представляет рассчитанные показатели в графической и табличной формах.
  • В режиме реального времени контролирует число отрицательных оценок качества обслуживания за определенный период времени, и при превышении заданного порогового значения автоматически (по электронной почте) информирует Службу качества.

Стоимость сервиса зависит от 3-х факторов:

  1. Количества источников информации (числа АЗС).
  2. Времени хранения данных сервере (данные, старше определенного значения автоматически удаляются).
  3. Объема данных на сервере (при превышении объема данных установленного значения, наиболее старые данные автоматически удаляются).

Служба качества

  1. Имеет возможность подключаться к аудио-регистратору, и в режиме реального времени прослушивать разговоры клиентов и операторов.
  2. Методом случайной репрезентативной выборки прослушивает в CXM-Online события (фонограммы), и на основе результатов прослушивания заполняет чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания.
  3. Выбирает в CXM-Online события (фонограммы), соответствующие отрицательным оценкам качества обслуживания, прослушивает соответствующие фонограммы и на основе результатов прослушивания заполняет чек лист корневых причин недовольства клиентов.

Подробнее о возможностях для Бизнеса см. здесь: https://911.prolan.ru/applying/msb.html

Использование имеющейся системы видеонаблюдения

В качестве системы записи переговоров может использоваться система видеонаблюдения. В этом случае каждому событию, передаваемому из программы EPM Agent Plus в CXM-Online (обращения клиентов, оценки обслуживания) автоматически добавляется специальный URL. Формат URL соответствует требованиям используемой системы видеонаблюдения и содержит, в частности, номер камеры и время события.

Чтобы прослушать и просмотреть запись нужного события, менеджеру Службы Качества достаточно нажать соответствующую кнопку в CXM-Online, и в браузере будет автоматически проиграна запись с нужной камеры по требуемому временному смещению.

Дополнительная информация предоставляется по запросу.

Автоматический контроль выполнения стандарта обслуживания (аудио-аналитика)

Контроль выполнения фронт-персоналом стандарта обслуживания может выполняться автоматически. Для этого Заправка Качества подключается к внешнему сервису аудио-аналитики. Внешний сервис должен поддерживаться (быть совместим) с CXM-Online.

Алгоритм контроля выполнения стандарта обслуживания:

  1. На вход сервиса аудио-аналитики CXM-Online передает фонограмму процесса обслуживания.
  2. Сервис аудио-аналитики автоматически обрабатывает полученную фонограмму, после чего в ответ возвращает CXM-Online информацию о словах и словосочетаниях, содержащихся в фонограмме.
  3. На основе полученной информации о словах и словосочетаниях, CXM-Online автоматически заполняет чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания.

Информация об условиях подключения сервисов аудио-аналитики предоставляется по запросу.

Дополнительно: Сенсорные терминалы

Вместо кнопочного пульта ProLAN-202 может использоваться любой сенсорный продукт ProLAN, например, Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер.

Стоимость

Запрос стоимости

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).