Эффективное управление воспринимаемым качеством услуг

Используйте Эффект Подражания для повышения воспринимаемого качества услуг

Высокое воспринимаемое качество услуг – основа лояльности клиентов.

Познакомьтесь с простым, но очень эффективным способом повышения воспринимаемого качества услуг, основанным на Эффекте Подражания (эффекте присоединения к большинству).

Суть Эффекта Подражания в том, что популярность определённых убеждений увеличивается по мере того, как их принимает всё больше людей.

1. По статистике более 90% клиентов любой организации получают ожидаемый уровень услуг. Если уровень ниже ожидаемого, они перестают быть клиентами. Если уровень выше ожидаемого, то в следующий раз они воспримут его как должное. Поэтому более 90% клиентов всегда не недовольны качеством полученных услуг.
2. По статистике только не более 10% не недовольных клиентов по своей инициативе положительно оценивают услуги (нажимают зеленый смайлик). Они делают это вовсе не потому, что их оценка качества услуг выше, чем у остальных. Причина в том, что это люди с определенным психотипом личности (центристы по классификации А. Курпатова) и определенными личностными качествами, которым приятно ощущать и демонстрировать позитив даже без особых на то причин.
3. По статистике только не более 20% реально недовольных клиентов по своей инициативе дают отрицательную оценку полученной услуге (нажимают красный смайлик). Большинство подсознательно избегают конфликтов и не видят смысла демонстрировать негатив. Поэтому в любой организации число положительных оценок качества обслуживания всегда, как минимум, в 20 раз больше числа отрицательных оценок.
4. Важно! Если не недовольным клиентам показывать статистику, в которой число положительных оценок качества обслуживания существенно больше числа отрицательных оценок, то, как минимум 40% из них на подсознательном уровне присоединятся к мнению большинства и повысят свою оценку воспринимаемого качества обслуживания. Это известный эффект подражания (присоединения к большинству). В результате этого эффекта отношение клиентов к вашей компании улучшится и при прочих равных условиях в следующий раз они опять придут к вам. Если и в следующий раз вы их не разочаруете, то эффект усилится и через некоторое время они перейдут в категорию лояльных клиентов.
5. Решение: Если на видном месте установить Дисплей Лояльности, который в режиме реального времени будет показывать не недовольным клиентам статистику воспринимаемого качества обслуживания, то за счет естественного позитива определенной части клиентов вы повысите эмоциональную лояльность, как минимум, четверти нейтрально настроенных (не недовольных) клиентов.

Подробнее о Дисплее Лояльности