Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Речевая аналитика

 

Мы продаем не «анализ слов», а повышение продаж и улучшение качества сервиса

Технология речевой аналитики VoiceTrigger

VoiceTrigger – технология речевой аналитики, позволяющая эффективно контролировать выполнение фронт-персоналом стандарта обслуживания и продаж (скриптов). Используется для решения трех задач:

  1. Повышение эффективности стандарта обслуживания и продаж.
  2. Эффективный контроль выполнения фронт-персоналом стандарта обслуживания и продаж.
  3. Обучение продавцов работе по стандарту.

Речевая аналитика VoiceTrigger интегрируется с решениями для получения обратной связи от клиентов, бизнес-приложениями передней линии (например, с кассовыми системами) и CRM. Речевая аналитика VoiceTrigger - ключевой элемент решения Менеджер Качества.

Семь ключевых преимуществ речевой аналитики VoiceTrigger

  1. Анализ речи "на лету" и мгновенное оповещение о событиях. Анализ речи на присутствие в нем определенных слов и выражений в режиме реального времени, без предварительной записи. При обнаружении соответствующих слов и выражений производится автоматическое оповещение о событии: запись информации в CXM-Online, отправка сообщений на определенные адреса электронной почты, другое.

    Позволяет внедрить ОПЕРАТИВНОЕ управление фронт-процессами. Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.

  2. Многообразие поддерживаемых систем записи речи (речевых систем). Анализ речи можно выполнять не только на лету, но и на основе предварительно сделанной записи. Для записи может использоваться три вида речевых систем:
    • Диктофоны. Поддерживаются как бюджетные модели диктофонов (например, Ritmix RR-120), так и диктофоны-бейджи (например, Свидетель-3). Полный перечень поддерживаемых диктофонов см. здесь.
    • Аппаратные аудиорегистраторы ICON и СПРУТ.
    • Программные аудиорегистраторы ПРОЛАН.

    Расширяет область применения технологии VoiceTrigger. Её можно эффективно использовать в автономных точках обслуживания (фастфуд, кофейни и т.п.), в торговых залах (магазины и т.п.), в офисах обслуживания (банки, МФЦ и т.п.) и т.д.

  3. Автоматическое обогащение голосовых событий дополнительной информацией. В момент фиксации голосового события к нему может автоматически прикрепляться информация, получаемая из внешних систем, например, снимки с web/IP камер, результаты работы WB скриптов и другое.

    Повышает информативность получаемой информации, эффективность диагностики событий. Увеличивает ценность решения для бизнеса.

  4. Идентификация клиентов в точке контакта. Поддерживается API, позволяющий "увязывать" друг с другом голосовые события, с одной стороны, и идентификаторы клиентов, категории оказываемых клиентам услуг и т.п., с другой стороны. Это дает возможность экспортировать информацию о голосовых событиях в различные CRM-системы.

    Увеличивает ценность клиентской базы. Повышает эффективность управления фронт-процессами.

  5. Автоматическая оценка событий. На основе информации, получаемой из внешних систем, фиксируемым голосовым событиям могут автоматически присваиваться различные атрибуты. Например, к событию "Консультация" может прикрепляться атрибут "Продажа", значение которого зависит от информации, полученной из кассовой системы (было ли после завершения консультации пробитие чека кассовой системой).

    Повышает информативность получаемой информации и её ценность для управления эффективностью фронт-персонала.

  6. Сохранение голосовых треков. Информация о событиях, сохраняемая в CXM-Online и отправляемая по электронной почте, включает соответствующие событиям голосовые треки, которые можно прослушивать и оценивать с использованием чек листов (см. Электронный Тайный Покупатель).

    Часто выполнение стандартов обслуживания и продаж оценивают только на основе анализа произносимых фронт-персоналом слов. Получаемые таким образом оценки не позволяют эффективно управлять клиентским опытом и продажами. Причина в том, что важными факторами являются также: интонация и эмоциональная окраска речи, скорость произнесения слов, тембр речи и другое. Системы речевой аналитики эти факторы, как правило, не оценивают. Поэтому сохранение голосовых треков и возможность их прослушать и оценить на соответствие определенной факторной модели, позволяет более качественно оценивать выполнение фронт-персоналом стандартов обслуживания и продаж.

    Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.

  7. Кардинальное снижение затрат на речевую аналитику. Обеспечивается возможностью анализировать не весь, а только ПОЛЕЗНЫЙ трафик, т.е. трафик, "привязанный" к определенным событиям: присутствию клиента в точке контакта, пробитию чека, нажатию клиентом определенной кнопки СОКОК и т.п. В результате бесполезный трафик, например, разговоры фронт-персонала между собой, не анализируется и его транскрибация не оплачивается.

    Кардинально снижает стоимость решения. Уменьшает вероятность фиксации ложных событий. Повышает эффективность управления продажами и качеством сервиса.

Преимущества 1, 3, 4 поддерживаются режимом ОНЛАЙН (см. ниже). Преимущества 2, 5 - режимом ПОСТФАКТУМ (см. ниже). Остальные преимущества поддерживаются обоими режимами.

Архитектура и режимы работы

VoiceTrigger. Срабатывание триггера

Речевая аналитика VoiceTrigger поддерживает два режима работы, различающиеся способом анализа речи:

  1. Режим ОНЛАЙН, при котором голос анализируется в реальном времени ("на лету"). Для поддержки режима ОНЛАЙН достаточно микрофона и компьютера с ПО ПРОЛАН (аудио-анализатор).
  2. Режим ПОСТФАКТУМ, при котором анализируется запись речи. Для поддержки режима ПОСТФАКТУМ можно использовать следующие варианты речевых систем: диктофон, аппаратный аудиорегистратор, программный аудиорегистратор.

Фиксация события (срабатывание таймера) вызывает автоматическое выполнение определенных действий. Перечень действий зависит от вида фиксируемого события и режима работы системы.

VoiceTrigger. Поддерживаются два вида триггеров: голосовые триггеры и триггеры по таймеру

Поддерживаются два вида триггеров: голосовые триггеры и триггеры по таймеру.

  1. Триггеры по таймеру автоматически срабатывают каждые 5 минут. При срабатывании триггера в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие, к которому прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера, а также фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса (срабатывание Датчика Присутствия или начало 5-ти минутного интервала).
  2. Голосовые триггеры срабатывают в момент обнаружения в речи определенных слов и выражений. При срабатывании голосового триггера автоматически выполняются следующие действия:
    • В CXM-Online автоматически создается событие, к которому прикрепляются звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени До и После срабатывания триггера, а также фото с камеры.
    • Отправляется e-mail , к которому прикрепляются звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени До и После срабатывания триггера, а также фото с камеры.
    • Нажатие виртуальной кнопки или старт опроса на любом терминале ПРОЛАН.

В режиме ПОСТФАКТУМ голосовым событиям могут автоматически присваиваться атрибуты на основе информации, получаемой из внешних систем. Например, к событию "Консультация" прикрепляется атрибут "Продажа", значение которого зависит от информации, получаемой из кассовой системы (было ли после завершения консультации пробитие чека кассовой системой); см. Автоматическая оценка голосовых событий.

Речевая аналитика VoiceTrigger ОНЛАЙН

VoiceTrigger. VoiceTrigger ОНЛАЙН

В режиме ОНЛАЙН анализ речи выполняется в режиме реального времени ("на лету"). Анализ выполняется приложением Voice Controller компании ПРОЛАН. Анализ речи начинается при выполнении следующих условий:

  • Клиент присутствует в точке контакта. В качестве Датчика Присутствия может использоваться ультразвуковой датчик ProLAN-109 или приложение ProLAN FrontMan, определяющее наличие лица в определенной зоне на основе анализа изображения с WEB/IP камеры.
  • Приложение Voice Controller получило команду ВКЛ. Команда может выдаваться как локально, так и по сети.
  • Зарегистрирован аккаунт в системе речевой аналитики (поддерживаются решения компаний Яндекс и ЦРТ).

VoiceTrigger ОНЛАЙН поддерживает два вида триггеров: по таймеру, голосовые.

  1. При срабатывании триггера по таймеру в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие, к которому прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера, а также фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса (срабатывание Датчика Присутствия или начало 5-ти минутного таймерного интервала).
  2. При срабатывании голосового триггера выполняются следующие действия:
    • Создание в облачном сервисе CXM-Online соответствующего события со следующими вложениями: звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 30 сек. интервалу ДО и ПОСЛЕ срабатывания триггера, фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса.
    • Нажатие виртуальной кнопки на каком-то компьютере сети, например, инициирующей выполнение связанных с ней WB-скриптов.
    • Запуск опроса на каком-то компьютере сети.
    • Отправка e-mail с вложениями (звуковой трек, транскрибированный текст, фото с камеры).

Речевая аналитика VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ

VoiceTrigger. VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ

В режиме ПОСТФАКТУМ анализируется запись речи, сделанная с помощью программного аудиорегистратора, аппаратного аудиорегистратора или диктофона. Анализ выполняется приложением Voice Controller компании ПРОЛАН.

При использовании диктофонов анализ речи начинается автоматически при подключении диктофона к компьютеру (для зарядки аккумулятора). При использовании аудиорегистраторов анализ выполняется в автоматическом режиме с настраиваемой периодичностью, например каждые 2 часа.

VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ поддерживает два режима анализа записей:

  1. Сквозной анализ.
  2. Анализ c привязкой к базовым событиям.

Сквозной анализ

VoiceTrigger. Сквозной анализ

При сквозном анализе анализируется вся запись (весь записанный трафик). Поддерживаются голосовые триггеры и триггеры по таймеру.

При срабатывании любого триггера в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие.

  • При срабатывании триггера по таймеру к событию прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера.
  • При срабатывании голосового триггера к событию прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени (настраивается) ДО срабатывания триггера и определенному времени (настраивается) ПОСЛЕ срабатывания триггера.

Голосовым событиям могут автоматически присваиваться атрибуты на основе информации, получаемой из внешних систем. Например, к событию "Консультация" прикрепляется атрибут "Продажа", значение которого зависит от информации, получаемой из кассовой системы (было ли после завершения консультации пробитие чека кассовой системой); см. Автоматическая оценка голосовых событий.

Анализ c привязкой к базовым событиям

VoiceTrigger.

При анализе с привязкой к базовым событиям анализируется не вся запись (не весь записанный трафик), а только её определенные фрагменты. Фрагменты определяются на основе настраиваемых правил, связанных с базовыми событиями.

Примеры правил анализа речи на основе базовых событий:

  • Минус 30 сек., плюс 30 сек. от события: "Пробитие чека".
  • Минус 3 мин., плюс 1 мин. от события: "Нажатие красной кнопки пульта СОКОК".
  • Всё время от события: "Клиент присутствует" до события: "Клиент отсутствует".

Анализ с привязкой к базовым событиям сокращает объем анализируемого трафика (снижает стоимость речевой аналитики) и устраняет фиксацию ложных событий.

При срабатывании голосового триггера к событию прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени (настраивается) ДО и ПОСЛЕ срабатывания триггера. Временной диапазон настраивается.

Автоматическая оценка голосовых событий

VoiceTrigger. Автоматическая оценка голосовых событий

VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ позволяет автоматически оценивать голосовые события. Оценка заключается в автоматической установке значений атрибутов. Устанавливаемые значения атрибутов определяются наличием или отсутствия внешних оценочных событий. Примером внешнего оценочного события является, например, пробитие чека кассовой системой или нажатие определенной кнопки на пульте СОКОК.

Технология оценки голосовых событий для разных методов анализа трафика различна.

  • При сквозном анализе речи задается время после фиксации голосового события, в течение которого проверяется наличие оценочного события. Например, если после события Консультация, созданного голосовым триггером "*приходите*" в течение 5-ти минут было пробитие чека, то атрибут "Пробитие чека" соответствующего голосового события будет иметь значение ДА. Если пробития чека не было, то значение НЕТ.
  • При анализе речи с привязкой к базовым событиям проверяется последовательность происходящих событий. Например, если после события Консультация, созданного голосовым триггером "*приходите*" до следующего голосового события "*приходите*" было пробитие чека, то атрибут "Пробитие чека" предшествующего (первого) голосового события будет иметь значение ДА. Если пробития чека не было, то значение НЕТ.

Облачный сервис CXM-Online позволяет фильтровать события по значениям атрибутов. Например, отделять консультации, закончившиеся продажей, от консультаций, после которых продажи не было. Это делает автоматическую оценку событий мощным и эффективным инструментом решения следующих задач:

  1. Диагностика сбоев продаж. Например, почему личная конверсия у одних продавцов существенно выше, чем у других. Или что конкретно определенные продавцы делают неправильно. О том, как это может делаться, см.: Анализ работы продавцов и получение обратной связи от покупателей с использованием решения Менеджер Качества в магазинах с продавцами-консультантами
  2. Оценка эффективности стандарта обслуживания (продаж). В какой степени выполнение продавцами определенных требований (скриптов и т.п.) коррелирует с ожидаемым результатом (объем продаж и т.п.)
  3. Настройка нейронной сети для оценки эффективности продавцов (фронт-персонала), когда критерием эффективности является результативность консультации и т.п.

Поддерживаемые речевые системы

VoiceTrigger. Поддерживаемые речевые системы

Речевая аналитика VoiceTrigger поддерживает 4 вида речевых систем:

  1. Диктофоны. Устройство автоматически записывает речь на внутреннюю память. Для зарядки, устройство периодически (например, в конце рабочего дня), по USB подключается к компьютеру, на котором выполняется специальная программа ПРОЛАН. Обнаружив подключение устройства, программа по определенным правилам автоматически "вырезает" из диктофона нужные звуковые треки, которые транскрибирует с помощью определенной системы речевой аналитики и анализирует полученный текст на наличие определенных слов и выражений (определяет голосовые события). Получаемая информация, включая голосовые события, звуковые треки и соответствующий транскрибированный текст автоматически передается в CXM-Online.

    Поддерживаемые диктофоны можно условно разделить на два вида: диктофоны-бейджи и обычные диктофоны. Из диктофонов первого вида следует отметить Свидетель-3, отличающийся удобным эргономичным дизайном. Из диктофонов второго вида - Ritmix RR-120, отличающийся относительно низкой стоимостью при хорошем качестве записи. Дополнительная информация предоставляется по запросу.

    Диктофоны поддерживают режим ПОСТФАКТУМ. Основное преимущество диктофонов - поддержка мобильных сотрудников (например, продавцы в торговом зале).

    К недостаткам следует отнести:

    • Возможность с высоким качеством анализировать речь только фронт-персонала. Следствие того, что качество входящего голосового потока клиента существенно ниже качества входящего голосового потока фронт-персонала.
    • Невозможность организовать (на основе получаемой информации) оперативное управление качеством сервиса и процессом продаж. Следствие того, что информация о голосовых событиях передается в CXM-Online только после установки диктофона на зарядку (после подключения к компьютеру).
  2. Аппаратные аудио-регистраторы. Устройство автоматически, в режиме 24*7 пишет речь на внутреннюю память (microSD-карту). Специальная программа ПРОЛАН, выполняемая на Windows-компьютере, с определенной периодичностью (например, раз час) по сети подключается к аудиорегистратору, "вырезает" из аудио-регистратора нужные звуковые треки, которые с помощью определенной системы речевой аналитики транскрибирует, и полученный текст анализирует на наличие определенных слов и выражений (определяет голосовые события). Получаемая информация, включая голосовые события, звуковые треки и соответствующий транскрибированный текст автоматически передается в CXM-Online.

    Аппаратные аудиорегистраторы поддерживают режим ПОСТФАКТУМ. Основные преимущества аппаратного аудиорегистратора по сравнению диктофоном:

    • Высокая надежность определения голосовых событий. Обеспечивается отсутствием человеческого фактора. Получаемая информация передается в CXM-Online в автоматическом режиме без какого-либо участия персонала.
    • Возможность (с некоторыми ограничениями) организовать оперативное управление качеством сервиса и процессом продаж. Задержка определения происходящих на передней линии событий регулируется настройкой частоты обращения программы к аудиорегистратору.
    • Возможность обеспечить высокое качество анализа речи как фронт-персонала, так и клиентов. Для этого используется 2-х канальный аудиорегистратор с 2-я микрофонами (один на стороне клиента, другой на стороне персонала). Звуковой поток обоих каналов микшируется.

    К недостаткам аудиорегистратора следует отнести сложность поддержки мобильных сотрудников. Для этого используются радиосистемы, которые обычно отличаются ограниченным радиусом действия беспроводного микрофона и относительно высокой стоимостью оборудования.

    Технология VoiceTrigger поддерживает аппаратные аудиорегистраторы ICON и СПРУТ. Дополнительная информация предоставляется по запросу.

  3. Программные аудио-регистраторы. Основное отличие программного аудиорегистратора от аппаратного заключается в том, что запись речи выполняется на диск компьютера, к которому подключен микрофон. В остальном возможности программного аудиорегистратора не отличаются от возможностей аппаратного.

    Основным преимуществом программного анализатора (по сравнению с аппаратным) является более низкая стоимость. Основной недостаток - более низкая надежность системы.

  4. Аудио-анализаторы. В случае аудио-анализатора речь транскрибируется и анализируется "на лету" (в режиме реального времени). Анализ выполняется специальной программой ПРОЛАН, автоматически определяющей в речи наличие определенных слов и выражений (определяющей голосовые события). Определив событие, программа автоматически формирует Снимок События, включающий определенное голосовое событие, соответствующий событию звуковой трек, транскрибированный текст, снимок с камеры и некоторую другую информацию, полученную в момент обнаружения события. Снимок События автоматически передается в CXM-Online, а также отправляется на почту и другое.

    Аудио-анализаторы поддерживают режим ОНЛАЙН.

    Преимуществом аудио-анализаторов (режима ОНЛАЙН) по сравнению с аудиорегистраторами и диктофонами (режима ПОСТФАКТУМ) является возможность управлять фронт-процессами ОПЕРАТИВНО:

    • Возможность автоматически обогащать информацию о голосовых событиях дополнительной информацией, получаемой из внешних систем в момент обнаружения события (снимок с камеры и т.п.).
    • Возможность реагировать на происходящие на передней линии события в режиме реального времени.

    Основными ограничениями аудио-анализаторов (режима ОНЛАЙН) являются:

    • Отсутствие возможности автоматически оценивать голосовые события (например, определять, была ли после события продажа).
    • Отсутствие возможности управлять длительностью "привязываемых" к событиям голосовых треков и транскрибированного текста, соответствующих времени ПОСЛЕ события.

Технология VoiceTrigger позволяет разные речевые системы использовать одновременно.

Перечень поддерживаемых устройств смотрите здесь.

Информация по теме:

 
Запросить ТКП

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).