Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление событиями

 

VoiceTrigger. Технология  управления событиями на основе автоматизированного анализа голосового потока (трафика).

VoiceTrigger - технология управления событиями на основе автоматизированного анализа голосового потока (трафика). Повышает эффективность управления качеством клиентского сервиса и процессом продаж. Наибольший эффект достигается при использовании в составе решения Менеджер Качества.

Функциональные особенности и ключевые преимущества:

  1. Фиксация событий как в режиме реального времени, так и на основе записи голосового трафика. Повышает эффективность оперативного управления событиями.
  2. Многообразие поддерживаемых систем записи: компьютер с микрофоном, диктофон, аудиорегистратор. Расширяет область применения решения: от торговых залов в магазине до офисов обслуживания в банках и т.п.
  3. Позволяет автоматически анализировать как весь звуковой трафик, так и только трафик, привязанный к определенным событиям. Например, определенное время до и после пробития чека, определенное время до и после нажатия клиентом красной кнопки на пульте СОКОК и т.п. Уменьшает стоимость решения (объем транскрибируемого трафика) и вероятность фиксации ложных событий.
  4. Автоматическое обогащение событий дополнительной информацией, получаемой в момент фиксации событий (например, прикрепление к информации о событиях снимков с web/IP камер). Повышает эффективность диагностики событий.
  5. Автоматическая оценка событий на основе информации, получаемой из внешних систем. Например, оценка результативности консультаций клиентов на основе информации, получаемой из кассовой системы (было ли после окончания консультации пробитие чека). Повышает эффективность управления продажами.

VoiceTrigger. Срабатывание триггера

Технологии VoiceTrigger поддерживает два режима работы, различающиеся способом анализа голосового трафика:

  1. Режим ОНЛАЙН, при котором голос анализируется в реальном времени ("на лету"). Для поддержки режима ОНЛАЙН достаточно микрофона и компьютера с ПО ПРОЛАН.
  2. Режим ПОСТФАКТУМ, при котором анализируется запись голосового трафика. Для поддержки режима ПОСТФАКТУМ кроме микрофона и компьютера с ПО ПРОЛАН необходим диктофон или аудиорегистратор.

Фиксация события (срабатывание таймера) вызывает выполнение определенных действий. Перечень действий зависит от вида фиксируемого события и режима работы системы.

VoiceTrigger. Поддерживаются два вида триггеров: голосовые триггеры и триггеры по таймеру

Поддерживаются два вида триггеров: голосовые триггеры и триггеры по таймеру.

  1. Триггеры по таймеру автоматически срабатывают каждые 5 минут. При срабатывании триггера в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие, к которому прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера, а также фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса (срабатывание Датчика Присутствия или начало 5-ти минутного интервала).
  2. Голосовые триггеры срабатывают в момент обнаружения в голосовом трафике определенных слов и выражений. При срабатывании голосового триггера автоматически выполняются следующие действия:
    • В CXM-Online автоматически создается событие, к которому прикрепляются звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени До и После срабатывания триггера, а также фото с камеры.
    • Отправляется e-mail , к которому прикрепляются звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени До и После срабатывания триггера, а также фото с камеры.
    • Нажатие виртуальной кнопки или старт опроса на любом терминале ПРОЛАН.

В режиме ПОСТФАКТУМ голосовым событиям могут автоматически присваиваться различные атрибуты, определяемые внешними событиями (результат работы внешних систем, например, была ли после окончания консультации продажа и т.п.); см. Автоматическая оценка голосовых событий.

VoiceTrigger ОНЛАЙН

VoiceTrigger. VoiceTrigger ОНЛАЙН

В режиме ОНЛАЙН анализ голосового трафика выполняется в режиме реального времени ("на лету"). Анализ выполняется приложением Voice Controller компании ПРОЛАН. Анализ трафика начинается при выполнении следующих условий:

  • Клиент присутствует в точке контакта. В качестве Датчика Присутствия может использоваться ультразвуковой датчик ProLAN-109 или приложение ProLAN FrontMan, определяющее наличие лица в определенной зоне на основе анализа изображения с WEB/IP камеры.
  • Приложение Voice Controller получило команду ВКЛ. Команда может выдаваться как локально, так и по сети.
  • Зарегистрирован аккаунт в системе аудиоаналитики (поддерживаются решения компаний Яндекс и ЦРТ).

VoiceTrigger ОНЛАЙН поддерживает два вида триггеров: по таймеру, голосовые.

  1. При срабатывании триггера по таймеру в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие, к которому прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера, а также фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса (срабатывание Датчика Присутствия или начало 5-ти минутного таймерного интервала).
  2. При срабатывании голосового триггера выполняются следующие действия:
    • Создание в облачном сервисе CXM-Online соответствующего события со следующими вложениями: звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 30 сек. интервалу ДО и ПОСЛЕ срабатывания триггера, фото с камеры, сделанное в момент начала сеанса.
    • Нажатие виртуальной кнопки на каком-то компьютере сети, например, инициирующей выполнение связанных с ней WB-скриптов.
    • Запуск опроса на каком-то компьютере сети.
    • Отправка e-mail с вложениями (звуковой трек, транскрибированный текст, фото с камеры).

VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ

VoiceTrigger. VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ

В режиме ПОСТФАКТУМ анализируется запись голосового трафика, сделанная с помощью аудиорегистратора или диктофона. Анализ выполняется приложением Voice Controller компании ПРОЛАН.

При использовании диктофонов анализ трафика начинается автоматически при подключении диктофона к компьютеру (для зарядки аккумулятора). При использовании аудиорегистраторов анализ выполняется в автоматическом режиме с настраиваемой периодичностью, например каждые 2 часа.

VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ поддерживает два режима анализа записей:

  1. Сквозной анализ.
  2. Анализ c привязкой к базовым событиям.

Сквозной анализ

VoiceTrigger. Сквозной анализ

При сквозном анализе анализируется вся запись (весь записанный трафик). Поддерживаются голосовые триггеры и триггеры по таймеру.

При срабатывании любого триггера в CXM-Online автоматически создается соответствующее событие.

  • При срабатывании триггера по таймеру к событию прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 5-ти минутному интервалу до срабатывания триггера.
  • При срабатывании голосового триггера к событию прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие 30 сек. ДО срабатывания триггера и 30 сек. ПОСЛЕ срабатывания триггера.

Событиям могут автоматически присваиваться различные атрибуты, определяемые внешними событиями (результат работы внешних систем, например, была ли после окончания консультации продажа и т.п.); см. Автоматическая оценка голосовых событий.

Анализ c привязкой к базовым событиям

VoiceTrigger.

При анализе с привязкой к базовым событиям анализируется не вся запись (не весь записанный трафик), а только её определенные фрагменты. Фрагменты определяются на основе настраиваемых правил, связанных с базовыми событиями.

Примеры правил анализа голосового трафика на основе базовых событий:

  • Минус 30 сек., плюс 30 сек. от события: "Пробитие чека".
  • Минус 3 мин., плюс 1 мин. от события: "Нажатие красной кнопки пульта СОКОК".
  • Всё время от события: "Клиент присутствует" до события: "Клиент отсутствует".

Анализ с привязкой к базовым событиям сокращает объем анализируемого трафика (снижает стоимость аудиоаналитики) и устраняет фиксацию ложных событий.

При срабатывании голосового триггера к событию прикладывается звуковой трек и транскрибированный текст, соответствующие определенному времени (настраивается) ДО и ПОСЛЕ срабатывания триггера. Временной диапазон настраивается.

Автоматическая оценка голосовых событий

VoiceTrigger. Автоматическая оценка голосовых событий

VoiceTrigger ПОСТФАКТУМ позволяет автоматически оценивать голосовые события. Оценка заключается в автоматической установке значений атрибутов. Устанавливаемые значения атрибутов определяются наличием или отсутствия внешних оценочных событий. Примером внешнего оценочного события является, например, пробитие чека кассовой системой или нажатие определенной кнопки на пульте СОКОК.

Технология оценки голосовых событий для разных методов анализа трафика различна.

  • При сквозном анализе голосового трафика задается время после фиксации голосового события, в течение которого проверяется наличие оценочного события. Например, если после события Консультация, созданного голосовым триггером "*приходите*" в течение 5-ти минут было пробитие чека, то атрибут "Пробитие чека" соответствующего голосового события будет иметь значение ДА. Если пробития чека не было, то значение НЕТ.
  • При анализе голосового трафика с привязкой к базовым событиям проверяется последовательность происходящих событий. Например, если после события Консультация, созданного голосовым триггером "*приходите*" до следующего голосового события "*приходите*" было пробитие чека, то атрибут "Пробитие чека" предшествующего (первого) голосового события будет иметь значение ДА. Если пробития чека не было, то значение НЕТ.

Облачный сервис CXM-Online позволяет фильтровать события по значениям атрибутов. Например, отделять консультации, закончившиеся продажей, от консультаций, после которых продажи не было. Это делает автоматическую оценку событий мощным и эффективным инструментом решения следующих задач:

  1. Диагностика сбоев продаж. Например, почему личная конверсия у одних продавцов существенно выше, чем у других. Или что конкретно определенные продавцы делают неправильно.
  2. Оценка эффективности стандарта обслуживания (продаж). В какой степень выполнение продавцами определенных требований (скриптов и т.п.) коррелирует с ожидаемым результатом (объем продаж и т.п.)
  3. Настройка нейронной сети для оценки эффективности продавцов (фронт-персонала), когда критерием эффективности является результативность консультации и т.п.

Информация по теме:

 
Запросить ТКП

Внедряйте аудиоаналитику

Берегите Клиентов

Узнайте как ...

© 2013-2020 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).