Тел: +7 (495) 726-01-17
Зажги персонал. Включи клиентов

Речевая аналитика в ритейле

Речевая аналитика в ритейле. Продажи Качеством (ПРОК)

Хотите повысить продажи?

  1. Определяйте, почему покупатели уходят без покупки, и устраняйте «узкие места» процесса продаж. Определяйте и устраняйте ошибки продавцов, приводящие к сбоям продаж.
  2. Совершенствуйте стандарт обслуживания (продаж). Оценивайте эффективность каждого голосового действия продавца (каждого элемента скрипта). Тестируйте разные гипотезы, если доказана эффективность голосового действия – включайте его в стандарт продаж.
  3. Мотивируйте продавцов не только по результату (план продаж и т.п.), но и по процессу – количеству и качеству проведенных консультаций.

Решение, позволяющее это делать эффективно, называется ПРОК (Продажи Качеством).

Ключевая идея ПРОК: увеличение продаж за счет повышения качества стандарта продаж и улучшения работы продавцов

Концепция ПРОК:

  • Использование речевой аналитики для автоматизации контроля выполнения продавцами стандарта продаж (скриптов). Позволяет автоматически получать репрезентативные и достоверные оценки качества работы продавцов (KPI), которые можно увязывать с системой мотивации персонала.
  • Интеграция речевой аналитики с системой получения обратной связи от покупателей, счетчиком посетителей и кассовой системой. Цель - «увязка» качества результата (конверсия, средний чек, повторные визиты) с качеством процесса (выполнение скриптов). Позволяет, во-первых, быстро определять ошибки продавцов, во-вторых, совершенствовать стандарт продаж.
  • Эффективная мотивация продавцов по процессу на основе репрезентативных и достоверных данных о выполнении стандарта продаж и воспринимаемом качестве обслуживания. Во-первых, повышает эффективность продавцов, во-вторых, облегчает внедрение изменений в процесс продаж.

Ключевое конкурентное преимущество ПРОК – экономичность и комплексный подход.

Наибольший эффект от внедрения ПРОК получат магазины с преобладанием экспертных продаж, (электроника, мебель, цветы, автозапчасти, ювелирные, спортинвентарь, DIY и т.п.). В таких магазинах обеспечивается рост, как конверсии, так и глубины чека.

Магазины с продажами типа «обслуживание» (цветы, чай-кофе, пекарни и т.п.), АЗС, а также точки быстрого питания (кулинарии, пиццерии, кофейни и т.п.) смогут увеличить глубину чека.

В магазинах с преобладанием импульсных продаж (одежда, обувь и т.п.) экономический эффект достигается за счет увеличения конверсии.

Рост числа повторных визитов обеспечивается в магазинах всех видов.

1. Архитектура решения ПРОК

Основные составляющие решения ПРОК:

  1. Система речевой аналитики VoiceTrigger, генерирующая метрики, характеризующие выполнение продавцами стандарта продаж (скриптов); подробнее о метриках здесь.
  2. Система получения обратной связи от покупателей, генерирующая метрики, характеризующие удовлетворенность (лояльность) покупателей; подробнее о метриках здесь.
  3. Счетчик посетителей, обеспечивающий базу для расчета ряда метрик, характеризующих эффективность процесса продаж (конверсия, Воспринимаемое Качество Консультаций, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.); подробнее о метриках здесь.
  4. Кассовая система, генерирующая метрики, характеризующие результативность процесса продаж (средний чек, конверсия и т.д.); подробнее о метриках здесь.
  5. Сервис CXM-Online, интегрирующий информацию, получаемую с помощью счетчика посетителей, кассовой системы, системы получения обратной связи, системы речевой аналитики, и обеспечивающий процесс управления эффективностью продаж.

В некоторых случаях какие-то составляющие могут отсутствовать. Например, в небольших магазинах с прилавком можно обойтись без счетчика посетителей.

2. Управление эффективностью продаж на основе решения ПРОК

Повышение эффективности продаж с использованием решения ПРОК на основе речевой аналитики VoiceTrigger включает 5 этапов:

  1. Разработка Факторной Модели.
  2. Разработка скриптов.
  3. Контроль выполнения скриптов продавцами.
  4. Верификация (оценка эффективности) скриптов.
  5. Повышение эффективности работы продавцов.

подробнее
I. Разработка Факторной Модели.

I. Разработка Факторной Модели.

Факторная Модель - это набор чек листов для оценки работы продавцов. При использовании ПРОК для автоматического заполнения чек листов используется речевая аналитика VoiceTrigger.

Факторная Модель должна включать следующие чек листы:

  1. Чек Листы Голосовых Действий (ЧЛГД). Это перечень требований, ЧТО должны говорить продавцы покупателям для достижения поставленной цели:

    • Повышение конверсии.
    • Увеличение глубины чека (числа позиций в чеке).

    При импульсных продажах основной задачей является создание потребности у покупателя, поэтому основным показателем эффективности процесса продаж является конверсия. В магазинах с преобладанием импульсных продаж (одежда, обувь и т.п.), в первую очередь, необходим чек лист для повышения конверсии (ЧЛГД - Конверсия).

    При продажах, относящихся к категории «обслуживание», когда покупатель заранее знает, что именно он хочет, основным показателем эффективности процесса продаж является глубина чека. В магазинах с преобладанием продаж категории «обслуживание» (чай-кофе, цветы, АЗС, мобильные телефоны и т.п.), в первую очередь, необходим чек лист для увеличения глубины чека (ЧЛГД - Чек).

    При экспертных продажах, т.е. необходимо выявить потребности покупателя и предложить соответствующее решение, показателями эффективности процесса продаж являются как конверсия, так и глубина чека. В магазинах с преобладанием экспертных продаж (мужские костюмы, женское белье, электроника, автозапчасти, ювелирные магазины и т.п.) необходимо иметь как ЧЛГД-Конверсия, так и ЧЛГД-Чек.

    Чек Листы Голосовых Действий, как правило, зависят от товара, поэтому для каждой товарной группы разрабатывается индивидуальный чек лист, например ЧЛКД-Чек-Телефоны, ЧЛКД-Чек-Телевизоры, ЧЛКД-Чек-Компьютеры и т.п. Пример упрощенного Чек Листа Голосовых Действие показан ниже.

    Упрощенный ЧЛГД-Чек-Телефоны

    Фактор Вес* Субфактор (голосовое действие)
    1. Предложение расширенной гарантии 0.3 Информирование о программе расширенной гарантии
    2. Предложение базовых аксессуаров 0.5 Предложение приобрести защиту экрана
    3. Предложение приобрести чехол
    4. Предложение приобрести накладки
    5. Предложение приобрести бампер
    6. Предложение дополнительных аксессуаров 0.2 Предложение приобрести карту памяти
    7. Предложение приобрести зарядку
    8. Предложение приобрести аккумулятор
    9. Предложение приобрести авто держатель
    10. Предложение приобрести наушники
    11. Предложение приобрести антивирус
  2. Чек Лист Качества Обслуживания (ЧЛКО). Это перечень требований, КАК продавцы должны разговаривать с покупателями для повышения лояльности покупателей и, как следствие, числа повторных визитов.

    В общем случае необходимы два вида Чек Листов Качества Обслуживания:

    • Чек листы, регламентирующие требования к используемой продавцами лексике (ЧЛКО-Лексика)
    • Чек листы, регламентирующие интонацию продавцов (ЧЛКО-Интонация). (Лучшим вариантом является копирование интонации покупателя, но это не всегда возможно).

    Чек Листы Качества Обслуживания, как правило, не зависят от категории товара. Примеры упрощенных Чек Листов Качества Обслуживания приведены ниже.

    Упрощенный ЧЛКО-Лексика

    Фактор Вес Субфактор
    1. Эмпатия 0.5 Выяснение предпочтений покупателя
    2. Рекомендации, учитывающие личность и/или предпочтения покупателя
    3. Экспертность 0.3 Предоставление не банальной информации о потребительских свойствах товара
    4. Сравнительный анализ потребительских свойств товаров
    5. Отзывчивость 0.2 Быстрая реакция на замечания покупателя

    ЧЛКО-Интонация

    Фактор Вес*
    1. Темп (скорость речи) 0.1
    2. Тембр 0.1
    3. Мелодика 0.1
    4. Интенсивность (громкость) 0.1
    5. Идентично интонации покупателя 0.6

подробнее
II. Разработка скриптов.

II. Разработка скриптов.

При использовании ПРОК на основе речевой аналитики VoiceTrigger разработка скриптов сводится к решению двух задач:

  1. Для каждого субфактора, входящего в Чек Лист Голосовых Действий, для каждой товарной группы создается список ключевых слов (маркеров голосовых действий), которые продавцы должны использовать при выполнении соответствующего голосового действия. На основе ключевых слов настраиваются триггеры речевой аналитики VoiceTrigger, автоматически фиксирующие выполнение продавцами соответствующих голосовых действий (голосовые события). Пример списка ключевых слов для одного из субфакторов показан ниже.
    Субфактор (голосовое действие) Ключевые слова и фразы (маркеры голосового действия)
    Предложение приобрести защиту экрана Защита экрана.
    Стекло.
    Пленка
  2. Для каждого субфактора, входящего в Чек Лист Качества Обслуживания, создается список речевых форм, которые продавцы должны использовать при разговоре с покупателями. Пример списка речевых форм для одного из субфакторов показан ниже.
    Субфактор Речевые формы
    Рекомендации, учитывающие личность и/или предпочтения покупателя Вам лучше подойдет *
    В вашем случае рекомендуется *
    Учитывая * я бы рекомендовал *
    Учитывая * лучше возьмите*

    Символ * означает - любые слова

Разделение скриптов на ключевые фразы голосовых действий и речевые формы качества обслуживания, во-первых, удобнее для продавцов, т.к. обеспечивают свободу общения, во-вторых, предотвращает эффект продавца-бота (продавец, говорящий заученными фразами).


подробнее
III. Контроль выполнения скриптов продавцами

III. Контроль выполнения скриптов продавцами

Контроль выполнения скриптов – это заполнение чек листов голосовых действий и качества обслуживания, создание отчетов об их выполнении продавцами.

При использовании речевой аналитики VoiceTrigger, чек листы голосовых действий заполнятся автоматически. Если в ходе консультации покупателя в речи продавца присутствуют определенные ключевые фразы, то значению соответствующего субфактора присваивается одно значение (например, 1), если ключевые фразы отсутствуют, то другое значение (например, 0).

При использовании ПРОК, отчеты о выполнении чек листов по каждому объекту и субъекту оценки (продавец, магазин и т.д.) также создаются автоматически. Для этого может использоваться клиент-серверное приложение CX Reporter и/или web-сервис CXM-Online. Отчеты включают:

  1. Индекс выполнения каждого субфактора (голосового действия).
  2. Индекс выполнения каждого фактора (среднее значение всех субфакторов, входящих в состав фактора).
  3. Интегральный показатель (Индекс) выполнения скрипта по всем факторам с учетом веса каждого фактора.

Пример одного из отчетов в формате MS Excel, автоматически создаваемых на основе речевой аналитики VoiceTrigger с использованием приложения CX Reporter, показан ниже. Это отчет, соответствующий упрощенному чек листу: «ЧЛГД-Чек-Телефоны», приведенному выше.

Использование для создания отчетов web-сервиса CXM-Online позволяет отображать получаемые результаты не только в табличной, но в графической форме. Пример такого отчета за один месяц показан ниже.

График из отчета созданного  на основе речевой аналитики

Кроме создания отчетов, использование CXM-Online позволяет организовать оперативное управление выполнением чек листов. Для этого используется Экран Показателей (Dashboard), на который контролируемые показатели выводятся в виде трехцветных индикаторов в режиме, близком к реальному времени. Индикаторы автоматически меняют свой цвет в зависимости от значений измеряемых показателей. Пример Экрана Показателей показан ниже.

На основе значений интегральных показателей для всех целей и товарных групп может рассчитываться Индекс Выполнения Голосовых Действий (ИВГД). Индекс может использоваться для дополнительной мотивации продавцов по процессу; см. п.7 «Повышение эффективности продавцов за счет дополнительной мотивации по процессу». Средние значения по фактору используются для определения «узких мест» процесса продаж.

Заполнение ЧЛКО-Лексика выполняется аналогично заполнению ЧЛГД.

Заполнение ЧЛКО-Интонация выполняется выборочным прослушиванием звуковых треков, соответствующих голосовым действиям, с последующим заполнением соответствующего чек листа вручную; подробнее см. Электронный Тайный Покупатель. При этом расчет средних значений по фактору и интегрального показателя выполняются автоматически.

На основе ЧЛКО-Лексика и ЧЛКО-Интонация может рассчитываться Индекс Выполнения Качества Обслуживания (ИВКО). Индекс может использоваться для дополнительной мотивации продавцов по процессу; см. п.7 «Повышение эффективности продавцов за счет дополнительной мотивации по процессу». Средние значения по факторам используются для определения «узких мест» процесса продаж.


подробнее
IV. Верификация (оценка эффективности) скриптов и определение справедливых плановых показателей объема продаж

IV. Верификация (оценка эффективности) скриптов и определение справедливых плановых показателей объема продаж

Отсутствие экономического эффекта от внедрения скриптов может быть следствием двух причин:

  1. Неэффективность скриптов.
  2. Невыполнение скриптов продавцами.

Чтобы не решать одно уравнение с двумя неизвестными, для оценки эффективности скрипта сначала необходимо добиться его выполнение продавцами. Убедившись, что скрипты выполняются, нужно провести корреляционный анализ между метриками, характеризующими результативность процесса продаж (конверсия, глубина чека) и метриками, характеризующими выполнение продавцами голосовых действий по скрипту, нацеленных на достижение соответствующей цели (конверсия, глубина чека). В простейшем случае результатом корреляционного анализа является значение парного Коэффициента Корреляции между соответствующими метриками. (Вычисление парного Коэффициента Корреляции – одна из функций MS Excel). Более точным является вычисление множественного Коэффициента Корреляции между одной метрикой, характеризующей результат, и набором метрик, характеризующих выполнение всех голосовых действий по скрипту. Эта задача решается с помощью профессионального программного обеспечения статистической обработки данных.

Если значение Коэффициента Корреляции окажется больше 0.3, то голосовое действие (скрипт) эффективно. Чем больше значение Коэффициента Корреляции, тем эффективнее голосовое действие. Если значение Коэффициента Корреляции меньше 0.3, то, скорее всего, голосовое действие не эффективно.

Проведение корреляционного анализа обеспечивается возможностью ПРОК «привязывать» к единой временной шкале все метрики, генерируемые входящим в состав ПРОК системами, как это показано на рисунке ниже. Пример демонстрирует использование продавцами неэффективных скриптов, выполнение которых никак не влияет на продажи (очень распространенная ситуация).

На этапе верификации скриптов решается еще одна важная задача. Это определение справедливых плановых показателей объема продаж.

Убедившись в эффективности скриптов, определите значение объема продаж за отчетный период, соответствующее 100% выполнению скриптов. Это и будет справедливое плановое значение объема продаж для данного числа посетителей. Требовать меньший объем продаж - расхолаживать продавцов. Требовать больший объем – несправедливо.


подробнее
V. Повышение эффективности работы продавцов.

V. Повышение эффективности работы продавцов.

При использовании ПРОК эффективность продавцов обеспечивается:

  1. Устранением ошибок в работе продавцов, приводящих к сбою продаж.
  2. Эффективной мотиваций продавцов по результату.
  3. Дополнительной мотивацией продавцов по процессу.

Устранение ошибок, приводящих к сбою продаж

Лучшим способом повышения результативности продавцов является оперативное устранение ошибок, приводящих к сбою продаж. При использовании речевой аналитики VoiceTrigger задача решается следующим образом:

  1. Автоматически выбираются голосовые действия (события), не закончившиеся достижением цели: продажей, увеличением глубины чека, положительным отзывом покупателя и т.д. Возможность такого выбора обеспечивается:
    1. Возможностью речевой аналитики VoiceTrigger автоматически присваивать голосовым действиям различные атрибуты, зависящие от данных, генерируемых кассовой системой, терминалом обратной связи и другими внешними системами.
    2. Возможностью ПРОК автоматически фильтровать события (голосовые действия) по значениям атрибутов.
  2. Прослушиваются голосовые действия по п. 1. Если слышим ошибку продавца, отмечаем её в Таблице Ошибок Продавца. Это обеспечивается возможностью ПРОК автоматически «привязывать» к голосовым действиям, во-первых, звуковые треки, во-вторых, чек листы; подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.
  3. На основе данных Таблицы Ошибок Продавца определяем наиболее часто встречающиеся ошибки, и доводим эту информацию до продавцов и линейных руководителей.

Эффективная мотивация продавцов по результату

Эффективная мотивация продавцов по результату обеспечивается установкой справедливых значений плановых показателей объема продаж. Справедливое значение объема продаж для определенного числа посетителей определяется на этапе верификации скриптов.

Например, если вы определили, что при 1000 посетителях объем продаж на 1 продавца при 100% выполнении им скриптов составляет 200 000 рублей, то план продаж при 500 посетителя не должен быть больше 100 000 рублей, а при 1500 посетителях его не целесообразно делать менее 300 000 рублей.

Мотивация продавцов по процессу

Для повышения эффективности (результативности) продавцов, кроме мотивации по результату (за объем продаж, выполнение плана продаж и т.п.), рекомендуется добавить мотивацию по процессу, т.е. за количество проведенных консультаций и их воспринимаемое качество (качество глазами покупателей).

Мотивация по процессу имеет, как минимум, два важных преимущества:

  1. Эффективная мотивация продавцов качественно выполнять сложные скрипты. Если продавцы мотивируются только на выполнение плана продаж, то требовать от продавцов, как они должны это делать, не очень справедливо, поэтому часто воспринимается «в штыки».
  2. Мотивация продавцов оставлять у покупателей положительный эмоциональный след независимо от того, уходит ли покупатель с покупкой или без покупки. Магазину это выгодно, т.к. довольный покупатель в любом случае с большой вероятностью придет еще.

При использовании ПРОК количество проведенных продавцом консультаций можно измерять как с помощью решения POS-Тахометр (Кнопка Активности), так и средствами речевой аналитики VoiceTrigger (автоматической фиксацией определенных голосовых действий).

Качество проведенных консультаций рекомендуется оценивать на основе трех показателей, представленных в таблице.

Показатель качества Вес* Способ измерения
1. Воспринимаемое Качество Консультаций (ВКК) 0.5

Может иметь фиксированный набор значений, например: 0, 0.2, 0.5, 1. Для определения значения ВКК по продавцу выполняются два действия:

  1. Измеряется отношение числа достоверных положительных оценок покупателей, измеренных с помощью Кнопки Лояльности, к числу проведенных продавцом консультаций.
  2. Если отношение по п.1 больше 0.7, то значение ВКК =1. Если отношение по п.1 находится в диапазоне 0.5 -0.7, то значение ВКК =0.5. Если отношение по п.1 меньше 0.5, то значение ВКК =0.2. Если отношение по п.1 меньше 0.3 или обнаруживается мошенничество продавца (накрутка положительных оценок), то ВКК=0.
2. Индекс Выполнения Качества Обслуживания (ИВКО) 0.3 Принимает значения 0 до 1. Автоматически рассчитывается на основе Чек Листов Качества Обслуживания; см. п.4 (Контроль выполнения скриптов).
3. Индекс Выполнения Голосовых Действий (ИВГД) 0.2 Принимает значения 0 до 1. Автоматически рассчитывается на основе Чек Листов Голосовых Действий; см. п.4 (Контроль выполнения скриптов).

Интегральный Индекс Качества Консультаций рассчитывается по формуле: ВКК*0.5 + ИВКО*0.3 + ИВГД*0.2. Веса могут быть любыми, сумма весов должна быть равна 1.

Дополнительная компенсация продавца может рассчитываться по формуле: Стоимость консультации * Количество Консультаций * Индекс Качества Консультаций.

3. Кардинальное уменьшение затрат на речевую аналитику

Речевая аналитика VoiceTrigger имеет ряд уникальных конкурентных преимуществ, обеспечивающих экономичность и высокую эффективность ПРОК.

  1. Существенное снижения потребления аудио-аналитики (speech to text)

    Обеспечивается возможностью речевой аналитики VoiceTrigger преобразовывать в текст и анализировать не весь рабочий день продавца, а только ПОЛЕЗНЫЕ фрагменты, соответствующие важным периодам времени, «привязанным» к базовым событиям. Примеры важных периодов времени:

    • Минус Х сек., плюс Z сек. от базового события «пробитие чека», генерируемого кассовой системой. Этого периода достаточно для контроля, предлагает ли продавец-кассир сопутствующие товары и/или товары по акции. Применение: повышение числа позиций в чеке в продуктовом магазине, АЗС, кофейне, пекарне, аптеке, ресторане быстрого питания, пивном магазине и т.п.
    • Минус Х мин., плюс Z мин. от базового события «нажатие красной кнопки», генерируемого Кнопкой Лояльности, Терминалом Обратной Связи и т.п. Этого периода достаточно для диагностики корневых причин недовольства покупателей (подробнее здесь). Применение: сокращения оттока покупателей во всех случаях, когда коммуникация с покупателями происходит в одной точке.
    • Период времени между базовыми событиями "клиент пришел", "клиент ушел", генерируемыми Датчиком Присутствия на основе сонара или IP-камеры. Применение: повышение среднего чека и качества обслуживания во всех случаях, когда коммуникация с покупателями происходит в одной точке и занимает длительное время: офис продаж, магазин автозапчастей, турагентство, автосервис и т.д.
    • Период минус Х мин., плюс Z мин. от базового события «всплеск негативных эмоций», генерируемого Монитором Эмоций. Применение: управление инцидентами в банке, страховой компании, автосалоне и т.д.,
    • Минус Х сек., плюс Z мин. от базового события «нажатие Кнопки Активности Продавца», генерируемого POS-Тахометром. Этого периода достаточно для оценки эффективности коммуникации продавца с покупателями при импульсных продажах. Применение: повышение конверсии в магазинах одежды, обуви, ювелирных магазинах, магазинах бытовой электроники и т.п.

    «Привязка» анализа к базовым событиям существенно уменьшает объем обрабатываемых голосовых данных, и кардинально, иногда в 20-30 раз (!!!), уменьшает затраты на аудио-аналитику (speech to text).

  2. Высокий КПД речевой аналитики

    Обеспечивается возможность речевой аналитики VoiceTrigger «привязывать» условия срабатывания голосовых триггеров:

    • К базовым событиям. Например, голосовые действия, предназначенные для повышения среднего чека, содержащиеся в ЧЛГД-Чек, будут анализироваться только при пробитии чека, и не будут анализироваться, если чека не было.
    • К атрибутам базовых событий, в частности, к атрибутам чеков, генерируемых кассовой системой. Например, голосовые действия, предназначенные для повышения среднего чека при продаже телефона, содержащиеся в ЧЛГД-Чек-Телефоны, будут анализироваться только в том случае, если пробиваемый чек имеет атрибут «Продажа телефона». А действия, предназначенные для повышения среднего чека при продаже телевизора, содержащиеся в ЧЛГД-Чек-Телевизор, будут анализироваться только в том случае, если пробиваемый чек имеет атрибут «Продажа телевизора».

Привязка условий срабатывания триггеров к базовым событиям и атрибутам базовых событий кардинально уменьшает объем «мусорной» информации, и поэтому существенно повышает КПД управления эффективностью продаж.

Подробнее об этих и других преимуществах речевой аналитики компании ПРОЛАН читайте здесь.

4. Варианты «упаковки» ПРОК

  1. Разработка эффективного стандарта продаж. Услуга, в результате которой вы получите набор скриптов, обеспечивающих наилучшие значения конверсии, глубины чека, числа повторных визитов и т.д.

    Оборудование (система получения обратной связи, диктофоны, датчики и т.д.) и программное обеспечение предоставляются в аренду на время оказания услуги. Аудио-аналитика оплачивается по фактическому объему транскрибированной речи. Услуги консультанта оплачиваются по затраченному времени.

    Преимущества по сравнению с традиционным консалтингом:

    • Существенно ниже стоимость. Обеспечивается существенно меньшими трудозатратами консультанта, т.к. контроль выполнения персоналом рекомендаций консультанта (проверка гипотез) выполняется автоматически.
    • Существенно меньше рисков. Следствие репрезентативности и достоверности получаемых оценок.
  2. Проверка выполнения продавцами скриптов. Результатом услуги является набор отчетов, характеризующих выполнение каждым продавцом скриптов в соответствии с Факторной Моделью (примеры отчетов приведены в разделе «Контроль выполнения скриптов»).

    Оборудование (диктофоны, датчики и т.д.) приобретается заказчиком. Программное обеспечение предоставляются в аренду на время проверки. Аудио-аналитика оплачивается по фактическому объему транскрибированной речи. Услуги по созданию отчетов оплачиваются сдельно (по числу отчетов).

    Преимущества по сравнению с тайными покупателями:

    • Информативность получаемых отчетов.
    • Достоверность и репрезентативность получаемых оценок.
  3. Комплексная система управления эффективностью продаж. Результатом внедрения является получение в режиме реального времени достоверной информаций, характеризующей:

    1. Результативность продаж.
    2. Воспринимаемое качество обслуживания и клиентский опыт (NPS, CSI, CSAT, Like-Index т.д.)
    3. Где сейчас «узкое место», кто в данный момент «слабое звено», ПОЧЕМУ.

    Оборудование (система получения обратной связи, диктофоны, датчики и т.д.) приобретается заказчиком. Программное обеспечение предоставляются в аренду на определенный период времени (год). Аудио-аналитика оплачивается по фактическому объему транскрибированной речи.

  4. Комбинированное решение: «Диагностика по требованию». Результатом внедрения является получение в режиме реального времени достоверной информаций, характеризующей:

    1. Результативность продаж.
    2. Воспринимаемое качество обслуживания и клиентский опыт (NPS, CSI, CSAT, Like-Index т.д.)

Диагностика (где сейчас «узкое место», кто в данный момент «слабое звено», почему) выполняется по требованию, при ухудшении результативности продаж и/или воспринимаемого качества обслуживания.

Оборудование, необходимое для получения информации по п. b, приобретается заказчиком. Программное обеспечение, необходимое для получения информации по п. b, предоставляются в аренду на определенный период времени (год). Оборудование и программное обеспечение, необходимые для диагностики ухудшения результативности продаж и/или воспринимаемого качества обслуживания предоставляются в аренду на время диагностики. Аудио-аналитика оплачивается по фактическому объему транскрибированной речи.

Информация по теме

  1. Анализ работы продавцов и получение обратной связи от покупателей с использованием решения Менеджер Качества в магазинах с продавцами-консультантами.
  2. Базовые KPI для управления эффективностью продаж и качеством сервиса.
  3. Презентация решения Продажи Качеством (ПРОК) на основе речевой аналитики VoiceTrigger и диктофонов.

Управляемый сервис

Повышение Продаж

Узнайте подробнее ...

© 2013-2021 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).