CX Reporter: Локальный генератор отчетов о клиентском опыте
Клиент-серверный продукт CX Reporter (Customer eXperience Reporter) состоит из двух частей:
- Windows-приложение CX Reporter, выполняемое на персональном компьютере специалиста по управлению клиентским опытом.
- Windows-служба QuTester или SLA-ON Probe, выполняемая на корпоративном сервере (MS SQL Server). Если число Концентраторов Данных, от которых поступает информация о клиентском опыте менее 3-х, то можно использовать бесплатный продукт QuTester. Если 4 и более, то нужен коммерческий продукт SLA-ON Probe.
Отчет – это документ в формате XML 2003, открываемый с помощью MS Excel, входящего в состав MS Office 2003 и выше.
Формы (примеры) отчетов
- Качество обслуживания с детализацией по сотрудникам. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решений Кнопка Лояльности или Терминал Обратной Связи, в результате нажатия клиентами красной, зеленой или серой кнопки. Кнопки нажимаются по инициативе клиентов (обратная связь, НЕ опрос). Важно помнить, что Like-Index не является репрезентативным показателем качества обслуживания.
- Эмоциональная лояльность клиентов. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решений Кнопка Лояльности или Сенсор Анкетёр в результате ответа на ключевой вопрос, характеризующий отношение клиента к компании (НЕ обратная связь). Это может быть, например, вопрос: «Рекомендовали бы Вы нашу компанию своим знакомым? » «Молчун» - клиент, не захотевший отвечать на ключевой вопрос.
ЭТОТ ОТЧЕТ МОЖЕТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ДЛЯ РАСЧЕТА NPS (Net Promoter Score).
- Достоверность отзывов. Отчет создается в результате обработки данных, хранящихся в консолидированной базе данных, полученных с помощью решений Кнопка Лояльности или Терминал Обратной Связи. Проба (как и в случае драгоценных металлов) характеризует долю достоверных оценок (1 клиент – 1 оценка) в общем числе полученных оценок. Один клиент может оценить нескольких работников (при использовании Объединенного Поста Качества) или несколько раз оценить одного работника. Для расчета Пробы можно использовать различные правила. Они задаются на этапе создания отчета.
- Число контактов. Отчет создается на основе данных о числе клиентов в точке контакта, измеренных с помощью решения Счетчик Контактов (приложение FaceWatch).
- Статистика по Управляемым Опросам. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решения Сенсор Анкетёр.
- Сообщения в Управляемых Опросах. Отчет создается на основе сообщений, вводимых клиентами в Управляемых Опросах, проводимых с использованием решения Сенсор Анкетёр. Сообщения вводятся в поле «Другое» (свой вариант ответа).
- Удовлетворенность по фактору, методика CSI. Отчет создается на основе данных, полученных в ходе Управляемых Опросов с использованием решения Сенсор Анкетёр.
- Терминал Обратной Связи: Список сообщений. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решения Терминал Обратной Связи на основе сообщений, введенных клиентами в поле «Комментарий».
- Терминал Обратной Связи: Статистика. Отчет создается на основе данных, вводимых клиентами в Диалоге Обратной Связи решения Терминал Обратной Связи.
- Счетчик консультаций. Отчет создается на основе данных, полученных с помощью решения Кнопка Активности Продавца.
- Отчет по чек листам на основе речевой аналитики VoiceTrigger. Подробнее здесь.
ВЫШЕ ПРИВЕДЕНЫ ФОРМЫ (ПРИМЕРЫ) ОТЧЕТОВ. КАЖДЫЙ ОТЧЕТ НЕСТРАИВАЕТСЯ НА ЭТАПЕ ЕГО СОЗДАНИЯ И МОЖЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ ОТ ПРИМЕРА, ПОКАЗАННОГО ВЫШЕ.
