ГЛАВНАЯКОМПАНИЯРЕШЕНИЯТЕХНОЛОГИИПРОДУКТЫРЕСУРСЫМЕТОДИКАКЕЙСЫ

Тел: +7 (495) 363-59-15

Зажги персонал. Включи клиентов

 

Регистрация агрегированных инцидентов по жалобам пользователей

Кроме прямой регистрации инцидентов, Кнопка Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) позволяет агрегировать жалобы пользователей и на их основании создавать и регистрировать автоматические (агрегированные) инциденты. Установка и настройка Теста, отвечающего за регистрацию агрегированных инцидентов, описана в документации.

Рис.1.
Регистрация агрегированных инцидентов по жалобам пользователей
Увеличить

В терминологии Кнопки Помощи ITSM жалоба пользователя – это выражение недовольства качеством ИТ-сервиса без непосредственного создания сервисного запроса (регистрации инцидента, открытия тикета). Жалоба генерируется тогда, когда пользователь хочет выразить недовольство качеством сервиса, но по какой-то причине не желает регистрировать инцидент в Service Desk – считает его маловажным, несрочным и некритичным, не хочет лишний раз связываться с техподдержкой и т.п. Приложение работает медленно, но всё же работает; пользовательский интерфейс настолько неудобен, что пользователь от разу к разу путается в бизнес логике – таковы возможные причины жалоб: слишком плохо для удовлетворённости качеством сервиса, но всё ещё слишком «хорошо» для обращения в поддержку.

Аналогии. Здесь уместны две аналогии. Сообщение, генерируемое «кнопкой», выполняет ту же функцию, что и SNMP-трап или Syslog-сообщение. Но только отправителем этой информации является не сетевое оборудование, а пользователь ИТ-Сервисов. Вторая аналогия – системы оценки качества обслуживания клиентов, в частности, Кнопка Лояльности. В обоих случаях пользователю сервиса (ИТ-сервиса и банковской услуги) предоставляется возможность в простой и удобной форме (без вызова заведующего, читай – регистрации инцидента), выразить своё отношение к качеству получаемых услуг.

Чтобы пожаловаться на качество ИТ-Сервиса, пользователь нажимает и удерживает «красную кнопку» в нажатом состоянии около 2 секунд. Установленный на компьютере пользователя программный агент (EPM-Agent Plus) автоматически определяет, что делает пользователь, и, не задавая никаких вопросов, автоматически отправляет сообщение HelpMe в Агрегатор Информации (система сетевого мониторинга со встроенной экспертной системой); см. Рисунок 1.

Напомним, что для регистрации инцидента используется обычное нажатие «кнопки» без удержания. Подробнее о режимах работы Кнопки Помощи ITSM можно прочитать здесь.

Сообщение HelpMe содержит информацию, показанную в Таблице 1.

Таблица 1. Содержимое сообщения HelpMe.

1.	Точное время, когда пользователь нажал «красную кнопку»
2.	Информация о пользователе (имя, аккаунт, подразделение)		Справочник пользователей
3.	Информация о местонахождении пользователя (офис, город, страна...)
4.	Скриншот в момент нажатия «красной кнопки»
5.	Информация об окружении пользователя (конфигурация компьютера, программная конфигурация, версия СУБД и т.п.)
6.	Что конкретно пользователь делал в момент нажатия «красной кнопки» (активный процесс, заголовок активного окна , URL, бизнес-операция)		Справочник операций

Содержимое сообщени�