Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Комплексное Управление Качеством Обслуживания

 

Менеджер Качества Обслуживания (SQM)

Применение:

Решаемые задачи:

  1. Управление качеством обслуживания (клиентопривлекательностью фронт-персонала).
    1. 1.1 Мотивирование фронт-персонала выполнять базовые факторы стандарта обслуживания. Подробнее см. Мотиватор Фронт-персонала.

    2. 1.2 Диагностика причин недовольства клиентов обслуживанием (почему клиенты нажимают "красную кнопку").
    3. 1.3 Контроль выполнения фронт-персоналом корпоративного стандарта обслуживания. Подробнее см. Электронный Тайный Покупатель.
  2. Получение ОРГАНИЧЕСКОЙ обратной связи от клиентов (жалобы и благодарности, которые клиенты высказывают фронт-персоналу в точке контакта). Используется, в первую очередь, для определения и систематизации корневых причин недовольства клиентов.
  3. Изучение потребностей клиентов (почему клиенты пришли именно к вам, каковы их ожидания, на основе каких факторов они принимают решения и т.п.) Подробнее см. Продающий Маркетолог.

Основные применения:

Область применения Решаемые задачи
1. Регистратура клиники 1, 2
2. АЗС 1, 2
3. Офис продаж (турагентство, автосервис и т.п.) 1, 2, 3
4. Ритейл: продавец в зале 1, 3
5. Ритейл: продавец за прилавком 1, 2
6. Ритейл: кассир 1
7. Офис по обслуживанию клиентов (МФЦ, ДЭЗ, Мосэнергосбыт и т.п.) 1
8. Служба доставки: курьер 1.3
9. Торговый представитель 3
10. Ресепшн: гостиница, фитнес-клуб и т.п. 1, 2
11. Банк, Страховая компания 1, 2, 3
12. Салон красоты 1, 2

Как это работает

Система записи переговоров

Все переговоры между клиентами и фронт-персоналом (кассирами) автоматически записываются на диктофон или передаются в Аудио-регистратор. Поддерживаемые системы записи переговоров.

Кнопка Лояльности

В процессе или после окончания обслуживания клиенты, нажимая на соответствующий смайлик, оставляют обратную связь о воспринимаемом качестве обслуживания.

Кнопка Обращений Клиентов

Фронт-персонал нажимает эту кнопку сразу после обращения или жалобы клиента, фиксируя тем самым все жалобы или обращения, не связанные с работой фронт-персонала.

VoiceUploader

Программа VoiceUploader, выполняемая на компьютерах фронт-персонала, импортирует из Аудио-регистратора или диктофона:

  1. Фонограммы конфликтных ситуаций (записи разговоров, сделанные в течение определенного (заданного) времени до нажатия клиентом красной кнопки на Кнопке Лояльности).
  2. Фонограммы жалоб и обращений клиентов (записи разговоров, сделанные в течение определенного (заданного) времени до нажатия фронт-персоналом Кнопки Обращений Клиентов).

Автоматически передает все фонограммы в CXM-online.

CXM-Online

В сервисе CXM-online оценки качества обслуживания и факты обращений клиентов автоматически "привязываются" к соответствующим фонограммам и представляются в удобном для анализа виде.

Встроенная экспертная система в автоматическом режиме анализирует воспринимаемое качество обслуживания (оценки, получаемые с помощью Кнопки Лояльности) и число обращений клиентов, и если число негативных оценок и/или число обращений клиентов в течение определенного времени превышает пороговое значение (что свидетельствует о сбое бизнес процесса), автоматически информирует об этом службу качества.

Служба Качества

Менеджер службы качества может прослушивать и оцифровывать как все конфликтные фонограммы и фонограммы обращений клиентов, так и только фонограммы, соответствующие сбоям бизнес-процесса. На основе результатов прослушивания менеджер заполняет чек-лист "Причины Недовольства", тем самым систематизируя причины недовольства клиентов по всем факторам, как связанным с работой фронт-персонала, так и не связанным.

Если конфликтная фонограмма или фонограмма обращения клиента не дает исчерпывающей информации, менеджер запрашивает дополнительную информацию у фронт-персонала.

Регулярно, на основе заполненных чек-листов "Причины Недовольства", менеджер службы качества, используя CXM-online, создает отчет "Причины Недовольства", который предоставляет Бизнесу.

Бизнес принимает меры по устранению корневых причин недовольства клиентов.

Контроль качества обслуживания в режиме реального времени (SQM RT)

SQM RT - расширенная версия Менеджера Качества Обслуживания, позволяющая:

  1. Контролировать соблюдение стандарта обслуживания в режиме реального времени.
  2. Одновременно с аудио-контролем использовать видеоконтроль.

Для организации SQM RT дополнительно используются:

  1. Аудио-регистратор Спрут SR-500 ( компания АгатРТ) с микрофонами STELBERRY.
  2. Система видеонаблюдения Revisor VMS (компания Ревизор).

Аудио-регистратор Спрут SR-500 является одной из поддерживаемых систем записи переговоров. Система видеонаблюдения Revisor VMS прозрачно интегрируется с регистраторами Спрут, что позволяет синхронизовать видео-потоки, получаемые с IP-камер Revisor VMS, c аудио-потоками, приходящими с микрофонов, подключенных к регистратору Спрут.

Менеджер Качества Обслуживания на основе сенсорных продуктов

Менеджер Качества Обслуживания может быть реализован на основе любого сенсорного продукта ProLAN (Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, Объединенный Пост Качества, Сенсорный Фронт-Мотиватор и другие).

В этом случае:

  • В качестве Кнопки Лояльности используется сенсорный терминал.
  • В качестве Кнопки Обращений Клиентов (КОК) обычно используется USB-кнопка ProLAN-101, подключаемая к компьютеру фронт-пероснала. Для передачи информации о нажатиях КОК в сенсорный продукт используется программа VirtualPanel, выполянемая на компьютере фронт-персонала.

Автоматический контроль выполнения стандарта обслуживания (аудио-аналитика)

Контроль выполнения фронт-персоналом стандарта обслуживания может выполняться автоматически. Для этого Менеджер Качества Обслуживания подключается к внешнему сервису аудио-аналитики. Внешний сервис должен поддерживаться (быть совместим) с CXM-Online.

Алгоритм контроля выполнения стандарта обслуживания:

  1. На вход сервиса аудио-аналитики CXM-Online передает фонограмму процесса обслуживания.
  2. Сервис аудио-аналитики автоматически обрабатывает полученную фонограмму, после чего в ответ возвращает CXM-Online информацию о словах и словосочетаниях, содержащихся в фонограмме.
  3. На основе полученной информации о словах и словосочетаниях, CXM-Online автоматически заполняет чек лист Соблюдения Стандарта Обслуживания.

Информация об условиях подключения сервисов аудио-аналитики предоставляется по запросу.

Поддерживаемые системы записи переговоров

1. Аудио-регистратор Спрут SR-500 с микрофонами STELBERRY

2. Диктофон Ritmix RR-120

3. Диктофон Sony ICD TX-650

4. Диктофон Philips DVT 2000

5. Диктофон Olympus VP-10

6. Универсальный аппаратный диктофон

Можно использовать любой диктофон при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:

  1. Формат файла (расширение файла): WAV;
  2. Кодек записи: PCM (линейный);
  3. Число каналов звука: Моно или Стерео;
  4. Частота дискретизации: от 8 до 48 кГц;
  5. Глубина амплитуды: 16 бит;
  6. Время начала записи соответствует времени создания файла.
  7. Время окончания записи соответствует времени последнего изменения файла.

7. Программа звукозаписи

Можно использовать любую программу звукозаписи, при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:

  1. Формат файла (расширение файла): WAV;
  2. Кодек записи: PCM (линейный);
  3. Число каналов звука: Моно или Стерео;
  4. Частота дискретизации: от 8 до 48 кГц;
  5. Глубина амплитуды: 16 бит;
  6. Время окончания записи соответствует времени последнего изменения файла.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).