| № | Область применения | Решаемые задачи |
|---|---|---|
| 1. | Регистратура клиники | 1, 2 |
| 2. | АЗС | 1, 2 |
| 3. | Офис продаж (турагентство, автосервис и т.п.) | 1, 2, 3 |
| 4. | Ритейл: продавец в зале | 1, 3 |
| 5. | Ритейл: продавец за прилавком | 1, 2 |
| 6. | Ритейл: кассир | 1 |
| 7. | Офис по обслуживанию клиентов (МФЦ, ДЭЗ, Мосэнергосбыт и т.п.) | 1 |
| 8. | Служба доставки: курьер | 1.3 |
| 9. | Торговый представитель | 3 |
| 10. | Ресепшн: гостиница, фитнес-клуб и т.п. | 1, 2 |
| 11. | Банк, Страховая компания | 1, 2, 3 |
| 12. | Салон красоты | 1, 2 |
Все переговоры между клиентами и фронт-персоналом (кассирами) автоматически записываются на диктофон или передаются в Аудиорегистратор. Поддерживаемые системы записи переговоров.
В процессе или после окончания обслуживания клиенты, нажимая на соответствующий смайлик, оставляют обратную связь о воспринимаемом качестве обслуживания.
Фронт-персонал нажимает эту кнопку сразу после обращения или жалобы клиента, фиксируя тем самым все жалобы или обращения, не связанные с работой фронт-персонала.
Программа VoiceUploader, выполняемая на компьютерах фронт-персонала, импортирует из Аудиорегистратора или диктофона:
Автоматически передает все фонограммы в CXM-online.
В сервисе CXM-online оценки качества обслуживания и факты обращений клиентов автоматически "привязываются" к соответствующим фонограммам и представляются в удобном для анализа виде.
Встроенная экспертная система в автоматическом режиме анализирует воспринимаемое качество обслуживания (оценки, получаемые с помощью Кнопки Лояльности) и число обращений клиентов, и если число негативных оценок и/или число обращений клиентов в течение определенного времени превышает пороговое значение (что свидетельствует о сбое бизнес процесса), автоматически информирует об этом службу качества.
Менеджер службы качества может прослушивать и оцифровывать как все конфликтные фонограммы и фонограммы обращений клиентов, так и только фонограммы, соответствующие сбоям бизнес-процесса. На основе результатов прослушивания менеджер заполняет чек-лист "Причины Недовольства", тем самым систематизируя причины недовольства клиентов по всем факторам, как связанным с работой фронт-персонала, так и не связанным.
Если конфликтная фонограмма или фонограмма обращения клиента не дает исчерпывающей информации, менеджер запрашивает дополнительную информацию у фронт-персонала.
Регулярно, на основе заполненных чек-листов "Причины Недовольства", менеджер службы качества, используя CXM-online, создает отчет "Причины Недовольства", который предоставляет Бизнесу.
Бизнес принимает меры по устранению корневых причин недовольства клиентов.
В качестве системы записи переговоров может использоваться система видеонаблюдения. В этом случае каждому событию, передаваемому из программы EPM Agent Plus в CXM-Online (обращения клиентов, оценки обслуживания) автоматически добавляется специальный URL. Формат URL соответствует требованиям используемой системы видеонаблюдения и содержит, в частности, номер камеры и время события.
Чтобы прослушать и просмотреть запись нужного события, менеджеру Службы Качества достаточно нажать соответствующую кнопку в CXM-Online, и в браузере будет автоматически проиграна запись с нужной камеры по требуемому временному смещению.
Дополнительная информация предоставляется по запросу.
Менеджер Качества Обслуживания может быть реализован на основе любого сенсорного продукта ProLAN (Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетер, Объединенный Пост Качества, Сенсорный Фронт Мотиватор и другие).
В этом случае:
Контроль выполнения фронт-персоналом стандарта обслуживания может выполняться автоматически. Для этого Менеджер Качества Обслуживания подключается к внешнему сервису речевой аналитики. Внешний сервис должен поддерживаться (быть совместим) с CXM-Online.
Алгоритм контроля выполнения стандарта обслуживания:
Информация об условиях подключения сервисов речевой аналитики предоставляется по запросу.
Менеджер Качества Обслуживания можно использовать для управления качеством телефонного обслуживания в Контакт центре. В этом случае в качестве Кнопки Лояльности используется обычный телефон, работающий через офисную АТС с функциональностью Интерактивного Голосового Меню (IVR, Interactive Voice Response).
Менеджер Качества Обслуживания для Контакт центра не является коробочным продуктом и индивидуально настраивается под конкретную АТС. Дополнительная информация предоставляется по запросу.
Можно использовать любой диктофон при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:
Можно использовать любую программу звукозаписи, при условии, что звуковые файлы, созданные при помощи данного диктофона, удовлетворяют следующим требованиям:
Навигация по разделу