Технология Smile-Poll
Чтобы клиенты уходили довольными, необходимо высокое качество обслуживания. Но чтобы клиенты захотели прийти еще этого недостаточно. Как показывают исследования, корреляция между уровнем удовлетворенности и уровнем потребительской лояльности клиентов составляет лишь около 40 процентов (исследование GFK). Чтобы клиенты захотели прийти еще, они должны уходить не только довольными, но и счастливыми. Это особенно важно, если речь идет о крупных покупках.
Чтобы клиенты уходили счастливыми, нужно управлять не только качеством обслуживания (Кнопка Лояльности, Сенсор Анкетёр, Терминал Обратной Связи), но и «эмоциональным отпечатком» (emotional imprint), который остается у клиентов от посещения точки продаж. Это называют Эмоционализацией Продаж. Для Эмоционализации Продаж можно использовать бесплатную программу ЭмоСкоп и/или пакет программных продуктов Монитор Эмоций 2.0. Аппаратно-программный комплекс Терминал Happy-Smileпозволяет управлять как качеством обслуживания, так и Эмоционализацией Продаж.
Ниже приводится несколько практических рекомендаций по использованию продуктов ProLAN для Эмоционализации Продаж. Мы назвали это технологией Smile-Poll.
- Эмоциональный Импульс (ЭИ) - обязательный элемент корпоративного стандарта обслуживания клиентов. ЭИ – это позитивно окрашенная фраза, сопровождаемая улыбкой, произносимая персоналом на этапе завершения сделки. Например, «Вам эта вещь действительно очень идет» или «Надеюсь, вы хорошо у нас отдохнули …» и т.п. Чтобы определить, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания, измеряйте эмоциональный фон клиентов, возникающий в ответ на ЭИ. Если человек доволен полученной услугой, и продавец (менеджер) ему улыбается, одновременно произнося что-то позитивное, большинство людей инстинктивно улыбаются в ответ. Поэтому оценивая эмоциональный фон клиентов в ответ на ЭИ, вы сможете определить, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания. Организуйте процесс таким образом, чтобы клиенты в момент получения ЭИ были в зоне видимости камер Монитора Эмоций 2.0. Так вы решите одновременно две задачи:
- Получите эффективный инструмент для измерения качества обслуживания.
- Мотивируете продавцов быть приветливыми и улыбаться клиентам.
- Как основной показатель удовлетворенности клиентов в точке контакта используйте Smile-Index, характеризующий уровень Счастья клиентов. Как дополнительный показатель - C-Value. Используйте эти показатели как KPI клиентоориентированности бизнеса наряду с показателем NPS (Net Promoter Score), характеризующим эмоциональную лояльность клиентов.
- Если удовлетворенность клиентов в точках контакта окажется ниже, чем вы ожидали, убедитесь, что процесс измерения организован правильно и персонал не забывает улыбаться клиентам. Для этого просто поверните камеры Монитора Эмоций 2.0 на 180 градусов, в сторону персонала.
- Сделайте так, что персонал передней линии всегда видел (мог легко посмотреть) значения показателей Smile-Index и C-Value по своим клиентам . Тогда персонал сам будет регулировать своё поведение таким образом, чтобы клиенты оставались довольны (саморегуляция персонала).
- В качестве основного драйвера повышения клиентоориентированности персонала используйте положительную мотивацию (не отрицательную). Поэтому активно материально и морально поощряйте работников, обеспечивающих наилучшие показатели Smile-Index и C-Value.
- Не ограничивайтесь измерениями уровня Счастья клиентов только в точках контактах (ресепшн, касса и т.п.). В основных точках маршрута клиента (customer journey) установите видеокамеры и рядом баннеры приблизительно следующего содержания: Нам очень важно Ваше м
Навигация по разделу