Кнопка Лояльности СТАРТ на основе пультов ProLAN-2ХХ имеет 5 комплектаций (моделей):
Кнопка Анкетер позволяет:
Комплектация №1: Мотиватор Персонала
№ | Описание |
1 | USB-Пульт ProLAN-204 или Ethernet-Пульт ProLAN-207-ET |
2 | Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта). |
3 | Бесплатный облачный сервис Loyalty Reporter, поддерживающий базовый набор отчетов (статистика распределения ответов). |
4 | Удаленная помощь по внедрению. |
Комплектация «Мотиватор Персонала» является базовой (минимально возможной). Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав данной комплектации, входит в состав всех других комплектаций продукта.
Функциональные возможности Мотиватора Персонала:
Функциональные возможности комплектация «Мотиватор Персонала» поддерживаются всеми другими комплектациями продукта.
Комплектация №2: Измеритель Опыта
№ | Описание |
1 | USB-Пульт ProLAN-204 или Ethernet-Пульт ProLAN-207-ET. |
2 | Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения EPM Agent Plus. «Мозг» решения. Лицензируется для каждого пульта. |
3 | Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения MetricsCalc. Используется для автоматического расчета составных метрик, вычисляемых по определенным формулам на основе числа Оценок и числа Контактов. Примеры составных метрик:
|
4 | Бессрочная лицензия на использование Windows-приложения PastPoll. Используется, в частности, для ручного ввода информации о числе Контактов. |
5 | Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для мониторинга и управления качеством клиентского сервиса. |
6 | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик Присутствия ProLAN-109. Используется для автоматического измерения числа Контактов. |
7 | ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы CX Rеporter (генератор отчетов на основе информации, хранящейся в базе данных MS SQL Server). |
8 | ОПЦИОНАЛЬНО. API DС Connector. Программный интерфейс для передачи данных из внешних приложений в Кнопку Лояльности. |
9 | ОПЦИОНАЛЬНО. API DB Connector. Программный интерфейс для передачи данных из Кнопки Лояльности во внешние приложения. |
10 | Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Измерителя Опыта:
Комплектация №3: Катализатор Лояльности
№ | Описание |
1 | Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №1: Мотиватор Персонала. |
2 | Бессрочная лицензия на использование программы LikeShow (Дисплей Лояльности). |
3 | Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Катализатора Лояльности:
Катализатор Лояльности = Мотиватор Персонала + Дисплей Лояльности.
Основной функционал Дисплея Лояльности:
Обеспечивается:
Рассылка в группу Telegram, участниками которой, кроме работников передней линии, являются руководитель подразделения и служба качества, это три в одном: контроль качества обслуживания, дополнительная мотивация персонала, управление сбоями (провалами) обслуживания.
Комплектация №4: Менеджер Качества
№ | Описание |
1 | Оборудование и программное обеспечение, входящее в состав Комплектации №2: Измеритель Опыта. В этой комплектации:
|
2 | Датчик Присутствия ProLAN-109. Используется для автоматической фиксации момента прихода клиента, момента ухода клиента, а также для измерения числа Контактов и среднего времени контакта. В отличие от Измерителя Опыт, в Менеджере Качества это обязательная позиция |
3 | ОПЦИОНАЛЬНО. Бессрочная лицензия на использование программы FrontMan (FaceWatch). Система видео-аналитики, автоматически анализирующая видеопоток от WEB/IP камер, детектирующая наличие лица, подсчитывающая число детектированных лиц (может также использоваться как Датчик Присутствия, но уступает по точности ProLAN-109). В Менеджере Качества используется, в первую очередь, для автоматического фотографирования точки обслуживания в моменты прихода клиентов, а также в моменты нажатия ими кнопок Пульта Оценки Обслуживания. |
4 | Бессрочная лицензия на использование программы DICTATOR. Восьмиканальный программный аудиорегистратор, устанавливаемый в точке контакта, который в автоматическом режиме «по кругу» пишет в папку на диске звуковой поток в точке обслуживания. |
5 | Бессрочная лицензия на использование программы VoiceUploader DIC. Программа в автоматическом режиме следит за событиями прихода и ухода клиентов, а также за событиями нажатия кнопок, фиксируемыми программой EPM-Agent Plus. Обнаружив отслеживаемое событие, программа «вырезает» из папки аудиорегистратора DICTATOR звуковой трек, соответствующий:
|
6 | Удаленная помощь по внедрению. |
Функциональные возможности Менеджера Качества:
Менеджер Качества позволяет быстро и эффективно решить две задачи:
Определение корневых причин недовольства клиентов
Возможность определения корневых причин обеспечивается автоматической передачей в группу Telegram и/или облачный сервис CXM-Online Треков Недовольства, включающих:
Для повышения информативности Треков Недовольства целесообразно оптимизировать стандарт обслуживания клиентов. В частности, формализовать действия и скрипты фронт персонала, как минимум, в следующих ситуациях:
Повышение производительности продаж
Возможность повышения среднего чека обеспечивается автоматической передачей в облачный сервис CXM-Online Треков Контакта с Клиентами, включающих:
Кроме Треков Контакта с Клиентами в облачный сервис CXM-Online также может (должна) передаваться информация о глубине чека, числе посетителей и другие счетчики. В решениях серии Кнопка Лояльности СТАРТ такая информация передается вручную с использованием бесплатного приложения PastPoll. Обычно она передается администратором точки продаж в конце рабочего дня. В решениях серии Менеджер Качества эта информация передается в облачный сервис CXM-Online автоматически (за счет интеграции с внешними системами).
Треки Контакта с Клиентами могут (должны) оцифровываться на соответствие Стандарта обслуживания и/или принятой Факторной модели.
Оцифровка на соответствие Стандарта обслуживания целесообразна (эффективна) при выполнении рутинных продаж (например, на АЗС), когда от продавца требуется произнесение определенного скрипта. В Менеджере Качества такая оцифровка может выполняться двумя способами:
Оцифровка на соответствие Факторной модели целесообразна (эффективна) при выполнении экспертных продаж (например, в точке быстрого питания), когда от продавца требуется показать клиенту Ценность предложения, продемонстрировать Эмпатию и т.п. Оцифровка на соответствие Факторной модели делается экспертом (или руководителем службы качества) с использованием приложений PastPoll и ППЛ для Windows. Результаты оцифровки автоматически передаются в облачный сервис CXM-Online, где представляются в удобном для анализа виде.
В обоих случаях необходимым условием для повышения производительности продаж является наличие Стандарта обслуживания и/или Факторной модели, выполнение которых коррелирует с числом позиций в чеке, конверсией и другими опережающими финансовыми показателями (с коэффициентом корреляции более 0.3). Поэтому основными драйверами повышения производительности продаж являются:
Действия, на решение этих задач и есть эффективное Управление Производительностью Продаж. Подробнее см. ПРОК (Продажи Качеством).
Комплектация №5: Кнопка Анкетер
№ | Описание |
1 | USB-Пульт ProLAN-204. |
2 | Бессрочная лицензия на использование программы EPM Agent Plus (приобретается для каждого пульта). |
3 | Бессрочная лицензия на использование программы ППЛ для Windows. Используется для проведения опросов. Выводит вопросы на опросный монитор (обычно Дисплей Покупателя). Ответы принимает с пульта ProLAN-204. Устанавливается на компьютере, к которому подключен Дисплей Покупателя. Это может быть тот же компьютер, на котором выполняется программа EPM Agent Plus или любой другой компьютер, взаимодействующий с EPM Agent Plus по локальной сети.
Опросы могут запускаться:
|
4 | Профессиональный web-сервис CXM-Online, используемый для управления качеством клиентского сервиса и эффективностью продаж. |
5 | ОПЦИОНАЛЬНО. Датчик присутствия ProLAN-109. Используется для автоматического запуска опросов. |
6 | ОПЦИОНАЛЬНО. API DcConnector Поддержка программного интерфейса (API, Application Program Interface), используемого для автоматического запуска опросов. |
7 | ОПЦИОНАЛЬНО. Монитор, на который выводятся опросы и реклама (digital signage). Как правило используют обычный VGA монитор, который для экономии места устанавливается вертикально с помощью VESA кронштейна. |
8 | Удаленная помощь по внедрению. |
Кнопка Анкетер = Мотиватор Персонала + Измеритель Опыта + Репрезентативные управляемые опросы.
Функциональные возможности Кнопки Анкетер
Ключевые преимущества Кнопки Анкетёр:
Каждому клиенту чека задается только один вопрос, рандомно выбираемый из списка, соответствующего определенной Факторной модели. Если клиент не отвечает в течение определенного времени, то вопрос автоматически сбрасывается. При этом автоматически измеряется уровень отклика (Response Rate), а отсутствие ответа учитывается при расчете показателей клиентского опыта.
Если респонденты выбираются случайно (не стихийно) или опрашиваются все клиенты (метод основного массива), то при достижении размера выборки определенного размера, соответствующего требуемому уровню доверительной вероятности и статистической ошибки, независимо от числа вопросов вы будете получать репрезентативную информацию.
Кнопка Лояльности – это Технология и Методика, поддерживающие новую парадигму кнопки качества.
Ключевые преимущества новой парадигмы: