Кнопка Анкетёр

Кнопка Анкетёр – экономичное решение для проведения профессиональных опросов в точках оказания услуг, при которых вопросы выводятся на обычный (не сенсорный) монитор, а ответы принимаются с помощью любого пульта Кнопки Лояльности.

Кнопка Анкетёр = Кнопка Лояльности + дополнительная возможность:

Управлять не только качеством обслуживания, но и удовлетворенностью клиентов полученной услугой. Удовлетворенность зависит не только от качества обслуживания, но и других факторов, например, соотношения цена-качество услуги.
Кроме оценки качества обслуживания получать информацию, почему клиент дал такую оценку.
Проводить маркетинговые исследования, например, изучать предпочтения и ожидания клиентов, в том числе, ценовые и т.п.

Кнопка Анкетёр поддерживает две схемы проведения опросов:

Схема 1. Клиент видит вопросы на мониторе и отвечает нажатием кнопок на пульте Кнопки Лояльности (или голосом). В качестве монитора можно использовать Дисплей Покупателя – второй монитор, подключенный к кассе или компьютеру фронт персонала (далее – опросный монитор).
Схема 1 ориентирована на точки обслуживания с большим потоком клиентов и кратковременным обслуживанием: касса, регистратура клиники, АЗС и т.п. В этом случае Кнопка Анкетёр является экономичной альтернативой продукту Твой ТОС.
Схема 2. Работник передней линии озвучивает вопросы, которые видит на своем экране (в простейшем случае - на бумаге). Клиент отвечает нажатием кнопок на пульте Кнопки Лояльности. Схема 2 ориентирована на точки обслуживания с относительно небольшим потоком клиентов и длительным по времени обслуживанием: автосервис, косметический салон, фитнес центр и т.п.
При использовании Схемы 2 работники могут задавать клиентам дополнительные вопросы. Например: «Что нужно сделать, чтобы ваша оценка повысилась?» или «Чем вызвана такая низкая оценка?» и т.п. Ответы на дополнительные вопросы клиента (или их повторное произнесение работником, «я правильно вас поняла, что …») могут автоматически записываться, транскрибироваться и с «привязкой» к ответу на основной вопрос автоматически передаваться в сервис CXM-Online и/или группу Telegram. Подробнее см. Органическая обратная связь (голосом), ответы голосом.

Кнопка Анкетёр поддерживает все функциональные возможности Кнопки Лояльности. Апгрейд Кнопки Лояльности до Кнопки Анкетёр возможен на любом этапе. Если приобретаете Кнопку Лояльности, и в дальнейшем планируете сделать апгрейд до Кнопки Анкетёр, выбирайте кнопочный пульт с 5-ю вариантами ответа.

Кнопка Анкетёр – очень экономичное решение:

Лучшая практика управления клиентским опытом:
- Постоянный контроль качества обслуживания.
- Периодические опросы для оценки удовлетворенности клиентов.
Если качество обслуживания необходимо контролировать ежедневно (Кнопка Лояльности), то удовлетворенность клиентов достаточно оценивать несколько раз в год (Кнопка Анкетёр).
При наличии Кнопки Лояльности СТАРТ, Кнопку Анкетёр можно брать в аренду.
Минимальный срок аренды Кнопки Анкетёр – 1 месяц.
Если Кнопка Лояльности СТАРТ внедрена в нескольких однотипных точках одной локации (кассах, окнах регистратуры и т.п.), то Кнопку Анкетёр достаточно внедрить только в одной точке данной локации.
Если клиенты между точками распределяются рандомно, то результаты в одной точке распространяются на все точки.

Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр

Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр не в том, что это экономичное решение, т.к. в нем используются обычные мониторы и кнопки, а не сенсорные терминалы (планшеты), и его можно брать в аренду.
Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр даже не в том, что это профессиональное решение, позволяющее проводить не только стихийные опросы (которые обычно проводятся на планшетах), но и репрезентативные опросы с управляемой выборкой, в том числе, управляемые опросы на кассе в темпе продаж.
Ключевое преимущество Кнопки Анкетёр в том, что она позволяет реально управлять воспринимаемым качеством услуг на основе достоверных и релевантных показателей. В отличие от «игрушек для разговора с компьютером», Кнопка Анкетёр – это инструмент для реального управления удовлетворенностью клиентов.

Технологические преимущества Кнопки Анкетёр, обеспечивающие реальное управление удовлетворенностью клиентов

Централизованная настройка опросных сценариев в CXM-Online и автоматическая загрузка сценариев на опросные компьютеры.
Автоматическая, в режиме реального времени передача результатов опроса в CXM-Online. При временном отсутствии Сети (Интернета) результаты буферизируются на опросном компьютере и при появлении сети автоматически закачиваются в CXM-Online.
Поддержка как стихийных опросов, так и репрезентативных опросов с управляемой выборкой; подробнее см. Две категории опросов …
Возможность для разных категорий клиентов проводить разные опросы. Например, участникам программы лояльности задавать одни вопросы, всем остальным – другие. Применимо только для репрезентативных (не стихийных) опросов.
В CXM-Online результаты опросов представляются в удобной для анализа форме: в виде графиков, таблиц, диаграмм.
Автоматический расчет показателей, в том числе, NPS, CES, CSAT, ИЭЛ, CSI и других.
Автоматическое измерение уровня отклика клиентов (response rate), позволяющего оценивать репрезентативность получаемой информации. Применимо только для репрезентативных (не стихийных) опросов.
Опрос может иметь ветвления. Следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
Поддержка digital signage - возможность в каждый вопрос автоматически («на лету») загружать индивидуальную картинку или видеоролик.
Возможность проведения репрезентативных многовопросных опросов в темпе продаж (например, на кассе); подробнее см. Репрезентативные опросы на кассе в темпе продаж
Возможность получать от клиентов Органическую обратную связь (голосом) и голосовые сообщения, а также возможность клиентам отвечать на вопросы не нажатием кнопок, а голосом; Подробнее см. Органическая обратная связь (голосом), ответы голосом.
Возможность пользоваться Кнопкой Анкетёр как Сервисом или приобрести в постоянное использование как Продукт (бессрочная лицензия); Подробнее см. Сервис и Продукт

Ограничения Кнопки Анкетёр

Основные ограничения по сравнению с сенсорным решением:

Относительно небольшое число вариантов ответа, которое не может превышать числа кнопок опросного пульта (пять вариантов при использовании ProLAN-3011).
Это ограничение значимо только при проведении репрезентативных (не стихийных) опросов и только для получения формально корректного NPS, характеризующего лояльность бренду. Это относительно редкая ситуация. Подробнее здесь.
Отсутствие множественного выбора ответов. На каждый вопрос можно давать только один ответ.
Невозможность оставлять текстовые комментарии (отвечать на открытые вопросы). Это критично только при опросах в точках контакта с относительно длительным временем обслуживания клиентов.

Если, тем не менее, какое-то из этих ограничений является для вас критичным, используйте Твой ТОС или другие сенсорные продукты.

Две архитектуры решения: Распределенная и Локальная

Программная платформа Кнопки Анкетёр включает:

Windows-приложение EPM-Agent Plus. Это «мозг» решения и основной компонент всех продуктов серии Кнопка Лояльности СТАРТ.
Windows-приложение ППЛ для Windows. Используется для отображения вопросов на опросном мониторе и получения ответов от кнопочного пульта, которые передаются приложению EPM-Agent Plus.
Облачный сервис CXM-Online, используемый для создания опросов, загрузки опросов на опросные компьютеры и визуализации получаемых результатов.

Кнопка Анкетёр может иметь две архитектуры:

Распределенная Кнопка Анкетёр. В этом случае приложение EPM-Agent Plus выполняется на одном компьютере, а приложение ППЛ для Windows на другом компьютере, к которому подключен опросный (кнопочный) пульт и опросный монитор. Приложения EPM-Agent Plus и ППЛ для Windows взаимодействуют по локальной сети (LAN) по протоколу UDP.
Приложение EPM-Agent Plus может одновременно взаимодействовать с множеством приложений ППЛ для Windows, выполянющихся на разных компьютерах, что обеспечивает эффективность Распределенной Кнопки Анкетёр.
Локальная Кнопка Анкетёр. В этом случае опросный (кнопочный) пульт подключается к компьютеру, к которому подключен опросный монитор и на котором выполн�