Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление эффективностью фронт-персонала

Электронный Тайный Покупатель (ЭТП)

Электронный Тайный Покупатель

Электронный Тайный Покупатель (ЭТП) - это инструмент для решения двух задач:

  1. Основная - контроль соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания.
  2. Дополнительная - изучение ожиданий и предпочтений клиентов (покупателей). Подробнее см. Продающий Маркетолог.

Поддерживаются две модели ЭТП, различающиеся способом получения информации, в частности, методом записи разговоров между фронт-персоналом (продавцами) и клиентами (покупателями).

  • Стационарный ЭТП. Для записи разговоров используется Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Предназначен для использования в точках контакта (продаж) типа: прилавок, касса, ресепшен и т.п. Передача записанных разговоров в CXM-online выполняется в режиме реального времени. Подробнее о стационарном ЭТП.
  • Мобильный ЭТП. Для записи разговоров используется диктофон. Ориентирован на использование в открытом пространстве, например, в торговом зале. Передача записанных разговоров в CXM-online выполняется в конце рабочего дня. Подробнее о мобильном ЭТП.

Эффективное управление продажами

Для эффективного управления продажами необходимо:

  1. Оцифровывать Результат (объём продаж и т.п.) и Факторы, от которых он зависит. Одним из основных Факторов является Соблюдение фронт-персоналом Стандарта Обслуживания (ССО). Внедрив ЭТП, вы будете видеть динамику ССО в разных разрезах, например, по продавцам, точкам продаж, магазинам, городам и т.п.за любой период времени, например, за год, с требуемой дискретностью, например, помесячно.
  2. Определять степень влияния Факторов на Результат. Внедрив ЭТП, вы будете видеть динамику ССО в привязке к другим показателям, например, числу продаж, числу посетителей, числу консультаций и т.п.
  3. Воздействовать на Факторы. Внедрив ЭТП, вы сможете создавать консолидированные отчеты об эффективности фронт-персонала за любой период времени, например, за месяц, включающие как ССО, так и другие показатели, например, число консультаций, воспринимаемое качество консультаций и т.п. Это позволит эффективно управлять персоналом по KPI.

1. Динамика ССО в разных разрезах

Электронный Тайный Покупатель

Сервис CXM-online позволяет в графической и табличной форме видеть динамику изменения каждого элемента (фактора) Стандарта Обслуживания в разрезе персонала, точки продаж, магазина и т.п.

Это позволяет контролировать эффективность усилий, направленных на Соблюдение фронт-персоналом Стандарта Обслуживания (тренинги, мотивация и т.п.)

2. Динамика ССО в привязке к другим показателям

Электронный Тайный Покупатель

Сервис CXM-online позволяет отображать с привязкой к единой временной шкале и выгружать в MS Excel в форме временных рядов Соблюдение Стандарта Обслуживания и другие показатели, например, число продаж, число консультаций, число посетителей и т.п.

Это позволяет контролировать взаимосвязи, во-первых, между объемом продаж и Соблюдением Стандарта Обслуживания, во-вторых, между Соблюдением Стандарта Обслуживания и факторами, от которых оно зависит, например, числа посетителей.

3. Консолидированные отчеты об эффективности фронт-персонала

Электронный Тайный Покупатель

Сервис CXM-online позволяет создавать консолидированные отчеты об эффективности фронт-персонала. В такие отчеты могут включаться любые показатели, например, NPS или Like-Index (% Нравится - % Не нравится), число проведенных консультаций, Соблюдение Стандарта Обслуживания и т.п. Получаемая информация может выгружаться в MS Excel.

Высокая репрезентативность и достоверность получаемой информации позволяет её использовать в системах мотивации фронт-персонала (например, включать в матрицу KPI продавцов) без риска демотивировать персонал.

Преимущества ЭТП

Ключевым преимуществом Электронного Тайного Покупателя по сравнению с традиционными Тайными Покупателями является гарантированная достоверность получаемой информации. Записывая все консультации и оценивая случайную репрезентативную выборку, вы будете получать надежные и репрезентативные оценки соблюдения персоналом стандарта обслуживания.

Другие преимущества:

  1. Экономичность. Стоимость получения информации существенно ниже.
  2. Отсутствие стресса для персонала. Как явные камеры на дороге не вызывают стресса у водителей, так и открытая запись разговоров между клиентами и фронт-персоналом не вызывает стресса у персонала. Лояльность персонала не менее важна, чем лояльность клиентов.
  3. Системный подход к управлению персоналом по KPI. Отличие системного подхода от несистемного в том, что вы можете контролировать, во-первых, как эффективность фронт-персонала влияет на финансовые показатели, как другие показатели влияют на эффективность фронт-персонала. Только системный подход позволяет эффективно УПРАВЛЯТЬ.

Мобильный ЭТП

Электронный Тайный Покупатель

В мобильном ЭТП для записи консультаций используется диктофон, который продавец носит с собой. Для привязки записей разговоров к консультациям используется беспроводная Кнопка Активности Продавца.

  1. Признаком начала консультации является нажатие продавцом Кнопки Активности. При возникновении этого события:
    • Фиксируется факт консультации и время её начала.
    • Если в торговом зале установлена система видеонаблюдения, то в момент нажатия Кнопки Активности автоматически выполняется фото-фиксация контакта продавца с покупателем.
  2. Информация о факте и времени начала консультации, а также фотография торгового зала в момент нажатия Кнопки Активности в режиме реального времени передается в облачный сервис CXM-online.
  3. Диктофон продавца постоянно включен на запись и выключается только на время перерыва в работе (обед и т.п.).
  4. В конце рабочего дня диктофон по USB подключается к компьютеру. Выполняемая на компьютере программа VoiceUploader автоматически пересылает записи всех консультаций в облачный сервис CXM-online, где они записываются в базу данных.
    • Временем начала консультации считается время нажатия продавцом Кнопки Активности минус определенное время (задается).
    • Временем конца консультации считается время нажатия продавцом Кнопки Активности плюс определенное время (задается) или следующее нажатие Кнопки Активности (что произойдет раньше).

Стационарный ЭТП

Электронный Тайный Покупатель

В стационарном ЭТП для записи консультаций используется Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр. Для привязки записей разговоров к консультациям может использоваться проводная Кнопка Активности Продавца, датчик присутствия или система видео-аналитики FaceWatch.

  1. Признаком начала консультации может быть:

    При возникновении любого из перечисленных выше событий:

    • Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр автоматически начинает запись разговора продавца с покупателем.
    • Если в торговом зале установлена система видеонаблюдения, то автоматически выполняется фото-фиксация контакта продавца с покупателем.
  2. Информация о факте и времени начала консультации, а также фотография торгового зала в момент нажатия Кнопки Активности в режиме реального времени передается в облачный сервис CXM-online.
  3. Признаком окончание консультации является:
    • Пробитие чека кассовой системой.
    • Истечение времени тайм-аута (устанавливается).
    • Появление любого признака начала новой консультации.

    При возникновении любого из перечисленных выше событий Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр делает следующее:

    • Завершает запись разговора продавца с покупателем.
    • Пересылает сделанную запись в облачный сервис CXM-online.

Посмотрите ролик о решении POS Тахометр, одним из компонентов которого является Стационарный Электронный Тайный Покупатель (в ролике он называется Кнопка Тайный Покупатель):

Посмотрите видеоролик

Оценка консультаций на Соблюдение Стандарта Обслуживания

Для оценки консультаций на Соблюдение Стандарта Обслуживания (ССО) используется облачный сервис CXM-online. Оценка выполняется на основе прослушивания голосовых файлов, содержащих записи консультаций. Результатом оценки является заполненный чек-лист. Алгоритм оценки заключается в следующем:

  1. В сервисе CXM-online записи разговоров отображаются в привязке к консультациям. На экране ниже вы видите закладку Органайзер Событий, в которой с помощью составного фильтра можно выбрать консультации, удовлетворяющие требуемым критериям, например, проведенные за определенное время в определенном магазине, определенными продавцами.
  2. Электронный Тайный Покупатель

  3. Специалист службы качества (далее - Модератор), используя Органайзер Событий, может оценить на ССО любую консультацию. Однако оценивать все консультации, как правило, нет необходимости. Достаточно сделать репрезентативную выборку консультаций, и оценивать только её.
  4. Кликнув на консультацию, Модератор видит время, когда была проведена консультация, имя работника, наличие записи консультации, наличие фотографии в момент начала консультации, другую информацию (см. скриншот ниже).
  5. Электронный Тайный Покупатель

  6. Для оценки консультации Модератор нажимает кнопку плеера, расположенную над фотографией торгового зала, и прослушивает консультацию.
  7. Прослушав консультацию, Модератор выбирает чек лист, привязанный к данному типу события, и заполняет его. К одному событию можно привязывать множество различных чек листов.
  8. Электронный Тайный Покупатель

Продающий Маркетолог: Почему они уходят без покупки?

Электронный Тайный Покупатель

Логическим продолжением решения Электронный Тайный Покупатель (ЭТП) является решение Продающий Маркетолог. Возможность эффективного контроля действий продавцов позволяет возлагать на них дополнительные обязанности, в частности, собирать информацию об ожиданиях и предпочтениях покупателей, а также причинах, почему они уходят без покупки.

Продающий Маркетолог - это продавец (в системе ЭТП), которому предоставлена возможность, используя CXM-online, просматривать свои консультации и заполнять чек лист: "Оценка клиентского трафика".

Как уже говорилось выше, к одной консультации можно привязывать чек листы разного типа. Поэтому кроме чек листа, предназначенного для контроля ССО, к консультации можно привязывать чек лист "Оценка клиентского трафика", предназначенный для сбора информации об ожиданиях и предпочтениях покупателей.

Продающие Маркетологи могут просматривать только свои консультации, которые не старше определенного срока (например, 2-х дней). Заполнять они могут только один чек лист - "Оценка клиентского трафика". Заполнение этого чек листа должно выполняться ими, по возможности, сразу после завершения консультации покупателя (чтобы не забыть).

Электронный Тайный Покупатель

Поскольку разговор между продавцом и покупателем при использовании ЭТП полностью записывается, адекватность предоставляемой продавцами информации проверяется и оценивается главным модератором. Таким образом, кроме соблюдения стандарта обслуживания, в матрицу KPI продавца, выполняющего функцию Продающего Маркетолога, может быть добавлен показатель, характеризующий качество выполнения им маркетинговых функций.

Систематизаций ожиданий и предпочтений покупателей

Для систематизаций ожиданий и предпочтений покупателей используется облачный сервис CXM-online, позволяющий создавать отчеты на основе чек листов, заполняемых Продающими Маркетологами. Форма такого отчета показана ниже.

Электронный Тайный Покупатель

Продающий Маркетолог - это мощный инструмент для эффективного управления конверсией.

Заинтересовались?

 

Запросить ТКП

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).