Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Customer Experience Management

Мой Покупатель

Мой Покупатель - комплексное решение для управления клиентоориентированностью продавцов и эмоциональной лояльностью (удовлетворенностью) покупателей.

Вы получите:

  1. Мониторинг эмоциональной лояльности покупателей.
  2. Мониторинг факторов, определяющих эмоциональную лояльность покупателей.
  3. Управление клиентоориентированностью фронт-персонала (продавцов, кассиров).
  4. Мониторинг качества работы продавцов-консультантов в зале.
  5. Управление недовольством покупателей (электронная книга жалоб и предложений).

Ключевые преимущества

Мой Покупатель поддерживает два метода получения информации:

  1. Управляемые репрезентативные опросы; см. Кнопка Анкетер. Опросы встраиваются в процесс обслуживания покупателей.
  2. Обратная связь (книга жалоб и предложений); см. Терминал Обратной Связи. Покупатели оставляют отзывы по своей инициативе.

Уникальное преимущество №1 – возможность слышать живой голос клиента. Клиенты могут оставлять обратную связь в виде голосовых сообщений (в дополнение к тексту). Это повышает «отзывчивость» клиентов, т.к. оставить голосовое сообщение (находясь в магазине) значительно проще и удобнее, чем писать текст.

Уникальное преимущество №2 – возможность управлять качеством работы персонала и эмоциональной лояльностью покупателей с использованием различных Моделей Качества Сервиса (SERVQUAL, RSQS, ...). Для управления лояльностью нужна информация о восприятии покупателями качества сервиса. Для получения такой информации покупателям нужно задавать множество вопросов. Но большинство покупателей не хотят тратить время на опросы.

В РЕШЕНИИ МОЙ ПОКУПАТЕЛЬ КАЖДОМУ ЧЕЛОВЕКУ МОЖЕТ ЗАДАВАТЬСЯ ТОЛЬКО ОДИН ВОПРОС, СЛУЧАЙНЫМ ОБРАЗОМ ВЫБИРАЕМЫЙ ИЗ СПИСКА, СООТВЕТСТВУЮЩЕГО ИСПОЛЬЗУЕМОЙ МОДЕЛИ.

Ответы объединяются, и статистически обрабатываются. Поскольку опрос производится постоянно, его результаты являются репрезентативными.

Другие преимущества:

  1. При расчете интегральных показателей эмоциональной лояльности (Net Promoter Score, Customer Effort Score, Индекс Эмоциональной Лояльности и др.) могут учитываться все покупатели, включая «молчунов» (non responders), отказавшихся участвовать в опросе. Поскольку «молчуны» - это в большинстве случаев нелояльные покупатели, ух учет существенно повышает точность получаемых оценок. (Фредерик Райхелд при расчете NPS предлагает 10% молчунов считать лояльными клиентами, 40% - нейтральными, 50% - критиками).
  2. Клиентоориентированный подход к управлению клиентоориентированностью фронт-персонала. Увяжите показатель Уровень Отклика (доля покупателей, принявших участие в опросе) с системой мотивации фронт-персонала, и вам не придется ставить покупателей в неудобное положение, предлагая им оценить работу стоящего перед ним продавца (особенно, если качество обслуживание оставляет желать лучшего). При этом Уровень Отклика имеет более высокую корреляцию с удовлетворенностью покупателей, чем вопрос: «Оцените качество обслуживания», на который нейтрально настроенные покупатели в большинстве случаев не отвечают.
  3. Покупатели получают удобный способ оставлять обратную связь и «выпускать пар». Вы получаете возможность оперативно устранять недовольство, и прямо в магазине из критиков делать промоутеров. Вы будете получать информацию о недовольстве покупателей в режиме реального времени, и сможете его «гасить» до того, как покупатели уйдут с ним домой.

Как это работает

Рядом с кассой устанавливается сенсорный пульт ProLAN-1000 (10,1”) и датчик присутствия клиента ProLAN-109 (может быть встроен в сенсорный пульт).

В левой части экране пульта постоянно проигрывается рекламный ролик. В правой части на желтом фоне отображается Красная Кнопка, предлагающая клиенту оставить отзыв. Через заданное время после появления покупателя срабатывает датчик присутствия покупателя, и в окне, где играл рекламный ролик, отображается вопрос покупателю. После того как покупатель отвечает на вопрос (или не отвечает в течение определенного времени) на экране возобновляется показ рекламы. Каждому покупателю задается один или несколько вопросов (настраивается), случайным образом выбираемых из списка. Для каждой Модели используется отдельный список вопросов. Подробнее об опросах – Сенсор Анкетёр .

Если у покупателя есть мотив оставить отзыв (например, он раздражен плохим сервисом или, наоборот, чем-то восхищен), он нажимает Красную Кнопку, и в появившемся меню в удобной для себя форме сообщает о причине своего недовольства или восхищения, при желании – добавляет контакты для связи. Сообщение может быть голосовым и/или текстовым. Подробнее – Терминал Обратной Связи.

Модель Лояльности Покупателей. Модель Качества Сервиса в Ритейле

Управлять можно только тем, что можно измерить. Чтобы управлять факторами, влияющими на лояльность покупателей, эти факторы нужно измерять, и оценивать. Основным метод решения этой задачи являются опросы, с помощью которых покупателям задается множество вопросов. Покупатели не любят отвечать на вопросы. Поэтому при использовании интервьюеров это сложно, дорого и не точно. Мой Покупатель позволяет это делать просто, значительно дешевле и более качественно.

Вам не нужно быть экспертом в области управления лояльностью. Мой Покупатель поддерживает все основные Модели Качества Сервиса, в частности, SERVPERF, SERVQUAL, RSQS (Retail Service Quality Scale) и другие. Все что нужно – это адаптировать Модель Качества под ваш бизнес. С использованием Моего Покупателя это сделать просто. Входящие в состав решения программные продукты позволяют:

  1. Оценивать значимость (вес) каждого фактора Модели.
  2. Оценивать удовлетворенность покупателей по каждому Фактору.
  3. Оценивать правильность (релевантность) используемой Модели.

Управляйте по Покупателю

Мой Покупатель – это система управления. С его помощью вы сможете управлять:

  • Любыми факторами, основанными на оценках покупателей. Например, лояльностью покупателей, удовлетворенностью покупателей, воспринимаемым качеством сервиса (качеством обслуживания).
  • Любыми факторами, информацию о которых можно получить методом опроса покупателей. Например, качеством работы фронт-персонала (соблюдением фронт-персоналом корпоративных стандартов обслуживания).

Все что необходимо, это иметь Модель:

  1. Уметь измерять целевой фактор. Например, если нужно управлять эмоциональной лояльностью покупателей, то уметь измерять NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) и т.п.
  2. Знать субфакторы и уметь их измерять. Например, если целевым фактором является воспринимаемое качество сервиса, то перечень субфакторов и соответствующие вопросы можно найти в описании SERVQUAL или RSSQ (Retail Service Quality Scale).

Имея Модель, с помощью Моего Покупателя вы сможете автоматически рассчитывать корпоративный CSI (Customer Satisfaction Index).

CSI = S1*W1 + S2*W2 + … + SN*WN

Где:

  • S – удовлетворенность по фактору;
  • W – вес (значимость фактора); сумма весов равна единице.

Управление качеством работы продавцов-консультантов

С помощью Моего Покупателя можно управлять не только лояльностью покупателей, но и воспринимаемым качеством работы продавцов-консультантов. Для решения этой задачи его следует использовать совместно с методом Тайного Покупателя или Кнопкой Тайный Покупатель:

  • Мой Покупатель более эффективен для получения интегральных оценок. Его можно использоваться постоянно, и, таким образом, оперативно выявлять «узкие места».
  • Метод Тайного Покупателя (или Кнопка Тайный Покупатель) наиболее эффективен для диагностики корневых причин низкого качества сервиса в "узких местах", определенных с помощью Моего Покупателя.

Для мониторинга воспринимаемого качества можно использовать, как минимум, три Модели.

  • Модель 1. Всем покупателям задается один и тот же вопрос: «Продавцы-консультанты Вам помогали при выборе товара?» Это позволяет определить, какая доля покупок совершается при участии продавцов (эффективность бизнес-процесса продажи).
  • Модель 2. Каждому покупателю задается один из двух вопросов (выбирается случайным образом):
    1. «Консультация продавца-консультанта повлияла на Вашу покупку?» Оценивается техническое качество (technical quality).
    2. «Вам понравилась работа наших продавцов-консультантов?» Оценивается функциональное качество (functional quality).
  • Модель 3. Каждому покупателю задается один вопрос, случайным образом выбираемый и списка, соответствующего модели SERVQUAL-P (модификация SERVQUAL для оценки работы продавцов).

Все Модели можно использовать одновременно. Вы можете добавить свои модели (опросы), соответствующие вашему корпоративному стандарту обслуживания. Выбор Модели (соответствующего опроса), по которой покупателю задается вопрос, выполняется автоматически, случайным образом, при срабатывании Датчика присутствия ProLAN-109.

Управляйте бизнесом по Своему Покупателю. Эффективно.

Стоимость

Информация о стоимости продукта предоставляется по запросу.

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN