Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Управление клиентским опытом в режиме реального времени

Терминал Обратной Связи
(клиентоориенти­рованная Книга Отзывов)

Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей, членов клуба и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике, фитнес клубе, аквапарке и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Устраняйте причины недовольства клиентов на месте. Мотивируйте довольных клиентов рассказывать о ваших преимуществах, и включите Happy-Сарафан.

Посмотрите ролик (4 минуты) об одном из возможных применений Терминала Обратной Связи в фитнес центре:

Как это работает

Поддерживаются следующие виды обратной связи:

  1. Голосовые сообщения клиентов.
  2. Текстовые сообщения клиентов.
  3. Клиенты могут оставлять свои контакты для обратного звонка.
  4. Клиенты могут выбирать причины недовольства (восхищения из списка), и дополнять их голосовыми и текстовыми сообщениями. Для этого используется специальная экранная форма: Диалог Обратной Связи.

Диалог Обратной Связи

Диалог Обратной Связи

Диалог Обратной Связи имеет три уровня:

  1. Главная тема, горизонтальная линейка кнопок (до 10), например, ассортимент, качество блюд и т.д.
  2. Категория, вертикальная линейка кнопок, например, качество салатов, качество супов и т.д. Если число кнопок больше чем помещается на экране, обеспечивается возможность прокрутки кнопок.
  3. Детализация, дополнительная вертикальная линейка кнопок (на рисунках выше отсутствует).

Список элементов на каждом уровне, а также их графическое представление (цвет, размер, … ) настраивается. Выбирая позиции меню, клиент формирует сообщение, которое может автоматически дополняться фотографией клиента, и пересылаться:

  1. В клиент-серверное приложение CX Reporter.
  2. В почтовый ящик менеджера по качеству.
  3. В облачный сервис CXM online.

CX Reporter: Клиент-серверное решение для систематизации обратной связи

Простейший способ найти «узкое место» в процессе обслуживания клиентов, это определить, на что клиенты чаще всего жалуются. Если клиентские сообщения хранятся на корпоративном сервере (например, в целях экономии), то для определения «узких мест» можно использовать клиент-серверное приложение CX Reporter, создающее отчеты в MS Excel. Базовый отчет (см. выше) позволит вам увидеть, как часто клиенты выбирают каждую позицию Классификатора.

Список сообщений показывает, какие комментарии оставляют клиенты.

CXM online: комплексное управление клиентским опытом (Красный Штаб).

Для эффективного управления клиентским опытом и повышения продаж, одной только статистики клиентских сообщений недостаточно. Необходимо измерять весь клиентский опыт и управлять им комплексно:

  • Проводите репрезентативные опросы.
  • Анализируйте обратную связь от клиентов и фронт-персонала.
  • Контролируйте соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
  • Измеряйте эмоции клиентов и фронт-персонала.
  • Контролируйте показания ключевых счетчиков.

Управление на основе обратной связи - не единственный, но очень важный элемент комплексного управления клиентским опытом. CXM online позволяет это делать эффективно.

  • Объединяйте информацию, получаемую разными способами: с помощью терминалов обратной связи, из call-центра, по электронной почте, из web-формы на сайте и т.п.
  • Объединяйте информацию, получаемую от разных источников (клиенты, персонал, аудиторы), и в разной форме (голосовые сообщения, текстовые сообщения, ответы на вопросы/смайлики).
  • Обрабатывайте всю получаемую информацию единообразно.
  • Оценивайте значимость получаемых сообщений.
  • Определяйте корневые причины недовольства и восхищения клиентов; создавайте соответствующие отчеты.

Узнайте подробнее об управлении клиентским опытом на основе Обратной Связи с помощью CXM online.

Терминал Обратной Связи как коробочный продукт

Терминал Обратной Связи можно приобрести как коробочный продукт. Пять основных моделей представлены ниже. Все модели смотрите здесь.

Терминал Обратной Связи

Подробнее о продукте

Мобильная Консоль Маркетолога

Подробнее о продукте

Объединенный Пост Качества

Подробнее о продукте

CX Эксперт Комби-301

Подробнее о продукте

CX Эксперт Комби-Про

Подробнее о продукте

Выберите продукт, оптимально соответствующий вашим потребностям.

Затрудняетесь с выбором продукта?

Посмотрите cлайд тур

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN