Управление качеством обслуживания на основе речевой аналитики

I. Интерактивный рекламный монитор с измерением числа просмотров

Терминал VoiceClik наиболее эффективен в точках рекламы товаров или услуг, когда важна информация об их восприятии клиентами

Терминал VoiceClik - хорошее решение для автосалона, магазина одежды и обуви, мебельного салона, салона кухонной мебели, спортивного магазина и т.п. Он может эффективно использоваться на выставках для рекламы как отдельных экспонатов, так и экспозиции в целом.

Наибольший эффект достигается при совместном использовании Терминала VoiceClik и Монитора Эмоций 2.0.

Интерактив + опросы голосом

Терминал VoiceClik автоматически определяет нахождение клиента перед экраном (лица клиента), после чего автоматически выводит на экран определенный опрос (интерактив). При использовании сенсорного экрана клиенты могут отвечать на вопросы как голосом, так и касанием экрана. При использовании обычного экрана - только голосом. Если клиент в течение определенного времени не отвечает на какой-то вопрос, то опрос автоматически прекращается.

Терминал VoiceClik автоматически подсчитывает число лиц, находившихся перед экраном (число клиентов, видевших рекламу) и систематизирует статистику опросов. Дополнительно может проводиться Мониторинг Эмоций клиентов.

Интерактив привлекает внимание клиентов и за счет этого повышает эффективность рекламы.

Опросы позволяют использовать Терминал VoiceClik не только для рекламы, но и для изучения восприятий и ожиданий клиентов, что существенно повышает эффективность маркетинговых коммуникаций.

Безопасность, удобство, экономичность

Ключевое преимущество Терминал VoiceClik - отсутствие необходимости прикасаться к экрану. Это уменьшает риск и страх заражения инфекциями. Внедряя голосовое управление вы демонстрирует заботу о своих клиентах, покупателях, пациентах и, таким образом, повышаете их лояльность.

Еще одним важным преимуществом Терминала VoiceClik является отсутствие необходимости листания экранов для поиска нужной информации на терминале. Это существенно повышает юзабилити информационных киосков, сенсорных систем навигации и т.п.

Голосовой ввод информации позволяет, в ряде случаев, отказаться от дорогих сенсорных экранов, заменяя их существенно более экономичными экранами с обычной матрицей. Чем больше размер экрана, тем выше рекламный эффект. Поэтому эффективность Терминала VoiceClik в ряде случае при прочих равных условиях оказывается существенно выше терминалов с сенсорными экранами.

II. Терминал для управления качеством клиентского сервиса

Терминал будет наиболее эффективен, когда после оказания услуг у клиентов должен оставаться положительный эмоциональный след, повышающий вероятность повторных визитов.

Терминал VoiceClik - хорошее решение для салона красоты, классического ресторана, отеля, массажного салона, развлекательного центра. Он будет эффективен на выставке, в музее, театре, парке аттракционов, аквапарке, а также в ритейле премиального сегмента. Терминал VoiceClik также может использоваться для мониторинга настроения сотрудников после смены на производстве.

Наибольший эффект достигается при совместном использовании Терминала VoiceClik и Монитора Эмоций 2.0.

Терминал VoiceClik поддерживает два вида обратной связи: «спонтанные отзывы» и «информативные сообщения», и имеет 2 основных применения: Бесконтактный Монитор Впечатлений и Бесконтактный Терминал Обратной Связи.

Бесконтактный Монитор Впечатлений

Бесконтактный Монитор Впечатлений обычно устанавливается на выходе из зоны обслуживания или в зоне ожидания, где клиентам психологически комфортно оставлять обратную связь (где фронт-персонал не слышит, что говорят клиенты). В стандарт работы фронт-персонала (например, продавцов в зале) добавляется требование после окончания обслуживания клиента в тактичной форме попросить его оставить свое впечатление от посещения магазина, используя для этого Терминал VoiceClik.

На Терминале клиентам задается вопрос типа: "Каким словом Вы бы описали свое впечатление от посещения нашего ...?"

Клиенты могут произносить любые слова и выражения...

Клиенты могут произносить любые слова и выражения, которые предварительно квалифицируются на различные категории. Категориями первого уровня (основными категориями) является Негатив и Позитив. В рамках категории первого уровня могут быть категории второго уровня, например: клиентоориентированность персонала, качество товара или услуги, качество организации процесса обслуживания или продаж и т.д.

Если клиент называет слово, относящееся к категории Позитив, то мигает зеленый смайлик и увеличивается число положительных оценок (может не отображаться). Если слово относится к категории Негатив, то мигает красный смайлик и увеличивается число отрицательных оценок (может не отображаться). Если клиент слово, которого нет в словаре, то оценка не выполняется. Однако все произнесенные слова сохраняются в лог файле, и новые слова после их квалификации добавляются в словарь.

На основе получаемых оценок автоматически формируются метрики клиентского опыта, которые представляются в удобном для анализа виде, в форме отчетов, диаграмм, графиков и т.п. Для этого могут использоваться разные продукты, см. раздел Архитектура.

Все слова и выражения, произнесенные клиентами для описания своих впечатлений, записываются в лог файл и систематизируются в форме отчета.

Если клиент хочет оставить жалобу или предложение, то он должен произнести ключевое слово, например, "Отзыв" (информация на экране). После произнесения ключевого слова на экран выводится диалог ввода голосового сообщения и клиент может оставить жалобу или предложение голосом. Соответствующий звуковой файл в режиме реального времени пересылается как на электронную почту, так и в сервис CXM-Online, где может оцениваться и транскрибироваться средствами речевой аналитики.

Бесконтактный Терминал Обратной Связи

Бесконтактный Терминал Обратной Связи обычно устанавливается на выходе из зоны обслуживания или в зоне ожидания, где клиентам психологически комфортно оставлять обратную связь (где фронт-персонал не слышит, что говорят клиенты). Во всех основных точках контакта размещается навигация, информирующая клиентов о месте установки Терминала, с помощью которого можно оставить обратную связь, жалобу или предложение.

На Терминале клиентам задается вопрос типа: "Как Вам у нас сегодня понравилось?" и предлагаются конкретные варианты ответа, например, "Понравилось", "Так себе", "Плохо". Другие варианты ответа не принимаются.

На основе получаемых оценок автоматически формируются метрики клиентского опыта, которые представляются в удобном для анализа виде, в форме отчетов, диаграмм, графиков и т.п. Для этого могут использоваться разные продукты, см. раздел Архитектура.

Если клиент хочет оставить жалобу или предложение, то он должен произнести ключевое слово, например, "Отзыв" (информация на экране). После произнесения ключевого слова на экран выводится диалог ввода голосового сообщения и клиент может оставить жалобу или предложение голосом. Соответствующий звуковой файл в режиме реального времени пересылается как на электронную почту, так и в сервис CXM-Online, где может оцениваться и транскрибироваться средствами речевой аналитики.

Преимущества

Терминал VoiceClik обладает уникальными преимуществами, обеспечивающими его высокую эффективность для управления лояльностью клиенто