Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Автоматическая регистрация инцидентов

Кнопка Помощи ITSM

Автоматическая регистрация инцидентов с использованием Кнопки Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) — это полная или частичная автоматизация процессов регистрации, квалификации, маршрутизации и диагностики инцидента. Инциденты могут генерироваться как непосредственно Кнопкой Помощи ITSM (прямая регистрация инцидентов), так и системой мониторинга на основании жалоб пользователей (регистрация агрегированных инцидентов). Упрощённая схема прямой регистрации инцидентов показана на рисунке (см. выше).

1. Прямая регистрация инцидентов

Автоматическая регистрация инцидентов для поддержки бизнес-приложений

Схема применения Кнопки Помощи ITSM для поддержки бизнес-приложений

Кнопка Помощи ITSM устанавливается на компьютер конечного пользователя бизнес-приложения. Кнопка Помощи ITSM – это программа EPM-Agent Plus и, опционально, аппаратная кнопка – USB-девайс ProLAN-101. Для связи с Service Desk – системой используются протоколы SMTP или HTTP. Если поставщик сервиса использует систему мониторинга, Кнопка Помощи ITSM может отсылать сообщения также в систему мониторинга, о чём ниже.

Инструкцию по установке и настройке Кнопки Помощи ITSM для поддержки бизнес-приложений см. здесь.

Регистрация инцидента

Пользователь нажимает «красную кнопку» при возникновении инцидента – события, не являющегося частью нормальной работы ИТ-сервиса, способного привести к полному прекращению функционирования сервиса или снижению уровня его качества (ITIL v.3).

Кнопка Помощи ITSM собирает информацию об окружении (делает скриншот, получает заголовок окна переднего плана, переменные среды и т.п.) и открывает диалоговое окно, в котором пользователь выбирает желаемое действие («Зарегистрировать инцидента») и указывает тип инцидента. Приложение и бизнес-операция, которую выполнял пользователь уже определены.

После нажатия кнопки «ОК» и автоматического выполнения контекстных проверок (зависящих от указанного приложения, бизнес-операции и типа инцидента) Кнопка Помощи ITSM формирует Снимок Инцидента и регистрирует инцидент в Service Desk с использованием протоколов SMTP или HTTP.

Квалификация инцидента

Обычно, чтобы сообщить службе Service Desk об инциденте, пользователю нужно позвонить по телефону, написать электронное письмо или заполнить веб-форму, но полученной информации часто бывает недостаточно. Поэтому оператор первой линии поддержки, получив сообщение об инциденте, обычно должен задать пользователю ряд уточняющих вопросов. Время, затрачиваемое на получение адекватных ответов, зависит от множества факторов, в частности, от коммуникативных навыков пользователя. Снимок Инцидента, передаваемый Кнопкой Помощи ITSM в Службу поддержки, как правило, включает достаточно информации для квалификации инцидента.

Маршрутизация инцидента

Кнопка Помощи ITSM маршрутизирует Снимок Инцидента нужному специалисту в зависимости от приложения, в котором произошёл инцидент, бизнес-операции и типа инцидента. Возможна также автоматическая маршрутизация Снимка Инцидента в разные Service Desk – системы.

Диагностика инцидента

Кнопка Помощи ITSM автоматически собирает ряд диагностических данных со стороны пользователя, которые могут быть полезны в диагностике инцидента. Это:

  • скриншот экрана (доступен для редактирования пользователем во избежание утечки конфиденциальной информации)
  • название процесса и заголовок окна переднего плана
  • выполняемая бизнес-операция
  • учётные данные пользователя
  • переменные среды
  • результаты контекстных проверок (зависят от приложения, бизнес-операции и типа инцидента)

Полный набор диагностических данных, характеризующих инцидент со стороны пользователя, называется Снимком Инцидента.

Большая часть диагностических данных собирается без всякого участия пользователя, ещё до открытия диалогового окна. Контекстные проверки выполняются после открытия диалогового окна и указания типа инцидента.

Подробнее об архитектуре решения и алгоритме автоматической регистрации инцидентов с использованием Кнопки Помощи ITSM можно прочитать в разделе «Технологии».

Автоматическая регистрация инцидентов для поддержки ИТ-инфраструктуры

Схема применения Кнопки Помощи ITSM для поддержки ИТ-инфраструктуры

Автоматическая регистрация инцидентов для поддержки ИТ-инфраструктуры отличается от автоматической регистрации инцидентов для поддержки бизнес-приложений.

Получателем поддержки выступает не конечный пользователь, а системный администратор или другой ИТ-специалист, ответственный за работоспособность сети. Кнопка Помощи ITSM призвана оказать ему помощь тогда, когда собственных навыков администратора оказывается недостаточно для диагностирования и решения сложных проблем. Кнопка Помощи ITSM связывает его со службой поддержки Вендора оборудования, Провайдера, Системного интегратора или ИТ-службы главного офиса компании (для распределённой ИТ-службы).

В решении для поддержки ИТ-инфраструктуры Кнопка Помощи ITSM автоматизирует следующие операции.

Сбор диагностической информации

После открытия диалогового окна Кнопка Помощи ITSM дополнительно запрашивает у администратора имена объектов ИТ-Инфраструктуры, подлежащих проверке (перечень всех объектов в сети создаётся в процессе первоначальной настройки Кнопки Помощи ITSM). Получив их, Кнопка Помощи ITSM выполняет ряд проверок в отношении именно этих устройств, обусловленные их типом и указанным администратором типом инцидента.

Подробнее о регистрации инцидентов | Подробнее о контекстных проверках

Регистрация и маршрутизация

Регистрация и маршрутизация Снимка Инцидента в отношении ИТ-инфраструктуры аналогична регистрации и маршрутизации Снимка Инцидента в отношении бизнес-приложений.

2. Регистрация агрегированных инцидентов по жалобам пользователей

Регистрация агрегированных инцидентов – это регистрация инцидентов, автоматически формируемых Агрегатором Информации системы мониторинга на основании жалоб пользователей.

В регистрации агрегированных инцидентов принимают участие Кнопка Помощи ITSM и система мониторинга. Предполагается, что используется система мониторинга ProLAN. Упрощённая схема регистрации агрегированных инцидентов показана на рисунке (см. выше).

Жалоба пользователя

Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТ-сервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки.

Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания качества ИТ-сервисов и формирования Агрегированных Инцидентов.

Жалоба пользователя генерируется при продолжительном (около 2 секунд) нажатии «красной кнопки», в то время как Снимок Инцидента – при обычном (коротком) нажатии. Отправка Жалобы пользователя проще, чем отправка Снимка Инцидента, и осуществляется полностью в автоматическом режиме (без открытия диалогового окна).

Метрики производительности и доступности ИТ-сервиса и Агрегированные Инциденты

Экспертная система Агрегатора Информации группирует полученные от «красных кнопок» жалобы по географическому положению пользователя, по бизнес-процессам, выполнявшимся пользователями в момент нажатия «красной кнопки», по подразделению, к которому относится пользователь. На основании этой группировки формируются метрики производительности и доступности ИТ-сервисов, оцениваемые и отслеживаемые системой мониторинга так же, как метрики здоровья ИТ-инфраструктуры. Метрики производительности и доступности ИТ-сервисов оцениваются по пятибалльной шкале.

Для каждой метрики производительности и доступности ИТ-сервисов устанавливается минимальная оценка, падение ниже которой означает критическое снижение качества ИТ-сервиса, требующее немедленного вмешательства службы поддержки. При снижении оценки метрики в данный момент времени ниже минимальной оценки система мониторинга автоматически формирует Агрегированный Снимок Инцидента и отправляет его в Service Desk, где он регистрируется наряду с обычными Снимками Инцидента.

Оценка Качества (цвет "индикатора") >/< Пороговое значение Пороговое значение
Оценки Качества для
отправки Агрегированного
Снимка Инцидента в
Service Desk
Плохо (красный) > 4
На грани (мигающий красный) > 3
Требует внимания (желтый) > 2
Допустимо (мигающий желтый) > 1
Хорошо (зеленый) < 1

Пример таблицы пороговых значений метрики производительности и доступности ИТ-Сервисов

Значение Агрегированных Инцидентов

Значение Агрегированного Инцидента в том, что он позволяет выявлять критическое ухудшение работы ИТ-сервиса тогда, когда для каждого отдельного пользователя работа сервисва ещё представляется терпимой. ИТ-сервис может продолжать работать, и ни одного инцидента по этому ИТ-сервису ещё зарегистрировано не было, но количество жалоб на качество ИТ-сервиса превысило допустимое значение – тогда и формируется Агрегированный Инцидент.

Пример. Предположим, количество жалоб топ-менеджеров из Москвы на работу SAP CRM, в обычные дни не превышающее 3-4, достигло 15 за полдня (при пороговом значении оценки метрики для отправки Агрегированного Инцидента, соответствующем 7 жалобам). Такой рост количества жалоб не может не указывать на серьёзные проблемы в работе самого ИТ-сервиса (SAP CRM) или поддерживающей его ИТ-инфраструктуры.

Подробнее о регистрации инцидентов | Регистрация агрегированных инцидентов

Назначение и преимущества

Основное назначение автоматической регистрации инцидентов – сократить, с одной стороны, трудозатраты на регистрацию, квалификацию, маршрутизацию и диагностику инцидента, с другой (со стороны пользователя) – сократить время, потраченное пользователем на регистрацию инцидента (простой). Есть и другие предназначения и преимущества.


Заинтересовались?

Запросите ТКП на Кнопку Помощи ITSM, посмотрите примеры смет и цены на программное и аппаратное обеспечение

Стоимость компонентов | Связаться с нами

Запросить ТКП

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN