Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Кнопка Помощи ITSM

 

Регистрация агрегированных инцидентов по жалобам пользователей

Кроме прямой регистрации инцидентов, Кнопка Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) позволяет агрегировать жалобы пользователей и на их основании создавать и регистрировать автоматические (агрегированные) инциденты. Установка и настройка Теста, отвечающего за регистрацию агрегированных инцидентов, описана в документации.

Рис.1.
Регистрация агрегированных инцидентов по жалобам пользователей
Увеличить

В терминологии Кнопки Помощи ITSM жалоба пользователя – это выражение недовольства качеством ИТ-сервиса без непосредственного создания сервисного запроса (регистрации инцидента, открытия тикета). Жалоба генерируется тогда, когда пользователь хочет выразить недовольство качеством сервиса, но по какой-то причине не желает регистрировать инцидент в Service Desk – считает его маловажным, несрочным и некритичным, не хочет лишний раз связываться с техподдержкой и т.п. Приложение работает медленно, но всё же работает; пользовательский интерфейс настолько неудобен, что пользователь от разу к разу путается в бизнес логике – таковы возможные причины жалоб: слишком плохо для удовлетворённости качеством сервиса, но всё ещё слишком «хорошо» для обращения в поддержку.

Аналогии. Здесь уместны две аналогии. Сообщение, генерируемое «кнопкой», выполняет ту же функцию, что и SNMP-трап или Syslog-сообщение. Но только отправителем этой информации является не сетевое оборудование, а пользователь ИТ-Сервисов. Вторая аналогия – системы оценки качества обслуживания клиентов, в частности, Кнопка Лояльности. В обоих случаях пользователю сервиса (ИТ-сервиса и банковской услуги) предоставляется возможность в простой и удобной форме (без вызова заведующего, читай – регистрации инцидента), выразить своё отношение к качеству получаемых услуг.

Чтобы пожаловаться на качество ИТ-Сервиса, пользователь нажимает и удерживает «красную кнопку» в нажатом состоянии около 2 секунд. Установленный на компьютере пользователя программный агент (EPM-Agent Plus) автоматически определяет, что делает пользователь, и, не задавая никаких вопросов, автоматически отправляет сообщение HelpMe в Агрегатор Информации (система сетевого мониторинга со встроенной экспертной системой); см. Рисунок 1.

Напомним, что для регистрации инцидента используется обычное нажатие «кнопки» без удержания. Подробнее о режимах работы Кнопки Помощи ITSM можно прочитать здесь.

Сообщение HelpMe содержит информацию, показанную в Таблице 1.

Таблица 1. Содержимое сообщения HelpMe.

1. Точное время, когда пользователь нажал «красную кнопку»
2. Информация о пользователе (имя, аккаунт, подразделение)
Справочник пользователей
3. Информация о местонахождении пользователя (офис, город, страна...)
4. Скриншот в момент нажатия «красной кнопки»  
5. Информация об окружении пользователя (конфигурация компьютера, программная конфигурация, версия СУБД и т.п.)
6. Что конкретно пользователь делал в момент нажатия «красной кнопки» (активный процесс, заголовок активного окна , URL, бизнес-операция)
Справочник операций

Содержимое сообщения HelpMe записывается в консолидированную базу данных, находящуюся на Агрегаторе Информации.

На Агрегаторе Информации работает экспертная система, которая в режиме реального времени с использованием специальных Экспертиз (Оценочных Тестов) делает следующее:

  1. Автоматически формирует метрики, характеризующие жалобы пользователей ИТ-Сервисов; пример – см. Таблицу 2.
  2. Автоматически оценивает сформированные метрики по пятибалльной шкале: хорошо, допустимо, требует внимания, на грани плохо; пример таблицы пороговых значений – см. Таблицу 3.
  3. Если какая-то оценка становится хуже определенного значения (например, «Требует внимания и хуже»), то формирует Агрегированный Снимок Инцидента, который автоматически отправляется в Service Desk. Агрегированный Снимок Инцидента включает в себя содержимое сообщений HelpMe, на основе которых он был сформирован.

Таблица 2. Пример механизма формирования метрик, характеризующих жалобы пользователей ИТ-Сервисов.

/ Справочник пользователей
Справочник операций / Топы - Москва Продавцы - Питер Все - Сочи
Работа в 1С Метрика 1: Жалобы топов из Москвы на работу 1С Метрика 4: Жалобы продавцов из Питера на работу 1С и SAP CRM Метрика 6: Жалобы всех пользователей из Сочи на работу 1С и SAP CRM
Работа в SAP CRM Метрика 2: Жалобы топов из Москвы на работу SAP CRM
Интернет Метрика 3: Жалобы топов из Москвы на работу Интернет Метрика 5: Жалобы продавцов из Питера и всех пользователей из Сочи на работу Интернет

Рассмотрим механизм формирования метрик на примере Метрики 2. Экспертная система выбирает из базы данных всех пользователей, относящихся к категории «Топы – Москва», и определяет, сколько от них поступило жалоб за отчетный период на бизнес-приложение SAP CRM. Отчетный период может быть любым, например, 15 минут или 2 часа. Чем меньше отчётный период, тем быстрее ИТ-Служба сможет определить наличие проблемы. Отнесение пользователей к категории «Топы - Москва» осуществляется на основе параметров настройки «красной кнопки» и значений переменных среды на компьютерах пользователей ИТ-Сервисов. Работа в SAP CRM определяется, например, по названию активного процесса на компьютере пользователя в момент нажатия им «красной кнопки».

Таблица 3. Пример таблицы пороговых значений метрики, характеризующих жалобы пользователей ИТ-Сервисов.

Оценка Качества (цвет «индикатора») >/< Пороговое значение Пороговое значение
Оценки Качества для
отправки Агрегированного
Снимка Инцидента в
Service Desk
Плохо (красный) > 4
На грани (мигающий красный) > 3
Требует внимания (жёлтый) > 2
Допустимо (мигающий жёлтый) > 1
Хорошо (зелёный) < 1

Для разных метрик пороговые значения могут быть различными. Чем выше значимость метрики, тем ниже пороговое значение, при котором происходит отправка Агрегированного Снимка Инцидента в Service Desk.

Таблица 4. Пример содержимого Агрегированного Снимка Инцидента.

Жалоба пользователя 1 ... Жалоба пользователя N
1. Точно время, когда пользователь 1 нажал «красную кнопку» Точно время, когда пользователь N нажал «красную кнопку»
2. Информация о пользователе 1 Информация о пользователе N
3. Информация о местонахождении пользователя 1 Информация о местонахождении пользователя N
4. Скриншот компьютера пользователя 1 в момент нажатия «красной кнопки» Скриншот компьютера пользователя N в момент нажатия «красной кнопки»
5. Информация об окружении пользователя 1 Информация об окружении пользователя N
6. Что конкретно пользователь 1 делал в момент нажатия «красной кнопки» Что конкретно пользователь делал N в момент нажатия «красной кнопки»

Как видно из Таблицы 4, Агрегированный Снимок Инцидента включает в себя содержимое соответствующих сообщений HelpMe. Однако поскольку в момент возникновения сбоя сообщений HelpMe может быть очень много, в соответствующей Экспертизе можно установить максимальное значение числа сообщений HelpMe, которые будут включаться в Агрегированный Снимок Инцидента.

Преимущества

  1. Обеспечивается «защита от дурака». Если какой-то пользователь непрерывно (по делу и без дела) будет нажимать «красную кнопку», жалуясь на качество ИТ-Сервиса, то это не вызовет лавины инцидентов в Service Desk. Подробнее...
  2. Обеспечивается возможность оперативно реагировать на события, влияющие на работу бизнес-процессов. Если несколько пользователей одновременно пожаловались на работу какого-то ИТ-Сервиса, то это может свидетельствовать о возникновении сбоя, который должен быть оперативно устранен.

Приложения

  1. Установка и настройка Теста, отвечающего за регистрацию Агрегированных Снимков Инцидентов

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN