Тел: +7 (495) 660-97-68
Зажги персонал. Включи клиентов

Комплексное Управление Качеством Обслуживания

 

Менеджер Качества Обслуживания (SQM)

Как это работает

Система записи переговоров

Все переговоры между клиентами и фронт-персоналом (кассирами) автоматически записываются на диктофон или передаются в Аудио-регистратор.

Кнопка Лояльности

В процессе или после окончания обслуживания клиенты, нажимая на соответствующий смайлик, оставляют обратную связь о воспринимаемом качестве обслуживания.

VoiceUploader

Программа VoiceUploader, выполняемая на компьютерах фронт-персонала, импортирует из Аудио-регистратора или диктофона фонограммы конфликтных ситуаций (записи разговоров, сделанные в течение определенного (заданного) времени до нажатия клиентом красной кнопки), и передает их в CXM-online.

CXM-Online

В сервисе CXM-online оценки качества обслуживания и фонограммы представляются в удобном для анализа виде.

Встроенная экспертная система в автоматическом режиме анализирует воспринимаемое качество обслуживания (оценки, получаемые с помощью Кнопки Лояльности), и если число негативных оценок в течение определенного времени превышает пороговое значение (что свидетельствует о сбое бизнес процесса), автоматически информирует об этом службу качества.

Служба Качества

Менеджер службы качества может прослушивать и оцифровывать как все конфликтные фонограммы, так и только фонограммы, соответствующие сбоям бизнес-процесса. На основе результатов прослушивания менеджер заполняет чек-лист "Причины Недовольства", тем самым систематизируя причины недовольства клиентов.

Если конфликтная фонограмма не дает исчерпывающей информации, менеджер запрашивает дополнительную информацию у фронт-персонала.

Регулярно, на основе заполненных чек-листов "Причины Недовольства", менеджер службы качества, используя CXM-online, создает отчет "Причины Недовольства", который предоставляет Бизнесу.

Бизнес принимает меры по устранению корневых причин недовольства клиентов.

Инструменты для повышения продаж в ритейле

Квинтет для Ритейла

Подробнее...

© 2013-2018 ProLAN
При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт обязательна (в интернете — гиперссылка).