Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Кнопка Помощи ITSM

 

Интеграция с программами удалённого доступа

Описание интегрированного продукта [TeamViewer + Кнопка Помощи ITSM]

Решаемые задачи

  • Оказание технической поддержки удалённым пользователям бизнес-приложений
  • Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений клиента
  • Диагностика инцидентов

Целевая аудитория

Продукт ориентирован на компании, оказывающие услуги ИТ-аутсорсинга в сегменте SMB. Он также может эффективно использоваться ИТ-Службами, поддерживающими распределённую ИТ-Инфраструктуру, где часть пользователей находится за NAT-ом.

1. Архитектура решения

Рис.1.
Архитектура решения [TeamViewer + Кнопка Помощи ITSM]
Увеличить

В сети Клиента устанавливается Сервер Управления Аутсорсера. Сервер Управления включает в себя:

  • Консоль управления (SLA-ON Operations)
  • Зонд (SLA-ON Probe)
  • Базу Данных (MS SQL Express)
  • TeamViewer Host
  • Коннектор (ProLAN Management Script)

Функции консоли управления (Windows-приложение SLA-ON Operations):

  • Отображение информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры
  • Удалённое управление компьютерами пользователей (опционально)
  • Консоль дежурного администратора (отображает Снимки Инцидентов и сообщения о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры)

Функции Зонда (Windows-служба SLA-ON Probe):

  • Запись Снимков Инцидентов в базу данных.
  • Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Поддерживаются все промышленные технологии сетевого управления: SNMP, WMI, Cisco IP SLA (SAA), эмуляция транзакций и другие. Отличительная особенность – автоматическая экспертная оценка всех измеряемых метрик по пятибалльной шкале с использованием встроенных Экспертиз (Оценочных Тестов). Перечень и описания поставляемых Экспертиз см. на портале Ты-Эксперт в разделе Экспертизы.

Назначение остальных компонент Сервера Управления будет понятно из описания ниже.

На компьютерах пользователей устанавливаются: Кнопка Помощи ITSM (ранее: Красная Кнопка ITSM) — Windows-приложение EPM-Agent Plus, опционально – «фотоаппарат» рабочего дня (Windows-приложение SelfTrace), а также агент удалённого управления: Windows-служба ProLAN RemoteHands или TeamViewer Host (одно из двух).

2. Регистрация инцидентов

Обычно для регистрации инцидента пользователь звонит по телефону, отправляет сообщение по e-mail, или заполняет специальную web-форму Service Desk. Решение [TeamViewer + Кнопка Помощи ITSM] позволяет регистрировать инциденты простым нажатием «красной кнопки». Программа EPM-Agent Plus автоматически:

  1. Сделает скриншот компьютера пользователя, определит имя пользователя, домен, считает значения переменных среды (если установлены), определит заголовок окна переднего плана. Если на компьютере пользователя установлена программа SelfTrace, то определит выполняемую пользователем операцию.
  2. Всю полученную информацию упакует в SOAP сообщение, которое отправит Серверу Управления. Такое сообщение мы называем Снимком Инцидента.
  3. Если на компьютере пользователя установлен агент удалённого управления ProLAN RemoteHands, то переведёт его в активный режим, разрешая тем самым сеанс удалённого управления этим компьютером с консоли SLA-ON Operations.

Сервер Управления, получив Снимок Инцидента, запишет его содержимое в базу данных (MS SQL Server Express). На Сервере Управления выполняется специальный сервис – PMS (ProLAN Management Script), отслеживающий появление новых данных. Как только такие данные появляются, PMS сделает следующее:

  1. Выполнит проверки1 в соответствии с установленным списком (Check List). Это может быть, например, импорт из учётной системы информации о пользователе (ФИО, телефон и т.п.); импорт информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия «красной кнопки». (Эта информация также содержится в консолидированной базе данных).
  2. Упакует результаты всех проверок, ID и пароль Team Viewer, а также содержимое Снимка Инцидента в электронное письмо и отправит его Аутсорсеру. Скриншот передаётся в прикреплённом файле.

1 PMS, поставляемой в составе базовой версии решения, проверок не выполняет.

Получив электронной письмо, Аутсорсер автоматически получит информацию о том, кому нужна помощь, описание проблемы (опционально), скриншот компьютера пользователя, информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия «красной кнопки», ID и пароль Team Viewer для доступа к Серверу Управления.

Если это известная ошибка, то полученной информации с большой вероятностью будет достаточно, чтобы поставить диагноз без подключения к Серверу Управления. Если диагноз не очевиден, то Аутсорсер может сделать следующее:

  1. Подключиться к компьютеру пользователя и попытаться сделать то, что не удалось пользователю.
  2. Провести диагностику инцидента (определить его корневую причину – root cause).

3. Удалённая поддержка пользователей

В рамках решения [Кнопка Помощи ITSM + TeamViewer] удалённая поддержка может быть организована двумя способами.

  • Если на компьютере пользователя не установлен агент ProLAN RemoteHands
  • Аутсорсер подключается к компьютеру пользователя средствами сервиса TeamViewer.

  • Если на компьютере пользователя установлен агент ProLAN RemoteHands
  • Подключение к компьютеру пользователя выполняется в два этапа. Сначала Аутсорсер подключается к Серверу Управления средствами TeamViewer (необходимые ID и пароль Аутсорсер получает в письме). Затем, используя консоль удалённого управления, входящую в состав приложения SLA-ON Operations, подключается непосредственно к компьютеру пользователя. На втором этапе используются пароли и параметры доступа, отличные от используемых для доступа к Серверу Управления.

Во втором случае после того как помощь оказана, пользователь должен нажать определённую комбинацию клавиш, соответствующую команде «отбой». Это переведёт агента Remote Hands в пассивный режим (запрещая удалённый доступ к компьютеру) и отправит Серверу Управления сообщение, подтверждающее, что инцидент закрыт.

Первый способ будет эффективен при поддержке небольших компаний, где информационная безопасность не является «манией», обращения за поддержкой относительно редки и удалённое управление компьютерами пользователей для других целей (кроме как техническая поддержка) не используется. Второй способ предпочтителен в организациях с повышенными требованиями к информационной безопасности, а также в тех случаях, когда удалённое управление используется также и для других целей, например, для управления загруженностью персонала с помощью решения Гамбургский Счет. Второй способ, скорее всего, выберут компании финансового сектора и некоторые государственные структуры.

4. Диагностика инцидентов

См. раздел Диагностика инцидентов

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2017 ProLAN