Тел: +7 (495) 640-22-72
Зажги персонал. Включи клиентов

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов (KPI) в ритейле и сфере услуг

 

Опережающие показатели Клиентского Опыта

В качестве интегральных показателей, характеризующих удовлетворенность и эмоциональную лояльность клиентов, обычно используют: NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score). ВСЕ ЭТИ ПОКАЗАТЕЛИ ПООДЕРЖИВАЮТСЯ В ПРОДУКТАХ PROLAN.

Для УПРАВЛЕНИЯ клиентским опытом, одних только интегральных показателей недостаточно. Нужны также ОПЕРЕЖАЮЩИЕ показатели, позволяющие «увидеть узкие места» и скрытые дефекты бизнес-процессов и корпоративных стандартов до того, как они негативно повлияют на удовлетворенность и эмоциональную лояльность клиентов.

Основные ОПЕРЕЖАЮЩИЕ показатели клиентского опыта, поддерживаемые в продуктах ProLAN, приведены ниже.

1. Уровень Открытого Недовольства (УОН)

1.1 Абсолютный Уровень Открытого Недовольства (АУОН)

Абсолютный Уровень Открытого Недовольства = Число нажатий Красной Кнопки

Счетчик числа конфликтных ситуаций, когда качество обслуживания было хуже ожиданий клиентов, и одновременно у клиентов был мотив это показать (недовольство демонстрируют не более ~ 25% клиентов).

Основное применение: мотивация персонала передней линии (продавцов, клиентских менеджеров и т.п.) не совершать действий, провоцирующих недовольство клиентов.

Для измерения АУОН достаточно решения: Многофункциональная Красная Кнопка.

1.2 Относительный Уровень Открытого Недовольства (ОУОН)

Относительный Уровень Открытого Недовольства = Число нажатий Красной Кнопки/Обслужено

Отношение числа ситуаций, когда качество обслуживания было хуже ожиданий клиентов, к числу обслуженных клиентов.

Основное применение: управления качеством сервиса, предоставляемого подрядными организациями, например, клининговыми компаниями, убирающими туалеты в ТЦ.

Для измерения ОУОН лучше всего подойдет решение: Сенсор Лояльности и Анкетёр в комплектации с программой FaceWatch (расширенная комплектация).

2. Like-Index

Like-Index = (Зеленые – K*Красные)/Все оценки

Разница между долей положительных и отрицательных оценок в общем числе оценок, полученных для объекта оценки (работника, точки продаж, офиса и т.п.) Для учета принципиально разной природы положительных и отрицательных оценок, число отрицательных оценок умножается на Коэффициент (вес отрицательного отзыва, К). По умолчанию К = 1.

Основные применения:

  1. Мотивация персонала передней линии не делать того, что может вызвать недовольство клиентов, т.е. отрицательная мотивация персонала (наказание за нарушение корпоративных стандартов).
  2. Мотивация персонала передней линии повышать удовлетворенность клиентов, т.е. положительная мотивация (поощрение за достижения). При внедрении положительной мотивации персонала необходимо обеспечить достоверность положительных оценок. Простейший способ – фото-фиксация ответов с использованием Счетчика Контактов.
  3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при одинаковом (неизменном) числе обслуженных клиентов.
    • Сравнение качества обслуживания разными работниками. Предположим, два работника обслужили ~ одинаковое число клиентов. Тогда справедливо утверждение, что чем выше Like-Index, тем выше качество обслуживания клиентов. Нельзя использовать Like-Index для сравнения качества обслуживания работниками, обслужившими разное число клиентов (т.к. положительные и отрицательные отзывы имеют разную природу).
    • Оценка динамики изменения качества обслуживания. Можно сравнивать качество обслуживания в разные периоды времени, при условии, что число покупателей остается неизменным.

Like-Index поддерживается всеми продуктами линейки Кнопка Лояльности расширенной в комплектации, включающей web-сервис Loyalty Reporter.

ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОПРОСОВ СО СТИХИЙНОЙ ВЫБОРКОЙ LIKE-INDEX НЕ ЯВЛЯЕТСЯ РЕЛЕВАНТНЫМ ПОКАЗАТЕЛЕМ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Подробнее: Правильное применение простейших СОКОК: Мотиватор персонала + PR

3. Индекс Клиентопривлекательности

3.1 Индекс относительной клиентопривлекательности (ИоК)

ИоК = Зеленые/Всего Зеленых – Красные/Всего Красных

Разница между долей положительных оценок в их общем числе (для всех объектов оценки) и долей отрицательных оценок в их общем числе (для всех объектов оценки). Если все объекты оценки (например, работники) находятся «в одинаковых условиях» (например, обслуживают одинаковые потоки клиентов), то ИоК характеризует их клиентопривлекательность.

Может использоваться как для мотивации персонала передней линии (альтернатива Like-Index), так и для определения значимости факторов. Необходимо контролировать достоверность положительных оценок. Простейший способ – фото-фиксация ответов с использованием Счетчика Контактов.

Предположим, нужно выяснить, какой фактор (ассортимент, цена, выкладка …) оказывает наибольшее положительное влияние на удовлетворенность покупателей. Все факторы отображаются на консоли терминала. Справедливо утверждение, что фактор, получивший наибольшее значение ИоК, оказывает наибольшее положительное влияние.

Like-Index поддерживается всеми продуктами линейки Кнопка Лояльности в комплектации, включающей web-сервис Loyalty Reporter.

3.2 Индекс абсолютной Клиентопривлекательности (ИаК)

ИаК = (Зеленые – К*Красные)/Обслужено

Разница между отношением числа положительных и отрицательных оценок к числу обслуженных клиентов. Для компенсации разной природы положительных и отрицательных оценок, число отрицательных оценок умножается на Коэффициент (вес отрицательного отзыва, К). По умолчанию К = 1.

Ключевое преимущество по сравнению с ИоК – возможность сравнивать клиентопривлекательность объектов оценки независимо от числа обслуженных клиентов.

4. Показатели, получаемые с использованием управляемых опросов

4.1 Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

ИЭЛ = Да % - (Нет % + К* «Не буду отвечать»%)

Ключевой элемент системы управления эмоциональной лояльностью клиентов в ритейле и сфере услуг. Адаптация NPS (Net Promoter Score).

Принципиальное отличие ИЭЛ от показателей Like-Index и Индекс Клиентопривлекательности заключается в учете клиентов, отказывающихся участвовать в опросе («Не буду отвечать», non responders). Данное свойство обеспечивает релевантность ИЭЛ, что в совокупности с достоверностью оценок (обеспечиваемой фото-фиксацией ответов с помощью Счетчика Контактов), делает его мощным инструментом управления клиентским опытом в ритейле и сфере услуг.

Основное применение – интегральная оценка отношения клиентов к компании. Подробнее: http://911.prolan.ru/articles/iel.html

ИЭЛ поддерживается продуктами линейки Кнопка Лояльности в расширенной комплектации, включающей Кнопку Автоматизации и web-сервис Loyalty Reporter.

4.2 Уровень Отклика, Значимость Фактора, Удовлетворенность по Фактору

Уровень Отклика = Число ответов/Число опросов

Значимость Фактора = (1*Число оценок 1 + 2*Число оценок 2 + ... + 5*Число оценок 5)/Число опросов*5

Удовлетворенность по Фактору = (1*Число оценок 1 + 2*Число оценок 2 + ... + 5*Число оценок 5)/Число опросов*5

Для управления удовлетворенностью клиентов, кроме интегральной оценки удовлетворенности клиентов (например, ИЭЛ), необходимы показатели, характеризующие Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов (драйверы удовлетворенности клиентов). Такими показателями являются:

  1. Уровень Отклика (Response Rate). Доля клиентов, принявших участие в опросе (ответивших хотя бы на один вопрос из опроса). Если Уровень Отклика составляет менее 30%, то показатели Значимость Фактора и Удовлетворенность по Фактору не являются релевантными.
  2. Значимость Фактора. Для оценки значимости фактора клиенту задается вопрос, в котором предлагается оценить важность фактора по пятибалльной шкале (Например, «Оцените важность внешнего вида персонала»).
  3. Удовлетворенность по Фактору. Для оценки значимости удовлетворенности по фактору клиенту задается соответствующий вопрос, в котором по пятибалльной шкале клиента просят оценить определенный фактор (Например, «Оцените по пятибалльной шкале внешний вид персонала»).

Проведению количественного исследования обычно предшествует качественное исследование (фокус группа, глубинное интервью), в рамках которого определяется перечень Факторов, которые будут оцениваться при проведении количественного исследования.

Для проведения количественного исследования используется технология Управляемых Контекстных Опросов, поддерживаемая решением Сенсор Анкетёр. Каждому клиенту в точке контакта задается не более двух вопросов. При этом новых клиентов обычно просят оценить значимость Фактора. Старых клиентов - удовлетворенность по Фактору. В обоих случаях вопросы случайным образом выбираются из соответствующего пула вопросов. На основе получаемых ответов автоматически формируются метрики Значимость Фактора и Удовлетворенность по Фактору. Отчетный период – 1 рабочий день.

Основное применение – определение «узких мест» в управлении качеством обслуживания клиентов.

5. Показатели, основанные на измерении эмоционального фона клиентов

5.1 Happy-Index

Happy-Index= (Число счастливых клиентов – Число не счастливых клиентов)/Число квалифицированных клиентов

Показатель Happy-Index основан на психологическом эффекте: Эмоциональное Заражение (Emotional Contagion):

Если клиент удовлетворен качеством обслуживания, и работник передней линии (менеджер) ему улыбается, то клиент инстинктивно улыбается в ответ.

Счастливый клиент – наблюдается ярко выраженный положительный эмоциональный отклик в ответ на улыбку продавца. Зеленый график над синим и красным, и величина положительных эмоций в пике не менее 40.

Не счастливый клиент – не наблюдается ярко выраженного положительного эмоционального отклика в ответ на улыбку продавца. Зеленый график находится под синим графиком (удивление) или красным графиком (недовольство).

Основное применение – интегральная оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Ключевые преимущества Happy-Index:

  • 100% охват клиентов.
  • Возможность экономично управлять клиентским опытом с использованием бесплатного продукта ProLAN EmoScope.

5.2 Smile-Index

Показатель Smile-Index характеризует «уровень счастья» потока клиентов, например, покупателей, входящих и/или выходящих из магазина.

Основное применение – интегральный показатель качества обслуживания в ритейле и сфере услуг.

Показатель Smile-Index поддерживается продуктами Монитор Эмоций, ProLAN EmoScope. Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/smile-index.html

5.3 C-Value

Показатель C-Value - показатель клиентоориентированности персонала, характеризует всплески положительных и отрицательных эмоций клиента во время общения с персоналом передней линии.

Основное применение – управление клиентоориентированностью персонала передней линии.

Показатель C-Value поддерживается продуктами Монитор Эмоций, ProLAN EmoScope. Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/c-value.html


Дополнительная информация по теме:

  1. KPI качества обслуживания (при использовании кнопочных пультов)

Запустите сарафанное радио

Включите Happy-Сарафан

Подробнее...

© 2016 ProLAN